Вісім кроків в майбутнє: як створити ідеальний магазин – рекомендації Sensormatic

Використання штучного інтелекту та інших технічних новинок може підвищити ефективність роботи магазинів. Але без чіткого плану і економічного обгрунтування впровадження нововведень гроші можуть виявитися витраченими даремно.

Цей матеріал доступний російською мовою

В своєму звіті The Future of retail експерти британської компанії Sensormatic Solutions діляться досвідом впровадження нових технічних рішень і дають рекомендації щодо підвищення ефективності роботи рітейлу. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами.

Реновація фізичного роздробу

Нові технології змінюють якість обслуговування клієнтів в звичайній роздрібній торгівлі. Але треба розуміти, які кроки зробити рітейлерам, щоб залишатися попереду всіх, а також бути впевненими в окупності інвестицій (ROI).

Рітейлери інвестують в омніканальні моделі роздрібної торгівлі та новітні технології інтернету речей (IoT), щоб створити більш динамічні фізичні магазини з багатим персоналізованим досвідом. Прагнучи до технологічного розвитку, магазини також повинні залишатися привабливими, зручними і безпечними для покупців.

Це нове покоління обладнання віртуальної реальності (VR) і доповненої реальності (AR), датчиків Wi-Fi, інтелектуальних дзеркал, зчитувачів радіочастотної ідентифікації (RFID) і мережевих пристроїв допомагає збирати дані про покупців, співробітників, продукти та процеси.

Узгодження онлайн і офлайн тепер важливіше, ніж будь-коли, оскільки під час кожного шопінгу споживачі в середньому переходять по 7,6 точок взаємодії з брендом.

Як потрапити в майбутнє

Під тиском необхідності «йти в ногу з часом» деякі рітейлери просто впроваджують технічні інновації, не маючи повністю продуманого економічного обґрунтування, пов’язаного зі збільшенням конверсії в магазині, середньої вартості замовлення, повторних відвідувань і продуктивності персоналу.

Часом навіть маючи переконливе економічне обґрунтування, менеджмент не завжди добре розуміє можливості витрачання коштів на створення привабливого клієнтського досвіду (CX).

Також можуть бути проблеми з внутрішніми ресурсами, наприклад, відсутність фахівця, відповідального за збір даних, або у нього може бути відсутнім відповідний досвід.

Нові технології та інтернет речей в магазинах можуть поліпшити бізнес-процеси, більш ефективно використовувати дані і збільшити продажі. Але всі ці технічні фішки приносять користь тільки коли вони об’єднують споживачів з брендами і продуктами зручним для бізнесу способом.

Згідно з даними RSR Research (жовтень 2019 року) 51% роздрібних компаній заявили, що вони ще не використали переваги технологій IoT, тому що не визначили бізнес-обгрунтування для підтримки конкретних варіантів використання.

Багато роздрібних компаній змушені обмежуватися фізичними магазинами, тому що неінтегровані системи і процеси обмежують їх здатність обслуговувати клієнтів, реагувати в режимі реального часу на події.

У той же час поширення нових технологій і методів може вразити навіть найбільш просунутих фахівців з роздрібних продажів і їх IT-команди.

Ось основні приклади рішень IoT в роздробі:

• Індикатори рівня зайнятості
• Магазини без касирів і мобільні платіжні системи
• Інтерактивні кіоски і цінники на полицях
• Розумні вивіски, інтерактивні стіни і дзеркала
• Планшети, які допомагають персоналу запропонувати покупцям «нескінченну» полицю з товаром
• Системи, які відстежують переміщення клієнтів, щоб оптимізувати дизайн і планування магазина
• Роботи для перевірки запасів з підтримкою ШІ
• Бездротові пристрої відстеження відправлень
• Моніторинг стану товарів в реальному часі
• Інструменти управління запасами RFID
• Відстеження поведінки покупців у магазині

Як побудувати ідеальний магазин

Щоб вибрати найбільш підходящу технологію для свого магазину, рітейлерам слід виконати наступні вісім кроків.

КРОК 1:

Співпраця між ключовими відділами

Почніть зі співпраці в рамках всієї організації з точки зору операцій, IT, маркетингу та аналізу даних. Так, IT-відділ опиниться під сильним тиском через необхідність обробити весь обсяг даних, які створює інтернет речей, тому рекомендується звернутися до основ корпоративного управління й управління IT.

Крос-функціональні групи можуть допомогти сформувати загальне розуміння можливостей, які відкриває IoT. Якщо компанія має серйозні наміри за рахунок технологічного оновлення підвищити рентабельність інвестицій і поліпшити якість обслуговування клієнтів, ці команди, що працюють спільно, просто необхідні.

КРОК 2:

Виміряйте успіх

Після створення крос-функціональної команди компанія може ставити цілі проекту. Через крос-функціональний характер IoT проекти слід планувати так, щоб відстежувати переваги (користь, вигоду) кожного відділу.

