Всередині воронки: який найкоротший шлях до серця покупця – дослідження Google

Google провів дослідження, результати якого допоможуть компаніям зрозуміти що ж насправді хоче їхній споживач і як легко та ефективно прокласти найкоротший маршрут до споживчого кошика клієнта.

Цей матеріал доступний російською мовою

Як повідомляється в матеріалі на ресурсі Retail Loyalty, кожен виробник, безумовно, хотів би, щоб шлях його товарів та послуг до споживача був максимально коротким. Зазвичай customer journey або шлях покупця є не прямою лінією від ідеї покупки до придбання, як хотілося б виробникам, а, навпаки, це складний маршрут з безліччю різних зупинок.

Тернистий шлях

Бренди, розробляючи свою стратегію комунікації зі споживачем, роблять фокус на вирві продажів, яка через поінформованість, стимулювання інтересу та бажання призводить до покупки. Насправді ж споживачі не мислять етапами, їхній шлях до придбання товарів та послуг більш хаотичний, і у кожного він свій.

У сучасному світі покупець оточений величезною кількістю інформації та джерел її отримання. У цьому різноманітті зловити і привести людину до покупки зручною дорогою і в найкоротший термін досить складно, але можна.

Шлях ухвалення рішення про придбання товарів чи послуг має дві опорні точки – думка про покупку та сама покупка. Між ними знаходиться те, що експерти з Google називають messy middle – це середина воронки. Тут виникає ще дві підфази – дослідження та оцінка варіантів. Перша фаза пов’язана зі створенням та розширенням списку потенційно цікавих пропозицій, під час фази оцінки споживач звужує цей список та вибирає найбільш підходящі для нього пропозиції.

Цікаво, що обидві фази йдуть не лінійно одна за одною, вони можуть повторюватися кілька разів, але не факт, що результатом буде покупка. У цій концепції важливу роль відіграє досвід, який користувач отримує в процесі дослідження, оцінки, купівлі, а також після неї вже в процесі використання товару або послуги. Отриманий досвід стає частиною інформаційного поля, яке впливає на користувача й у фоновому режимі, і при виникненні тригера до покупки.

Згідно з дослідженням Google, саме на середньому етапі відбувається ухвалення рішення про покупку. Однак цей етап найбільш складний з погляду вивчення та впливу, оскільки неможливо визначити, яким чином кожен покупець обробляє інформацію та оцінює варіанти. Головне завдання середнього етапу – дати споживачеві всю необхідну інформацію і, зміцнивши його впевненість у виборі, призвести до завершення циклу та здійснення покупки. І тут зростає роль онлайн-ресурсів як важливих джерел даних для ухвалення рішення. Пошукові системи та відеохостинг YouTube є сайтами з найбільшим охопленням аудиторії.

Є рішення!

Щоб допомогти брендам прокласти найкоротший маршрут до розумів і сердець споживачів, експерти Google радять дотримуватися наступних рекомендацій:

• Працюйте над видимістю бренду, щоб споживачі запам’ятовували ваш бренд і з усієї навколишньої інформації виділяли саме його;
• Вивчайте та застосовуйте принципи поведінкової науки, щоб розуміти, як спілкуватися з покупцями та робити ваші пропозиції максимально привабливими;
• Скорочуйте та спрощуйте шлях від ідеї до покупки, адже зараз у моді швидкі та зрозумілі процеси;
• Не забувайте, що багато залежить від команди. Створення гнучкої та сильної команди з широким набором навичок допоможе уникнути багатьох проблем, що виникають на середньому етапі ухвалення рішень.

У сучасному світі при зростаючій кількості інформації та скороченню періоду контакту з нею, споживачеві і бренду потрібно зробити дуже багато кроків, щоб зустрітися. При легкості і швидкості, як здається, процес прийняття рішення про купівлю набагато комплексніший. Тому виробникам і брендам дуже важливо розуміти покупця і робити його шлях до купівлі максимально простим, приємним і швидким.

Читайте також –

Постріл в «молоко»: три основні помилки в маркетингу, які допускають 95% компаній