Валентина Комарова, USUPSO Ukraine: Як не варто запускати інтернет-магазин – наші найбільші помилки

Запорукою успішного запуску інтернет-магазину є правильний вибір платформи, перебудова мислення під потреби онлайн-споживачів, налагоджена система клієнтського сервісу, зручна форма оплати за товар і його оперативна доставка.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Історія компанії Usupso в e–commerce розпочалась ще у 2019 році, коли вони отримали офіційний дозвіл на запуск власного сайту. На той час у них був лише один роздрібний магазин і охопити усю Україну було неможливо. Тим не менш, у січні 2020 року вони ухвалили рішення закрити інтернет-магазин через неможливість вчасно оновлювати асортимент товарів на сайті, але через локдаун у березні 2020 року, його роботу довелось відновити. Валентина Комарова, керівник digital-відділу USUPSO Ukraine під час свого виступу на онлайн-конференції E–commerce Digital Day розповіла про п’ять найбільших помилок під час запуску інтернет-магазину. RAU пропонує ознайомитись з тезами її виступу.

Перша помилка – неправильна платформа

Платформа на яку ми вийшли, не дозволяла нам вносити будь-які корективи та створювати зворотні зв’язки. Була повна відсутність контролю коду сайту, не було можливості здійснювати функціональні допрацювання, змінювати дизайн, були відсутні доступи до підключення Нова пошта, неможливо було здійснювати e-mail-розсилки, неможливо було відправити повідомлення клієнту про оформлення та отримання ним замовлення. Також неможливо було знайти товар, не працювала фільтрація, не можна було обрати товар за кольором, розміром та обсягом. Крім того, неможливо було оформити замовлення в кошику: клієнт додавав товар і вносив усі контактні дані, але одразу з’являлась технічна помилка. Ми два місяці працювали над запуском нашого нового сайту, який відбувся 29 червня 2021 року: тепер він двомовний, кошик працює і є можливість оплатити замовлення.

Друга помилка – робота в онлайні з офлайн-мисленням

Відкриваючи інтернет-магазин, ми завантажували товар, аналізуючи його згідно з потребами нашого роздрібного споживача. Один із прикладів – це духи «Народна любов». Клієнт, який відвідав роздрібний магазин, мав можливість ознайомитись з тестером духів і обрати улюблений аромат. В онлайн-магазині лише за однією назвою духів, важко визначити їх аромат.

Саме тут ми почали перебудовувати своє мислення під онлайн-клієнта, тому створили спеціальну студію, яка займалась виготовленням та завантаженням фотографій. Онлайн-клієнт повинен бачити не лише, як товар виглядає, але й розуміти  його властивості. Тому ми розробили стандарти до опису товару в інтернет-магазині: це – відмінна якість фотографій, відсутність водяних знаків на фотографії, декілька фотографій з різними ракурсами для певних категорій товарів, альтернативний текст для ранжування ілюстрацій у пошукових системах.

Третя помилка – відсутність клієнтського сервісу

В нашій компанії не було однієї єдиної системи, де б фіксувались усі звернення і телефонні дзвінки надходили на звичайний номер, який не завжди був увімкнутий. Крім того, не відстежувалась кількість пропущених телефонних дзвінків, клієнт не отримував sms i e-mail-повідомлення про статуси його замовлень, а також ми ніколи повторно не працювали з нашим клієнтом, оскільки у нас не було накопичувальної та бонусної системи. Тому ми вирішили збудувати систему клієнтського сервісу, відрегулювали процеси обслуговування клієнта, налагодили роботу менеджера контакт-центру і це підвищило лояльність клієнтів до бренду Usupso.

Четверта помилка – складна online–оплата

Ми для нашого клієнта створювали достатньо серйозну проблему з оплатою онлайн-замовлення. Оплата товару була доступна лише за банківськими реквізитами. Впродовж року ми надавали нашим клієнтам рахунок компанії, і їм потрібно було через мобільний додаток свого банку або ж у стаціонарному відділенні банку внести усі реквізити і лише тоді оплата була зарахована. Ми таким чином, істотно ускладнювали клієнтам шлях до отримання свого замовлення і багато з них просто від них відмовлялись. Тому ми вирішили підключити Liqpay до нашого нового сайту, де клієнт за кілька секунд може здійснити оплату.