Можливо, з використанням даних інтернету речей можна поліпшити управління запасами і якість обслуговування клієнтів. Важливо, щоб ключові показники ефективності були вимірними. Наприклад, такі як Shopper to Associate Ratio (метод, що дозволяє розрахувати необхідну кількість персоналу в магазині) і Sales per Shopper (кількість продажів на покупця). Це складні показники, які враховують дані про продажі, трафік та конверсії.

КРОК 3:

Використовуйте дані для створення єдиного уявлення про клієнтів, замовлення і запаси

Основа прибутку роздрібної торгівлі – забезпечення повного уявлення про клієнтів, замовлення і запаси в режимі реального часу. Це дозволяє приймати рішення на основі точної інформації, що, в свою чергу, призводить до кращих результатів.

Перш ніж зайнятися удосконаленням технологій клієнтського досвіду (CX) в магазині, необхідно розробити основи хорошої роздрібної торгівлі. Також повинен бути забезпечений високий рівень прозорості всіх бізнес-даних, зокрема аналітики запасів і постійної аналітики поведінки покупців. Це слід розглядати як частину більш широкої стратегії відновлення CX магазину.

КРОК 4:

Будуйте прогнози, що враховують як прописаний, так і ймовірний результат

Аналіз широкого спектра даних, як внутрішніх, так і зовнішніх, дозволить будувати більш точні прогнози. Що в свою чергу забезпечить кращий результат звичайних операцій, а потім і впровадити передовий досвід для постійного поліпшення бізнесу.

Життєво важливо збалансувати прописаний (що потрібно для торгівлі сьогодні) результат аналізу з прогнозом (як підготуватися до того, що гряде).

Також збалансуйте планування на макрорівні (наприклад, загальний зсув торгівлі в онлайн), з мікрорівнем – сезонними та календарними піками попиту.

КРОК 5:

Вибирайте інновації, які відповідають потребам ваших клієнтів

Для поліпшення якості обслуговування в магазині, потрібно подумати, як можна використовувати технології для розвитку особистих зв’язків між споживачами і співробітниками.

Але в той же час забезпечити ефективність і надійність сервісу при самообслуговуванні клієнтів, яким не потрібна ніяка взаємодія з персоналом. Наприклад, дозволити вивчити весняну колекцію одягу за допомогою гарнітур VR, AR або інтерактивних дисплеїв.

Перед тим, як приступити до повного розгортання системи, необхідно запустити пілот і провести A/B-тестування на основі існуючих даних про поведінку клієнтів. Щоб можна було ретельно перевірити і відстежити вплив нової технології на dwell times (час, взаємодії з продуктом або брендом), коефіцієнт конверсії і середню вартість транзакцій. Таким чином, стіни віртуальної реальності (VR walls), pop-up елементи в магазині, iPad, цифрові дисплеї, інтерактивні дзеркала тощо забезпечать повернення інвестицій.

КРОК 6:

Складіть карту і оцініть шляхи клієнта

За допомогою технологій складіть карту руху покупця в кожному магазині, щоб розуміти, як покупці використовують його простір, коли відбуваються конверсії і де беруться можливості. Наприклад, якщо в певний час трафік високий, а конверсія низька, цілком можливо, що для більш швидкої конверсії можна використовувати технології в магазині, а поліпшення будуть вимірюватися з плином часу. Мета полягає в тому, щоб надати максимальний сервіс при мінімальних витратах з точки зору можливостей продажів, щоб в цьому дослідженні можна було врахувати переваги нових технологій.

Якщо рітейлери хочуть бачити повну картину того, як покупці поводяться в їх магазинах, знадобляться аналітичні можливості системи. Наприклад, використання даних, записаних пристроями для підрахунку відвідувачів, які потім будуть трансформовані в конкретні рекомендації аналітиками-консультантами.

КРОК 7:

Переосмислити можливості підключення для підтримки роздрібних продажів

Незважаючи на те, що конкретні пристрої IoT можуть значно поліпшити сервіс в магазині, вигоди, одержувані в довгостроковій перспективі, можна виявити шляхом оцінки всього стану IoT.

Поєднуючи окремі точки створення цінності в мережі магазинів і постійно відстежуючи їх ефективність, можна краще керувати клієнтом на будь-якому етапі його шляху. В майбутньому розуміння цих шляхів можна використовувати для трансформації магазинів, що дозволить як працівникам, так і клієнтам керувати персоналізованих досвідом.

КРОК 8:

Переконайтеся, що всі технології вносять свій внесок в модель даних

Багато ритейлерів збирають, зберігають і використовують дані в розрізнених сховищах, створюючи розрізнені процеси, які відображаються на досвіді клієнтів.

Синхронізація даних в організації розширить можливості по персоналізації взаємодії зі споживачами. Це також допоможе усунути збої в обслуговуванні, коли точки дотику просто не збігаються. Головне – переконатися, що потрібні дані використовуються найбільш комерційно вигідними способами. Якщо нові технології не вносять такий внесок, варто поставити запитання: наскільки вони цінні?

Читайте також –

Погляд в майбутнє: П’ять викликів для електронної комерції в 2021 році