Ксенія Сергєєва, ISEI: Ми розуміли, що потрібно мобілізуватися та повертатися у гру за новими правилами

Операційний директор ISEI Ксенія Сергєєва в інтерв’ю RAU розповіла, як мережа працює в умовах війни, як компанія вирішувала питання логістики та налаштовувала роботу команди.

– Розкажіть, будь ласка, що відбувалося у вашій компанії у перші дні війни? Чи працювали ви над розробкою плану заходів у разі потенційного вторгнення?

– Перший природний порив у ситуації, що склалася, — дізнатися, як люди. Ми зв’язувалися з командою, щоб переконатися, що всі живі, цілі та в безпеці. Це перетворилося на обов’язкову щоденну рутину, робити “переклички” в робочих чатах, підтримувати команду, оперативно дізнаватися, кому і яка потрібна допомога. Коли перша хвиля загальної паніки відкотилася, ми зібрали ключі від усіх наших магазинів, щоб мати доступ до продукції. Адже розуміли, що вона може знадобитися і для подальшого функціонування мережі, і для гуманітарної допомоги.

Ще один важливий аспект — ISEI практично не зупиняв зовнішні комунікації. Ми тримали клієнтів в курсі роботи магазинів, статусу онлайн-замовлень тощо, а також окреслили позицію бренду та запустили проект гуманітарної допомоги.

Це були дні тотальної імпровізації, тому що ми, як і багато хто, думали, що війни все ж не буде. Єдине, у чому ми підстрахували себе — пакувальні матеріали для вивезення товарів. Цьому нас навчили події 2014 року в Донецькій та Луганській областях, коли багато роздрібних мереж зіткнулися з тим, що перевозити товар просто не було в чому.

– Коли та як ви відновили роботу мережі? Що довелося зробити для цього?

– Перший магазин ми відкрили 1 березня у Кривому Розі. Вже на той час отримали багато питань у соціальних мережах і через контакт-центр про те, де зараз відкрито ISEI. Люди часто їхали, не взявши з собою ні засоби гігієни, ні тим більше косметику, тому питання про те, що потрібно оперативно приймати рішення та відкриватися, не виникало. Стадії від заперечення до прийняття пройшли досить швидко. Ми розуміли, що потрібно мобілізуватися та повертатися у гру за новими правилами. А головне правило було таким: наш основний склад весь час знаходився на окупованій території під Києвом, у Немішаєвому. Вивезти його ми не встигли. Тому дуже оперативно розробили концепцію так званих розподільчих хабів — точок, у яких ми зуміли зібрати продукцію з магазинів, що тимчасово не працюють. Зараз у нас три такі хаби: два у Києві та один у Черкасах.

Онлайн-магазин іsei.ua почав роботу трохи згодом, у середині березня, тут все залежало не тільки від нас, а й від операторів доставки.

Ми не релокували офіс. Для роботи співробітникам бек-офісу потрібен лише інтернет та ноутбук, немає сенсу зараз робити офіс на заході України, наші процеси не страждають від дистанційки, ми до неї добре адаптувалися під час ковідних карантинів.

– Як вплинула масова евакуація українських громадян із небезпечних територій на діяльність вашої команди? Як наразі змінилася ваша кадрова політика?

– Ми моніторили всі переміщення співробітників, вдалося оперативно налагодити комунікацію, тому зібрати команду не склало труднощів. Карантин навчив бізнес працювати в режимі дистанційності та багатофункціональності, тому проблем із доступами та розподілом функцій не виникло. Якщо хтось випадав зі строю через небезпеку або евакуацію — інший співробітник відразу підхоплював цю функцію. З консультантами важче: частина персоналу виїхала, частина змушена була ховатися у бомбосховищах, частина не могла дістатися магазинів — громадський транспорт не ходив.

Це був емоційно складний, але найсентиментальніший період роботи з командою. У мене за плечима — роки роботи HR-директором. Лише зараз я повною мірою зрозуміла, чого вартує лояльність співробітника компанії.

Консультанти були готові йти пішки дві години, щоб відкрити магазини, операційні менеджери обдзвонювали їх і робили ротації, щоб консультанти працювали ближче своїх домівок. Навіть люди з бек-офісу прагнули виходити працювати в безпечні магазини, вони блискавично проходили інструктаж і бралися до роботи. Є дуже ілюстративна історія про CRM-менеджерку Катю, яка поїхала до Вінниці з Києва, займалася там волонтерською діяльністю та побачила наш закритий магазин в одному з ТЦ: “Там дуже багато людей та дуже мало магазинів, нам треба відкриватися!” Але в нас у Вінниці на той момент не було консультантів: “Я можу бути консультантом, коли треба почати?” В одному з київських ТЦ працює її колега з маркетингу Олена — на щастя, колеги з маркетингу добре знають продукт і занурені у skincare. І таких історій багато. Ми змогли поступово вирішити всі питання, і до кінця березня у нас працювало 40 магазинів.

Звісно, ​​зараз у нас є співробітники, які тимчасово не працюють, але ми кожному намагаємось знайти поле для діяльності. Історія про Катю та Олену тому підтвердження. Тренери-наставники стали складськими менеджерами у розподільчих центрах, я активно займаюся логістикою, категорійні менеджери виходять на приймання та збирання товару. Таке ось вийшло тимчасове «горизонтальне зростання» для більшої частини команди.

