Епоха m-commerce: чому рітейл іде в смартфон і як цим скористатися

Як розвивається електронна торгівля через мобільні пристрої, чому вже зараз треба активно розвивати додатки, адаптивну верстку інтернет-магазину та версії сайтів для смартфонів, а також які тенденції визначають розвиток мобільної комерції.

Цей матеріал доступний російською мовою

Ще десять років тому інтернетом користувалися переважно за допомогою ПК, але зараз більше половини трафіку йде через смартфони. І ця частка неухильно зростає. Через мобільні телефони споживається набагато більше інформації, причому це відбувається швидше в порівнянні з ПК. Комп’ютери останнім часом використовуються для генерації складного контенту і виконання прикладних завдань, а почитати новини або зробити покупку можна й зі смартфона. Це навіть зручніше. Retail loyalty в своєму матеріалі розповів про розвиток m-commerce.

M-commerce як продовження e-commerce

Рітейл бачить цю тенденцію і підлаштовується під неї – в 2020 році він активно займався розвитком m-commerce. Свою роль тут зіграла і пандемія, прискоривши цей процес. Додатки показують свою ефективність, приносячи прибуток. Чому цей напрямок успішний? Це зручно для клієнта, а значить – вигідно для бізнесу.

Телефон завжди під рукою, тому замовити продукти або вибрати нові кросівки швидше зі смартфона. Сайти теж адаптуються під екран телефону, але у них немає деяких функцій, доступних в додатках. Наприклад, на сайтах часто обмежені можливості персоналізації і збільшений клієнтський шлях. У мобільному додатку з боку рітейлера можна аналізувати детальну інформацію про кожного клієнта: як він вибирає, які категорії, що кладе в кошик і не замовляє, – потім дивитися, чому він так і не купив товар, пропонувати додаткові знижки й акції.

Мобільні додатки проектуються таким чином, щоб користувач здійснив мінімальну кількість дій перед тим, як зробити покупку. Наприклад, оплата замовлення часто реалізована набагато краще в додатку, ніж в мобільній версії сайту: досить натиснути кнопку Pay – і товар або послуга оплачені.

З комп’ютера це теж можна зробити, але десь трапляються помилки, наприклад розавторизація, десь не адаптована версія сайту, а десь потрібно пам’ятати логін і пароль, і ще багато таких нюансів, які створюють незручності й уповільнюють процес покупки. Зараз користувачі, вони ж клієнти, стали вимогливішими до юзабіліті – конкуренція велика. Тому перевагу віддають додаткам – досить їх один раз налаштувати, після чого вони завжди у тебе під рукою і працюють належним чином.

Персональний підхід

Великим рітейлерам про мобільний додаток як мінімум варто задуматися. Почастішали випадки, коли онлайн-рітейлери взагалі починають з мобільного додатку. Що стосується клієнта, то вигода очевидна – персоналізовані пропозиції в більшості випадків цікавіше, ніж випадкова знижка на рандомний продукт. До того ж висока конкуренція дає клієнтові великий вибір і якісний сервіс. Плюс час – зараз усі цінують цей ресурс, а онлайн-покупки економлять мінімум пару годин щотижня. Таким чином, для споживача з’являється багато переваг.

Як безпечно й ефективно впровадити мобільний додаток

Не можна просто взяти, написати мобільний додаток і запустити його. Молоді рітейлери, початківці з онлайну, відразу передбачають можливість інтеграції з мобільним додатком. Але у офлайн-рітейлерів найчастіше є інші ІТ-системи, які потрібно інтегрувати, там зберігаються майстер-дані про товари, їх кількість на складах, ціну, акції, клієнтів.

За замовчуванням інтеграція – це доопрацювання з обох сторін: і в системах (системі), і в мобільному додатку. Для успіху даного проекту потрібно точно розуміти архітектуру рішення і суть доробок, а також виділити ресурси від кожної суміжної системи. Часто використовуються уніфіковані рішення – наприклад мікросервісні платформи: вони надають доступ до даних компанії для всіх каналів. Але це досить великий і складний проект, тому варто його запускати, якщо є довгострокові плани стосовно як додатку, так і розвитку IТ в компанії в цілому. І питання безпеки – воно завжди першорядне.

База або вау-фішки

Який би не був рітейлер, великий чи маленький, завжди краще рухатися послідовно: починати з бази, «скелета» додатка, а далі доповнювати його різними функціями і крутими фішками. Базового сценарію варто дотримуватися з самого першого релізу.

Для рітейлу – це покупка. Були випадки, коли випускався додаток, де можна подивитися адреси магазинів, а придбати нічого не можна. Такий додаток використовувати не будуть – рітейлер асоціюється з покупкою, тому цю функцію треба додати в першу чергу.

Щоб розібратися, чим можна доповнювати додаток, проводять UX-дослідження, вони показують, які функції клієнтам були б цікаві, чого не вистачає. Дослідження можна провести і на старті – зрозуміти, чи будуть взагалі використовувати додаток, а далі повторити.

Після попереднього дослідження можна приступити до більш детальної аналітики кожної функції, яку планується впровадити. Завжди варто прораховувати, чи буде той чи інший додаток генерувати прямі продажі, а може, він буде залучати нових клієнтів і також побічно збільшувати обсяг продажів. У будь-якому випадку потрібно розуміти, якого результату очікувати після впровадження конкретної функції.

Тут можна подумати про поліпшення користувацького досвіду. Зробити комфортний пошук, сторінку PDP (англ. Product detail page), додати відгуки про товар, функцію порівняння, можливо, інтеграцію додатку з фізичними магазинами. Наприклад, покупець в магазині відкриває додаток, сканує штрихкод і дізнається властивості товару, який тримає в руках.

Ще можна задуматися про додавання вау-фішки, яка змусить покупців встановити додаток. Як, наприклад, зараз всі пробують віртуальну примірочну.

Тенденції міняються: дизайн, потреби людей, їх очікування – будь-який новий тренд у частині технічного наповнення впроваджується в інших додатках, стає стандартом, тому клієнт буде чекати того ж від свого рітейлера. Наприклад, коли Twitter зробив можливість поновлення головної сторінки через свайп вгору, таку функцію відразу стали додавати й інші компанії. Ці речі потрібно відстежувати.

Читайте також – 

Що заважає продавати: основні помилки в роботі інтернет магазину