Всі магазини мережі Територія min працюють. Як відновлювали роботу під час війни

Директор з персоналу мережі магазинів Територія min Вікторія Закарчевна про те як відновили роботу всієї мережі та відкриваємо нові магазини.

Мережа магазинів одягу, взуття, аксесуарів та дитячих товарів для всієї родини Територія min працює на ринку вже 12 років і представлена 11 магазинами в Києві й одним – в Чернігові. В інтерв’ю RAU директор з персоналу Територія min Вікторія Закарчевна розповіла про те, як вдалося відновити роботу під час війни.

– Розкажіть, як зустріли війну і чи були готові до такої ситуації. Що зробили в першу чергу і чому?

– Навіть не дивлячись на напружену ситуацію в лютому, та величезну кількість інформації в медіа, ніхто не вірив у можливість війни, ніхто не був готовий, і війна застала всіх зненацька.

О п’ятій годині ранку 24 лютого 2022 року почався робочий день всіх керівників нашої компанії та продовжується й до сьогодні майже без вихідних. Одразу потрібно було прийняти низку рішень: як бути з персоналом, що сказати людям, як їх заспокоїти.

Все навантаження лягло на плечі топ–команди та керівників магазинів, які в свою чергу комунікували з людьми в той спосіб, що був можливий в ті дні. Ми заспокоювали, підтримували, ділилися інформацією, намагалися допомогти в той чи інший спосіб.

Перше, що зробили – зачинили всі магазини і заборонили персоналу їхати на роботу. Всі мали лишитися в укриттях чи переїхати у більш безпечні міста, ніж Київ, поки не стане ясно, який рівень небезпеки і що робити далі.

Самі співробітники реагували по різному – частина співробітників лишилася, інша – поїхала в безпечніші місця. Але, однозначно, людям було не до роботи і не до магазинів, – всі думали про своїх рідних і близьких. Особливо в Чернігові, де ситуація була дуже складна прямо з першого дня війни.

– Чи були у вашої мережі втрати і що саме постраждало?

– Тут окремо потрібно говорити про Київ і Чернігів. Саме в цих двох містах були зосереджені наші магазини і склади.

В Києві ситуація складалася більш благополучно. Наші магазини розташовані біля станцій метро в різних районах. Зокрема метро Харківська майже на виїзді з міста, метро Святошин і локація Електронмаш (вул. Велика Кільцева, 4), метро Почайна. Ці локації були в найбільшій небезпеці, але на щастя всі магазини вціліли.

В Чернігові все було по–іншому. У нашої компанії там був ще один офіс, склади і магазини, – працювало і мешкало понад 150 співробітників. Більша  частина змогли евакуюватися, а решту вивезли до Черкас і винайняли для них житло.

Рятували своїх людей, допомагали їм оговтатися після пережитого. Через деякий час Черкаси стали другим офісом. А працівники отримали можливість працювати та психологічно повертатися до звичного ритму життя, наскільки це було можливо.

Наш новий офіс в Чернігові зруйнували, трохи пошкодило транспорт. Склад майже не постраждав тільки завдяки діям одного з наших співробітників, який оперативно, не дивлячись на обстріли, тушив склад, де тільки займалося.

– Як працювали (і чи працювали) співробітники у перші тижні після початку війни? Як працюють зараз?

– В перші тижні війни компанія не працювала. Ключова мета кожного була:  рятувати свою родину. Ми комунікували та підтримували однин одного.

Співробітники почали працювати разом з відкриттям магазинів з 15 березня, але була проблема з персоналом, оскільки не всі могли виходити на роботу через релокацію, страх чи маленьких діток. Деякі магазини працювали без керівництва взагалі. А співробітники їздили не в свої магазини, а куди була змога доїхати.

До того ж березень і квітень доводилося працювати погодинно і обмеженим складом – всі хто працював, робили все. Наприклад, я 20 днів працювала адміністратором в нашому  магазині на метро Святошин. А наш комерційний директор розвозив товар по магазинам. Офісні працівники працювали і досі працюють в магазинах – приймають товари, розвантажують машини, розподіляють по магазинам.

Поступово ми  відновили всі функції і в травні все більше і більше співробітників повертається до своїх прямих обов’язків, але в оптимізованому режимі. Такий режим не схожий на відновлення після covid карантину. Ми уважно аналізуємо процеси та одразу ж оптимізуємо там, де це необхідно.

