Бізнес без удаваної скромності. Історія Анжели Запорожець, засновниці No Taboo

Про відкриття першого секс-шопу No Taboo, роботу інтернет-магазину, формування асортименту товарів і зміни в портреті покупця.

Читати російською

Анжела Запорожець — засновниця найбільшої в Україні мережі інтимних бутиків 18+ No Taboo, ведуча і учасниця численних передач про інтимне життя, а також автор YouTube-каналу про секс, відносини і статеве виховання.

В інтерв’ю для YouTube-каналу Prom.ua вона розповіла, з чого почався бізнес на інтимні товари, як вдалося налагодити продаж і виростити професійних продавців. Портал EVO.business опублікував текстову версію цієї розмови. RAU пропонує головні тези тексту. 

З чого все починалось

Запустити свій бізнес ми з чоловіком вирішили після переїзду з Кривого Рогу до Києва. Мені на той час було 26 років. Я взяла в оренду приміщення на «Колібріс» – це невеликий ринок на Борщагівці. Основний потік там становили пенсіонери і студенти, тобто не сама платоспроможна аудиторія. До того ж, виявилося, майже всі ніші вже були зайняті. Раптово прийшла ідея відкрити секс-шоп.

З вибором локації для першого секс-шопу я зробила всі помилки, які тільки можна. Там неможливо було зробити ремонт, взимку не було опалення, навесні розростався мох через підвищену вологість. Ну і нецільова аудиторія: їх цікавили хіба що дешеві таблетки для підвищення потенції.

Я на той момент взагалі не розбиралася в асортименті, не знала, що зараз актуально. Просто озвучувала дистриб’ютору суму, яку готова була виділити для закупівлі.

Пам’ятаю, як ми йшли з візком по складу і коли проходили повз анальні пробки, я запитала, навіщо вони потрібні. Менеджер так на мене подивилася! Сказав: «Дівчино, ви відкриваєте секс-шоп і не знаєте, що це?» Мені стало соромно, і після цього я вивчила всі можливі товари.

У 2009 році до нас прийшла криза через крах банківської системи. Мені вже не вистачало оборотів з одного магазину, щоб прогодувати сім’ю, тому ми відкрили другу точку, потім третю. Зараз у мене 35 магазинів. Частина – власні, частина – відкриті покупцями нашої франшизи.

Як підходжу до продажів

Відкривши секс-шоп, я розуміла, що продавати треба те, що потрібно людям. З інтимними іграшками це складно: я вивчила їх функціональність, але не могла зрозуміти, яку користь вони приносять, які саме потреби задовольняють.

Одного разу мені зателефонував чоловік і сказав, що у нас купили товари для BDSM на $1000.. Я була здивована: не думала, що на ці товари буде такий попит, адже наша точка знаходиться на ринку в спальному районі, і наші покупці – в основному сімейні люди.

Так я усвідомила, що не розумію своїх клієнтів, а єдиний спосіб зрозуміти – питати. Так я почала розмовляти з кожним покупцем. Спочатку робила людині комплімент, щоб показати, що вона мені симпатична. А потім цікавилася, навіщо йому потрібен той чи інший товар.

Як підбираю і контролюю продавців

Не всі люди готові працювати в секс-шопі. Мій досвід показує, що кращі продавці – ті, хто любить продавати, і не важливо, який товар. Їм подобається сам процес: знайти «біль» людини і задовольнити її. Такі продавці швидко досягають успіху, виходять на великі чеки і зарплату від 30 000 грн.

Перше завдання наших продавців – налагодити дружній контакт з покупцем, щоб він не соромився і не прикривався відмовкою, що прийшов вибрати товар на подарунок. Ми формуємо в магазині дружню атмосферу, коли можна невимушено поспілкуватися про секс і запитати поради. Люди повертаються до нас не тільки за асортиментом, а й за цією атмосферою.

Зараз я рідко контролюю продавців, але коли точок було менше, під час зміни нової людини я могла прийти в магазин під виглядом звичайного покупця.

Одного вечора зайшла в наш цілодобовий магазин на Оболоні, взявши в руки атрибути «багатого життя» – ключі від машини, банківську карту. Хотіла показати продавцеві, що готова витрачати гроші. Але за п’ять хвилин біля вітрини з іграшками продавець просто запитала: «Вам щось запропонувати?». І ніяких розпитувань про мої потреби, чому я дивлюся саме на цю вітрину, що мені потрібно. Такі продавці зазвичай виправдовують низькі чеки тим, що в країні криза, «у людей не вистачає навіть на хліб». Але, звичайно, справа в якості роботи людини.

Ось інший приклад. У магазин зайшли хлопці і сказали, що українські секс-шопи не можуть їх здивувати і, взагалі, через 15 хвилин у них свінг-вечірка і вони просто зайшли подивитися. Продавець почав їх розпитувати, як буде проходити вечірка, що може знадобитися. Хлопці розслабилися – відчули, що їм хочуть допомогти. В результаті вони купили стільки товарів, що ті ледь влізли в багажник їх авто.