П’ята помилка – надто тривала доставка замовлення

Через відсутність особистого кабінету у Нова пошта, ми не могли відстежити відправлення нашого товару і воно тривало декілька днів. Наш внутрішній співробітник змушений був приходити у відділення з усіма замовленнями і відправляти їх від свого імені. Але ми не знали, чи отримав наш клієнт своє замовлення, чи не бажає його повернути, були також і замовлення, які губились. Тому ми ухвалили рішення укласти договір з Нова пошта, отримали доступ до особистого кабінету і тепер знаємо, яку кількість товару у нас не забрали і можемо дізнатись у клієнтів причину, чому вони відмовились отримати замовлення.

Digital-просування USUPSO

Після усунення цих п’яти помилок, ми вирішили займатись digital-просуванням нашого бренду: це передбачало не лише розсилки, соціальні мережі чи інтернет-рекламу, але й текстові та мультимедійні повідомлення. Перед тим, як посилити свою рекламу у digital-каналах і почати витрачати бюджети, необхідно було впровадити CRM-систему для підвищення швидкості обробки замовлень, контролю роботи менеджера та наскрізної аналітики. І сьогодні ми чітко знаємо, який канал якого клієнта нам привів, скільки ми на нього витратили грошей і скільки грошей на ньому заробили.

Паралельно ми також працювали над виходом на маркетплейси з метою продажу товару і присутності нашого бренду та його впізнаваності. Зараз ми присутні на п’яти маркетплейсах, де наші клієнти можуть оформити замовлення, отримати позитивні емоції та повернутись до нас за повторною покупкою.

Під час формування плану обягу продаж в інтернет-магазині, ми чітко розуміли, що бізнес-модель Usupso не пристосована, винятково, під онлайн-формат, а обертається лише навколо офлайн-продаж. Ми не ставили собі суперамбітної мети – досягнути частки продажів у 20% від оборотів компанії, адже ми єдиний у світі інтернет-магазин Usupso і є своєрідним прикладом для наших колег у Казахстані, Мексиці, Росії та Швейцарії.

Ми відстежуємо щоденно, щотижнево і щомісячно показники в нашому digital-напрямку. І ось трафік – це показник, який ми щоденно відстежуємо. Маючи прописану цільову аудиторію і архетип нашого бренду, ми все рівно експериментуємо з нашими рекламними кампаніями. Не можна сказати, що аудиторія нашого сайту є набагато старшою за аудиторію наших офлайн-магазинів.

Щотижнево ми аналізуємо джерела нашого трафіку, вік нашої аудиторії, стать клієнтів, інтереси клієнтів, пристрої, з яких користувачі заходять на наш сайт, веб-браузери, якими вони користуються.

Щомісячно ми відстежуємо географію нової аудиторії нашого сайту, після чого таргетологи отримують інформацію, який регіон України потребує більш щільного покриття.

Також ми відстежуємо середню тривалість перебування користувачів нашого сайту в секундах по кожному каналу трафіку і оптимізуємо усі налаштування за такої необхідності.

Також ми відстежуємо середній чек покупки, який дозволяє нам дізнатись кількість отриманих й неотриманих замовлень, переглянути роботу нашого менеджера, а також оптимізувати рекламу.

Крім того, 29 липня 2021 року ми запустили власний склад для інтернет-магазину й у товаристві з категорійними менеджерами сформували окрему асортиментну матрицю для клієнтів.

Не хочеться забувати і про команду, з якою ми працюємо і яка допомагає нам досягати поточних показників і будувати плани на майбутнє. Ми відібрали чудових фахівців, прописали систему роботи і внутрішні системи з управління завданнями, чіткі дедлайни, звіти та аналізи.

І звичайно, потрібно враховувати готовність власників бізнесу до інвестицій й тестування різноманітних стратегій та гіпотез. Одна із таких гіпотез – це наш мобільний додаток Usupso, який зараз перебуває на етапі розробки й у підсумку дозволить нам детальніше спілкуватись з нашими клієнтами. Зокрема, клієнти зможуть зберігати усю історію своїх покупок, отримати різноманітні подарунки за покупки, пограти у «колесо фортуни».

У 2021 році ми плануємо збільшити частку e-commerce в нашій компанії до 5%.

А середній чек покупки хочемо збільшити з 435 до 550 гривень.

Також ми запустимо Tik Tok, де будемо анонсувати нашу продукцію, працювати з молодою аудиторією, знімаючи до 30-ти роликів на місяць.

Читайте також – 

Маріанна Самсонова, USUPSO: Незрозуміло, навіщо міжнародна корпорація судиться з українським франчазі