Співробітники й надалі виконують не лише свої задачі, але й допомагають іншим функціям. Для нас це чудовий показник згуртованості та залученості людей до спільної справи.

– Як швидко змогли відновити роботу мережі і що для цього довелося зробити?

– Доволі швидко, десь за два тижні. Найскладніше у цьому всьому було – наважитися.

Перші тижні війни були надважкими для всіх і про роботу магазинів навіть не йшлося. Але ми відповідальні за наших людей і їх благополуччя, тому з 15 березня почали відкривати в тестовому режимі магазин за магазином, щодня додаючи ще 1-2 магазини. І вже на кінець місяця вся мережа запрацювала.

Це було непросто, але не неможливо. Довелося вирішити ряд проблем.

1. Питання безпеки, щоб відкриття було безпечним для клієнтів і співробітників.
2. Питання з торговими центрами, адже не всі дозволяли відкрити магазин, бо не готові були відкрити ТЦ. Наприклад, ТЦ Даринок не працював, працювали тільки ми і клієнти приходили цілеспрямовано до нас в пустий Даринок.
3. Знайти персонал. Адже була проблема з готовністю персоналу виходити. Частина працівників виїхала за межі міста, а деякі – за межі країни. Ті, хто залишилися, були в дуже різному психологічному стані. Але робота – це свого роду терапія, тому ми почали виводити мінімальний штат персоналу та залучати до звичного темпу життя. Коли щодня з’являється план дій, і є завдання, поступово вдається відволіктися та віднайти рівновагу.
4. Проблеми з електрикою. Подекуди доводилося працювали без світла і без каси, але ми працювали.
5. Проблеми з РЦ і логістикою. Основний потік товарів був з РЦ у Чернігові, а він став недоступний, оскільки на той час місто знаходилося в стані активних бойових дій. Доступ до складів був відрізаний і ми майже кожен день подумки з ними прощалися. Тому ми створили ще  один РЦ в Черкасах та міні-РЦ в нашому магазині на м. Почайна. Саме там товар приймався і розподілявся по мережі Києва.

– А як щодо відновлення роботи інтернет-магазину? Як це було?

– Інтернет магазин змогли запустити  17 березня, роботу контакт-центру з 25 березня, а з травня – роботу фотостудії. А організувалися десь за тиждень.

Для відновлення ми перебудували логістику, бо багато відділень Нова пошта не працювало. Раніше ми орієнтувались на відправки зі складу, але переналаштувалися на відправку саме з тих з магазинів, де поряд було робоче відділення Нова пошта. Поки не працювала фотостудія, фотографували товари прямо в магазинах на манікенах і виставляли на сайт. І спочатку взагалі не вкладали кошти в рекламу, працювали на органічному трафіку. А десь через місяць вийшли на продажі довоєнного часу і вже тоді запустили рекламу – звісно, спочатку пілоти, щоб заміряти результати, а потім у повному обсязі.

А ще, нажаль, довелося прибрати безкоштовну доставку та брати повну передоплату за замовлення, але ми віддали клієнтам нашу корпоративну знижку, то доставка у нас дешевша, ніж для інших компаній. І приймаємо всі повернення, навіть з лютого.

– Як війна вплинула на потреби клієнтів, асортимент товарів та відносини з постачальниками? Які зміни відбулися?

– Перші клієнти, які приходили з 15 березня, купували білизну та шкарпетки, багато було волонтерів, які купували для ТрО. Потім почали купувати речі найбільш необхідні: переодягають себе та дітей на весінній та літній сезони. Однозначно більше купують casual і спортивного одягу і не купують класику, сукні, спідниці та більш вишукані речі. Зменшилась  кількість покупок дитячих товарів, оскільки дітей вивезли у безпечні місця.

Проте дуже багато купують патріотичних товарів та вишиванок. Можна сказати, що нарешті настав той переломний момент, коли ми стали пишатися своєю країною і тим, що ми українці, а зараз у нас формується менталітет переможців.

Щодо постачальників, то багато українських постачальників просто щезли. До них прилетіла ракета, і їх більше нема, або люди виїхали. Тому з українськими постачальниками довелося переналагоджувати роботу. Добре вдалося саме з Хмельницьким, оскільки хмельницькі виробники – перші, хто став  виробляти патріотичні товари. До речі, вони виділилися в окрему, дуже затребувану категорію, чого раніше не було.

