Андрій Логвін, Kasta.ua: Зараз вже не важливо, звідки ти прийшов до e-commerce

Засновник і CEO Kasta про тренди електронної комерції, очікування клієнтів та прогноз на майбутнє.

Читати російською мовою

9 грудня у КВЦ Парковий пройшов IX RAU Summit – підсумкова подія року для власників та топ-менеджерів компаній сфер роздрібної торгівлі, торгівельної нерухомості та сектору B2B.На RAU Summit 2021 зібралося близько 500 відвідувачів – це перші особи ключових гравців сфер роздрібної торгівлі та комерційної нерухомості, представники інвесторів та фінансових організацій, консультанти та виробники, а також гості з близького та далекого зарубіжжя. У рамках саміту відбувся виступ засновника та CEO Kasta Андрія Логвіна, під час якого він розповів про те, як зараз розвивається електронна комерція, на що потрібно орієнтуватися при довгостроковому плануванні, а також про макротренди у цій сфері. RAU пропонує ознайомитись з основними тезами його виступу.

Орієнтир на очікування клієнтів

Я планую всі свої проекти наперед. Ми слухаємо настанови батька електронної комерції – Джефа Безоса. А він каже, якщо потрібно спрогнозувати події на наступні десять років – слід орієнтуватись на очікування клієнтів, які не зміняться.

Ми відштовхуємось від того, що клієнт навряд чи захоче обмежений вибір товарів, підвищення цін та збільшення часу доставки. Тому ми інвестуємо у швидку доставку та збільшення асортименту. Це припущення, які актуальні зараз і залишаться такими і через 10, і через 20 років.

Ціна, швидкість та асортимент

Ми бачимо, що у клієнта з’являються нові очікування. Йому мало просто купити: він хоче фану. Це форсує таке явище як розмитість сфери e-commerce. Зараз можна бачити багато гравців, які ніколи не займалися класичними продажами та e-commerce, але тим не менш займають лідерські позиції. Наприклад, китайський прототип TikTok, рік тому перейшовши з e-commerce, одразу зробив третину обороту Amazon. Це дуже популярна та серйозна історія.

Тобто всі, хто має аудиторію, займатимуться електронною комерцією. Ми вже бачимо, як Instagram заявляє про амбіції найбільшого рітейлера у світі, а різні банки та поштові сервіси успішно себе реалізують в електронній комерції (наприклад, 80% обороту сінгапурської пошти – це електронна комерція). Тому звідки ти прийшов до e-commerce вже не має значення. Важливо надати клієнту широкий вибір товарів, класну ціну та високий сервіс – це якраз і є переможна комбінація. Тому довгострокові очікування клієнта – це ціна, швидкість та асортимент.

Макротренди

Також зараз спостерігається два великі макротренди. Перший – це зростання вартості залучення клієнта, яке за останні два роки виросло просто астрономічно. Google скромно говорить про підвищення вартості на 40%, але насправді ми бачимо цілих 100%. З приходом великої кількості різних гравців в електронну комерцію і рекламне поле, багато хто з них не зовсім розуміє, скільки коштує e-commerce і скільки він повинен приносити. Вони просто починають виводити товар, але ніяк це не рахують. Відповідно, вартість залучення летить у космос.

Наприклад, аменіканці кажуть, що вартість залучення в інтернеті вже зрівнялася із вартістю залучення в офлайні. Але в онлайн виробник і постачальник можуть надати інші досвіди клієнту, які в онлайні поки що не доступні. Наприклад, всі клієнти хочуть спілкування, достатньо часу на примірку та на роздуми. Для них це щось подібне до терапії. Сам знаю ці відчуття.

Другий макротренд – це швидка доставка. Якщо раніше товари доставляли 30-45 днів, і всі чекали, то зараз це overnight, або overlunch. Наприклад, у Лондоні час доставки товарів вже становить 8-15 хвилин. А це означає, що якщо клієнт може потребу закрити по-іншому, то потреба в моллах та магазинах може відпасти сама по собі. Це як Африка, яка так і не дізналася, що таке кредитна картка та чеки – вони від готівки одразу перейшли на оплату смартфонами. Тому якщо омніканальні рітейлери закриють потребу клієнта, у нього залишиться тільки завдання потусуватися, отримати емоцію та познайомитися з брендом. Важко передбачити, як це буде, але я б почуття небезпеки не залишав і уважно дивився на всі боки, оскільки ніколи не знаєш звідки і що прилетить.

Читайте також –

Ірина Поварчук, DCH I&RE: Магазини «не помруть», а стануть комунікаторами між брендом і споживачами