Іван Чивкін, Антошка: як зробити сервіс основною конкурентною перевагою

Нічні магазини Антошка в Києві, прискорення доставки, перукарні для всіх і нові тестові послуги – які ще нові послуги з’явилися за півтора року карантину в мережі магазинів товарів для дітей Антошка.

Цей текст доступний також російською мовою

В останній літній день, 31 серпня в Park Inn By Radisson Troitska (вул.Велика Васильківська, 55), Асоціації рітейлерів України в партнерстві з інноваційнимим платіжним сервісом Frisbee провели спільний workshop, присвячений новим бізнес-моделям в рітейлі. Одним зі спікерів програми став директор з операцій та розвитку Антошка Іван Чивкін. Він розповів, які саме трансформувався сервіс мережі за період карантинних обмежень. RAUвибрала ключове з його виступу.

Прискорення доставки

Коли грянув перший сезон карантинних обмежень, ми сконцентрувалися на скороченні часу доставки інтернет-замовлень покупцям. До локдаунів онлайн-продажі становили в середньому 10-12%, в період першого локдауну цей показник виріс до 60-70%.

Раніше ми відправляли інтернет-замовлення з усіх 43-х магазинів мережі Антошка. Клієнт отримував посилку іноді відразу з декількох магазинів. Так відбувалося, тому що середня кількість товарів в одному замовленні – чотири-п’ять одиниць, і не завжди ці SKU були в одній якійсь торговій точці. Різна кількість товарів впливало на час доставки, іноді воно досягало п’яти-шести днів.

Ми розуміли, що це неправильно, і сфокусували всі основні відправки з двох локацій – нашого центрального складу в Одесі і найбільшого магазину мережі – чотириповерхового “Мега Антошки”, розташованого в Одесі на вул.Грецькій, 2. Це дозволило істотно скоротити час доставки замовлень і, відповідно, підвищити задоволеність клієнтів.

Онлайн-школи майбутніх мам

У деяких наших магазинах працюють педіатри. Вони консультують майбутніх і справжніх мам, а також проводять “школи” – готують до пологів, розповідають як доглядати за дитиною, як правильно годувати і т.п. До карантинних обмежень заходи проводилися всередині магазинів. Після локдаунів, коли вже не можна було збиратися групами, ці школи пішли в онлайн.

З негативних змін було те, що мами не можуть прийти в торгову точку і спробувати продукцію, яку ми рекомендуємо і не було живого контакту. Але також відбулися позитивні зміни. Якщо раніше в одній групі “Школи майбутніх мам” було близько 15-20 учасників, то в онлайн-школах ця кількість зросла до 200-250 осіб. Також розширилася географія учасників. Раніше це були жителі України, зараз проект відвідують з ближнього і далекого зарубіжжя, в тому числі були учасники з Японії, Німеччини, Польщі, ОАЕ, Пакистану і багатьох інших країн. За рахунок цього також збільшилася кількість позитивних відгуків в мережі, тому що активна онлайн-аудиторія зросла в рази.

Нічний режим

Минулого року ми почали в Києві експеримент і зробили цілодобову роботу трьох магазинів Антошка. На початку 2021 року один з них довелося повернути в стандартний графік роботи, оскільки він по товарообігу і прибутковості в нічний час не відповідав очікуванням. Зараз у нас працює два цілодобових магазини Антошка – на Печерську на вул.Лесі Українки та на Позняках на вул. Анни Ахматової. У будь-який час дня і ночі батьки можуть купити своїй дитині харчування, іграшку, забрати інтернет-замовлення і т. п.

Через карантин торік почали сильно страждати наші перукарні. Тому ми внесли в них додаткові послуги. Якщо раніше зробити стрижку в Антошка могли тільки діти, то зараз у нас працює близько шести перукарень, де можуть постригти не тільки дитину, а й батьків. Також ми розширили графік роботи цих послуг, щоб було зручно прийти ввечері після роботи або вранці.

Ще одним нововведенням в перукарнях стало плетіння кісок з канекалони. У вересні плануємо тестово запускати ще одну нову послугу в Києві – прокол вух.

Сервіс – не завжди про гроші

У період жорстких обмежень фокус нашої уваги на сервіс продовжився і став ще з більш індивідуальним підхід. Коли у клієнтів була боязнь прийти в магазин, вони дзвонили, просили зібрати товар і винести їм в машину, або викликали співробітників на вулицю, для того, щоб не заходити в магазин.

У своїй роботі ми використовуємо принцип “сервіс – це не завжди про гроші”. Наприклад, незважаючи на те, що у нас в продажу є замінник грудного молока, ми підтримуємо принцип, що грудне вигодовування – пріоритет №1 в годуванні немовлят. У нас була ситуація, коли прийшла молода мама з немовлям і хотіла взяти замінник молока, оскільки, як вона сказала, дитина не доїдає. Як виявилося, з тих чи інших причин, мама неправильно годувала грудьми дитину. Наш педіатр в спеціальній кімнаті матері і дитини показав і розповів мамі, як це правильно робиться. Ми не продали те, за чим до нас прийшов клієнт, але, думаю, ми зробили набагато більше, ніж могли.

Нещодавно в магазин в Одесі до нас прийшов тато за спеціальним міксером, в якому готують суміш для дитини. Але в ході консультації співробітник зрозумів, що тата просто потрібно навчити нормально збивати суміш. Показали, як це робити. Тато пішов зі словами подяки. Спробував вдома, передзвонив, сказав, що дійсно так все можна зробити. Знову ж таки, ми не продали міксер, зате зробили клієнта задоволеним.

Невидимі сервіси

У нас чимало сервісів, які не завжди видно. Один з них – відправка замовлень за кордон. Поки прямих покупок з інтернет-магазину ми не можемо запропонувати зарубіжним клієнтам, проте таку можливість в індивідуальному порядку надаємо. Коли до нас звертаються клієнти з інших страх, в основному це стосується питань харчування, ми збираємо для них посилки.

Також у нас є асортимент для “ранніх пташок” – дітей, які народжуються трохи раніше покладеного терміну. Їм теж потрібен одяг, засоби гігієни, харчування. У нас в деяких магазинах є такі куточки, де можна знайти дуже маленький одяг і спеціалізовані засоби харчування та засоби гігієни.

У пошуках можливості нових поліпшень, використовуємо YouScan і RocketData – сервіси для моніторингу інформації в інтернеті про нашу мережу і конкурентів. Також самостійно моніторимо соціальні мережі: пости про допомогу дітям, групи і форуми мам і багато іншого.

Читайте також –

Найкраще – дітям: мережа Антошка відкрила магазин нового формату в ТРЦ Ocean Plaza (фотоогляд)