«Остання миля»: як виявити слабкі місця у доставці товарів до споживачів і що з цим робити

Щоб оцінити ефективність «останньої милі» в своїй компанії, потрібно відповісти на чотири основні питання й вирішити проблему за допомогою власної доставки, тестування нових сценаріїв і автоматизації логістики.

«Остання миля» – це завершальний і головний етап у доставці товару кінцевому споживачу – наприклад, з розподільчого центру до дверей покупця. За даними звіту SOTI за 2020 рік, понад 61% логістичних компаній вважають «останню милю» найбільш неефективним процесом у своєму ланцюжку. Як перевірити й підвищити ефективність «останньої милі» розповів у своїй колонці на New Retail Данило Шелехов. RAU пропонує ознайомитися з його рекомендаціями.

Щоб оцінити ефективність «останньої милі» в своїй компанії, потрібно відповісти на чотири основні питання:

1. Чи знаєте ви, що відбувається з вашим замовленням безпосередньо зараз?

Недостатня прозорість ланцюга поставок може призводити до некоректних управлінських рішень і великих втрат. При цьому порушення в доставці – часто лише вершина айсберга.

Якщо логіст в реальному часі бачить рух своїх машин, він може оцінити прохідність маршрутів, скільки часу кур’єр витрачає на замовлення, зрозуміти, з чим пов’язані запізнення. З цими даними менеджеру легше ухвалити правильне рішення.

Прозорість важлива і бізнесу, і клієнтові. Покупець стежить за замовленням через віджет і розуміє, коли чекати кур’єра. У 2019 році американська компанія Convey провела опитування, і з’ясувала, що 93% покупців хотіли б бути в курсі, де їх замовлення, протягом усього логістичного шляху. Майже половина респондентів не стала б замовляти товар, якщо ця умова не виконується.

2. Чи точно ресурси використовуються ефективно?

З нашого досвіду роботи з бізнесом, середня утилізація (використання) машин в доставці становить 60-70%. При гарній оптимізації вона може доходити до 80%. Низька утилізація найчастіше пов’язана з плануванням маршрутів по зонам, коли до території прикріплюється певна кількість машин. Як свідчить практика, така схема погано бореться з нестабільним попитом.

Інше питання пов’язане з ефективністю трудових ресурсів. Скільки часу йде на рутинні операції у співробітників? Час вимагає змінити формат роботи «логіст-кур’єр» на «логіст-система-кур’єр». Якщо логіст зайнятий монотонною ручною роботою, наприклад, витрачає години на планування маршрутів, швидше за все, доставку можна оптимізувати, і скерувати ресурси фахівця на стратегічно більш важливі завдання: виявлення вразливостей, підвищення ефективності різних етапів.

3. Як система бореться з нестабільним попитом: сезонністю, різким зростанням, обмеженнями?

В ідеальному сценарії навантаження на кур’єрів і склад при різному попиті, зі зміною сезону і з появою обмежень не повинна змінюватися більш ніж на 10%.

4. Наскільки для вас важливий рівень клієнтського сервісу, як його оцінюють клієнти, чи задоволені ви лояльністю?

Згідно з дослідженням Data Insight, зараз клієнти дедалі більшого значення надають рівню сервісу. Покупцям важливі додаткові опції доставки, наприклад, вузькі тимчасові інтервали, можливість змінити адресу після замовлення, підйом важких товарів на поверх, примірка і багато інших. А ще клієнти стали суворіше ставитися до дотримання термінів доставки.

За даними Omnitracs, 65% респондентів готові доплачувати за більш швидку та зручну доставку. Якість доставки також впливає на повернення клієнтів – 13% споживачів не планують замовляти у продавця повторно, якщо замовлення не прийшло вчасно.

Ось кілька способів вирішення проблем з «останньою милею»:

Власна доставка або аутсорс

Все залежить від того, яку частину відповідальності ви хочете перекласти на підрядника. Можна повністю передати доставку під відповідальність 3PL-операторів, можна скористатися інфраструктурою маркетплейсів. Останні часто пропонують «пакети»: це можуть бути склади для зберігання товару, кур’єрська доставка, маркетингове просування, колл-центр.

Тримати «останню милю» під контролем найлегше з власною службою доставки. Наприклад, так ви в реальному часі можете моніторити машини, бачити проблеми та попереджувати їх.

Дотримання пріоритетів і тестування нових сценаріїв

Якщо зараз в пріоритеті зниження витрат – вибирайте максимально широкі часові інтервали з доставкою на наступний день і пізніше. Враховуйте, що це погіршить клієнтський досвід. Якщо ви хочете працювати на підвищення лояльності, звужуйте тимчасові інтервали до декількох годин.

Наприклад, DPD запустила доставку у двогодинні інтервали і, за власними даними, збільшила доставку з першого разу на 6%.

Можна змінювати поріг межі з доставкою на наступний день. Наприклад, ви можете приймати замовлення на завтра до 21:00, щоб залишити собі 2-3 години на планування, а можете скоротити час планування до півгодини і зрушити трешхолд до 23:00. Це може підвищити кількість замовлень і лояльність клієнтів, але зажадає інвестицій в автоматизацію.

Автоматизація логістики

За нашими даними, автоматичне планування маршрутів на 20% збільшує кількість замовлень в одному маршруті, на 15% може знизити загальний пробіг автопарку і на 40% – кількість звернень в колл-центр з приводу доставки. Час на планування скорочується з 2-3 годин до 10 хвилин: алгоритми перебирають тисячі можливих варіантів об’єднання точок і визначають оптимальний.

Читайте також –

Доставка продукту з ферми до кінцевого споживача: переваги та виклики співпраці із зовнішніми виконавцями