До того ж українці готові працювати по відстрочці, навіть віддавали просто так під чесне слово, бо треба було звільняти склади. На відміну від наших турецьких постачальників, які нас підтримували, але стали працювати лише за повну передоплату.

– Як працюєте зараз? Які результати роботи і як змінилися бізнес процеси через війну? Чи є щось хороше, що сталося завдяки війні?

– Наразі всі процеси працюють, але в оптимізованому режимі і весь час переглядаються і корегуються. Ми намагаємося перебудувати їх так, щоб відсікти все зайве і не витрачати час  на процеси, які не продукують прибуток або додаткову цінність для клієнта. Тому й рішення стали прийматися швидше, але більш зважено і критично.

Ще, через війну ми зрозуміли, що не можна лишатися тільки в Києві.  В кінці травня відкриваємо магазин у Івано-Франківську. Виявилося, що завдяки особливості нашого формату це можна зробити дуже швидко і з мінімальними витратами. Велика площа та об’єм товарів дозволила мінімізувати витрати,  з кожного магазину ми взяли обладнання та матеріали, перевезли у Івано-Франківськ та укомплектували магазин

А ще отакі стреси дуже добре допомагають проявити людей. Проявилися ті співробітники, які змогли дуже швидко перелаштуватися і стати в нагоді у тих процесах, де вони раніше не були задіяні.

– Чи допомагаєте ви у війні і в чому полягає ваша допомога?

– Ми українська компанія, тому підтримка волонтерів, ТрО та ЗСУ для нас є частиною місії. Допомагаємо товарами, коштами та допомагали транспортом.

Нашими машинами певний час користувалися ТрО Києва і Чернігова. Ми передали товарів на більше ніж 600 000 грн ТрО і волонтерам, сім’ям з Ірпеня та Бучі, а також дитячим волонтерським закладам, які  працюють з дітками в укриттях. Також, 5% від обороту нашого інтернет магазину перераховуємо на ЗСУ.

Звичайно ми допомагаємо і нашим працівникам, розглядаємо кожен запит та реагуємо на нього.

– Які подальші плани щодо роботи і розвитку мережі? Над чим наразі активно працюєте?

– Наразі активно працюємо над питанням експансії ринку. Ця стратегія вже давно лежала на полиці та чекала слушної нагоди, мабуть час настав. В кінці травня відкриємо магазин в Івано-Франківську і вже зараз розглядаємо локації у Львові та Києві.

Ще переглядаємо товарну матрицю та додаємо нові категорії, оскільки змінюється структура попиту. І звісно, й надалі оптимізуємо процеси. А ще є плани по автоматизації ручних операцій, оскільки фактор відтоку персоналу показав, що це доволі ризиковано для мережі.

– Які ваші основні висновки про відновлення роботи? Що могли би порадити іншим бізнесам?

– Війна ніби величезний прожектор, підсвітила всі процеси та всіх людей. Ми пишаємося тим, на які подвиги готові наші люди.

Виявилося, що ключова наша перевага – сміливість та гнучкість,  готовність спробувати та ризикнути. Ми не відкидаємо ідеї, поки не спробуємо їх протестувати. Все пілотуємо, і тільки тоді вирішуємо – чи запускати.

Поради бізнесам:

1. Не недооцінюйте своїх людей, вони – найбільша цінність бізнесу. Ви навіть можете не здогадуватися, що на комусь тримається купа процесів.
2. Підтримуйте ключових гравців. Вони потім врятують ваш бізнес у самий непередбачуваний момент.
3. Не намагайтесь одразу економити на працівниках, які виконують основну роботу.
4. Не завмирайте, не починайте з чистого листа. Це дуже складно, а іноді й загрозливо для бізнесу. Краще відновлювати процеси поступово, модифікувати їх та підлаштовувати під нову реальність, аніж завмерти. Невизначеність триватиме, але життя продовжується! Тому ми повинні діяти вже зараз! Як можемо і як виходить, просто робити, крок за кроком.
5. Погані новини завжди будуть, але, не зважаючи на це, потрібно зберігати адекватність і працеспроможність, тримати команду та допомагати людям.
6. Прийняти ситуацію. Чим швидше приймаєш, що це нова реальність , тим швидше переналаштовуєшся і відновлюєш життєві процеси .

І найголовніше. Все буде Україна!

Читайте також –

У буремні часи: топ-10 принципів маркетингу у воєнний час від мережі Територія min