Як формую асортимент

У невеликому магазині No Taboo в середньому продається 2000-3000 артикулів. У точці побільше – 3500-4000.

Найкраще у нас розбирають вібратори, різні змазки та іграшки для BDSM. Раніше на третьому місці була білизна, але зараз будь-який магазин білизни пропонує величезний вибір красивих відвертих моделей, так що людям немає сенсу йти за цим до нас. А ось товари для BDSM стали дуже популярні після виходу «50 відтінків сірого».

При виборі асортименту намагаюся не обмежувати пропозицію через те, що не розумію сенс іграшки або мені здається, що людям це не потрібно. Тільки покупці знають, що їм потрібно. Наші менеджери розповідають мені, коли клієнти цікавляться товарами, яких у нас ще немає. Коли таких прохань стає багато, я розширюю асортимент. Зараз намагаюся реагувати швидше, оскільки ринок швидко зростає.

Страх завозити дорогі товари проявляється у наших регіональних франчайзі. Але в будь-якому великому місті співвідношення бідних і багатих людей приблизно однакове. І якщо в магазині немає товарів для VIP-клієнтів, то і клієнти відповідного рівня у вас не з’являться.

Щоб вийти на високий прибуток, потрібно сформувати в магазині правильну пропозицію, яка задовольнить всіх потенційних покупців: не тільки середній клас, а й більш заможних.

Як розвиваю інтернет-магазин

Сайт ми запустили, коли у нас було тільки два магазини. Зараз продажі через інтернет приблизно в 6-7 разів менші, ніж у фізичних точках. Середній чек в інтернет-магазині – 1500-2500 гривень. Багато хто знає про нас через роздріб, і пізніше починають купувати в онлайні.

В інтернеті ми не змінюємо основному принципу і пропонуємо клієнтам «живе» обслуговування. Багато хто радий отримати консультацію по телефону – особливо ті, хто звик, що їх «кружляють» в наших фізичних точках. Тому перед менеджерами з продажу інтернет-магазину лежить не менша відповідальність, ніж перед їх колегами в офлайні.

Якщо покупець поклав у кошик товар в середньому ціновому сегменті, ми запитуємо його, чому він вибрав саме його – адже є ж бренди з більш високою якістю. Наше завдання – довести, що дорожчий товар кращий від середнього, розповісти про його переваги. Наприклад, цей вібратор на 900 грн дорожчий, але зроблений з більш м’якого матеріалу і прослужить довше. Коли людина розуміє цінність пропозиції, вона готова витратити більше, ніж планувала.

Одна з наших конкурентних переваг – цілодобова доставка. У містах-мільйонниках ми привозимо замовлення протягом двох годин. У сфері інтимних товарів це важливо, адже людина не може відкладати секс на завтра.

Як змінюється портрет покупця і чому клієнт не завжди правий

Раніше в числі наших клієнтів в основному були чоловіки. І зараз їх більше, але частка жінок стає дедалі більшою. Стрибок відбувся 5-6 років тому. З розвитком соцмереж в інтернеті з’являються блогери-жінки, які відкрито говорять про секс і інтимне здоров’я. Вони «виховують» наших покупців, і ті вже не соромляться завітати до нас за іграшкою особисто для себе.

Окрема категорія клієнтів – люди з обмеженими можливостями. У нашому суспільстві не прийнято говорити про їхні сексуальні потреби, але ж вони є. І завдяки іграшкам ці люди можуть взаємодіяти з партнером і не відмовлятися від інтимного життя.

Іноді бувають такі спірні питання з покупцями, коли з перших секунд незрозуміло, хто саме неправий – продавець чи покупець.

Якось жінка купила у нас пачку з 12 презервативів і хотіла повернути гроші за 11 невикористаних штук, оскільки партнеру не підійшов розмір. Продавець по телефону запитав мене, як йому бути. Уточнивши модель, я зрозуміла, що це недопрацювання нашого співробітника. Це були нові супертонкі презервативи, які тягнулися на будь-який розмір. Але потрібно знати, як їх правильно надіти. Я пояснила продавцеві, що його завдання – чітко пояснити клієнтці, як саме потрібно використовувати цей товар. Після цього жінка заспокоїлася, конфлікт було вичерпано.

Я не згодна з девізом, нібито «покупець завжди правий». З одного боку, клієнти – наша головна цінність, без них не було б бізнесу. З іншого, якщо клієнт переходить межі, то, я вважаю, що маю право відстоювати свої інтереси. Головне – зберігати спокій і підходити до ситуації з холодною головою.

Читайте також –

Даніель Алонсо, Glovo: Ми стаємо маркетплейсом, як Amazon чи Rozetka