– Яких збитків через воєнну агресію росії зазнала ваша мережа?

– Один наш магазин у Харкові розграбований, у нас немає доступу до магазинів у Бучі та Ірпені. Як я вже згадувала, ми втратили основний склад у Немішаєвому, де зберігався весь товар компанії.

– Як зараз працюють ваші фізичні торгові точки та онлайн-магазини? З якими складнощами зустрічаєтеся?

– Найскладніше це домовитися з адміністраціями торгових центрів. На жаль, їх процедури не спростилися, а у деяких випадках ускладнились. Наприклад, у багатьох магазинах у нас працюють консультанти зовсім з інших торгових точок, але при цьому ТЦ вимагає перепустки саме на цю конкретну людину, не даючи інструментів (доступів в електронний кабінет) для її отримання. Завезення товару залишається складним, оскільки правила завезення не змінилися. Відсутнє розуміння, що окремого ресурсу під логістику зараз немає.

Але є й позитивні кейси гнучкості та емпатії з боку орендодавців – ми всі зараз в одному човні, бо складно всім.

Онлайн-магазин працює за тимчасовими правилами – ми робимо відправки Нова пошта лише за повною передоплатою. Зараз активно працюємо над тим, щоб налагодити роботу та поступово повертатися до звичної схеми онлайн-продажів через розподільчі центри.

– Скільки наразі закрито торгових точок? Скільки працює та де працює фізичних магазинів? В якому режимі та за яким графіком?

– Наразі працює 41 магазин із 76 довоєнних. Ми працюємо у Києві, Одесі, Дніпрі, Харкові, Львові, Умані, Черкасах, Кривому Розі, Полтаві, Житомирі, Запоріжжі, Кременчуці та Вінниці. Ми намагаємося працювати за графіком ТЦ, враховуючи комендантську годину, тому що  людям треба встигнути повернутися додому.

– Коли очікуєте на відновлення повної операційної діяльності компанії в Україні?

– Це складне питання, поки в країні війна, поки триває обстріл, про відновлення повної операційної діяльності ми не можемо говорити.

– Які товари зараз користуються найбільшим попитом?

– Ми фіксуємо підвищений попит на шампуні, гігієну, побутову хімію, хоч ядром у нас завжди була категорія “Обличчя”. Зараз клієнт прагне простих покупок, більш універсальних. Настав час для того самого skin minimalism: клієнт вважає за краще вибирати необхідний мінімум у догляді, а це вмивання, тонізація, зволоження.

Нас, безумовно, тішить, що жінки навіть у такий важкий час не забувають про догляд за собою, не відмовляють собі у улюблених кремах та наносять SPF-захист — ми бачимо, що ця категорія продається у квітні на рівні минулого року. Середній чек виріс у березні на 10%, у квітні повернувся до довоєнних показників. Ми розуміємо, що окрім очевидної користі та ефективності, догляд за обличчям, тілом та волоссям — це ще йу про позитивні емоції, яких наразінам усім не вистачає.

– Наразі майже всі компанії крім бізнес діяльності також займаються гуманітарними проектами. Чи є такі проекти у ISEI?

– Окрім відрахувань на користь ЗСУ, ми з перших днів запустили проект гуманітарної допомоги. Передавали бійцям ЗСУ та ТРО засоби гігієни — зубні пасти, щітки, шампуні, мило і навіть прокладки, які вони використовували замість устілок для берців.

Відправляли гуманітарку до лікарень, передавали фондам та волонтерам. Окрім цього, ми ще вели важливу роботу на інформаційному фронті: ISEI безпосередньо працює з міжнародними брендами, тому нам важливо було розповідати партнерам, що у нас насправді відбувається, і як вони можуть приєднатися до допомоги – надсилали їм посилання на надійні фонди та організації, яким можна було допомогти чи пожертвуваннями, чи гуманітаркою. Ми, звичайно, вдячні іноземним брендам, які тримали з нами зв’язок і підтримували Україну. Серед них були навіть ті, з ким ми не встигли розпочати співпрацю і лише вели переговори.

Два тижні тому ми запустили спільний проект із благодійним Фондом МАША, використовуючи механіку “підвішених” товарів. Якоїсь миті ми зрозуміли, що люди, які опинилися в безпеці в Україні та за її межами, шукають різні варіанти допомоги. Тому ми вирішили створити ще один: разом із фондом складено список важливого та потрібного з того, що можна знайти в ISEI, клієнт може зробити замовлення на користь фонду та сплатити його. Далі ми передаємо продукти фонду, а фонд — своїм підопічним. Від бізнесу на замовлення для фонду ми робимо знижку 15% (з початку війни ми не піднімали ціни на жоден продукт).

Наразі команда працює і над іншими механіками благодійних проектів.

– На чому зосередитесь після завершення війни?

– Багато речей, на які ми не наважувалися до війни, зараз взято в реалізацію – своя логістика, експансія на європейський ринок та введення асортименту з Європи та України. Але перш за все, після війни ми хочемо знову зібрати всю команду і обійняти один одного.

Читайте також – 

Дмитро Деревицький, Алло: Ми втратили приблизно третину мережі