Людмила Севрюк, Brocard: Ми залучили наших консультантів до роботи в інтернет-магазинах. І це спрацювало

14.01.2021 07:45

1722

rau

Директор Брокард–Україна про тонкощі зміни комунікацій з клієнтами і переформатування каналів продажів в період пандемії і карантинних обмежень.

Цей матеріал доступний російською мовою

На сайті порталу Delo.ua Людмила Севрюк, директор Брокард-Україна, розповіла про те, як звернути коронакризу на благо бізнесу і успішно освоювати нові ніші. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами її інтерв’ю.

У рітейлі продажі стали більш цікавими. Клієнту важливий не тільки сам факт покупки, а й придбання нового досвіду. При цьому ми спостерігаємо дві паралельні тенденції. Бажання отримання нового досвіду веде покупця в ТРЦ, а прагнення заощадити час на покупку збільшує частку e-commerce. Додатковим фактором зростання онлайн-продажів став карантин.

У нашому сегменті новий досвід і емоція є одними з головних складових. А тут пандемія, карантин!

Ми вимушено закриваємо всі магазини мережі, а значить – позбавляємося живої комунікації з клієнтами – ключової ланки в покупці. Проте ми знайшли вихід і сьогодні успішно нарощуємо продажі. Коли закрилися магазини і продавці залишилися без роботи, всі сили кинули на розвиток e-commerce, розширивши функціонал наших онлайн-майданчиків brocard.ua і letu.ua, але головне – зберегли 100% персоналу, що для нас було надзвичайно важливим.

У наших продавців-консультантів найвища експертиза і унікальні навички комунікації. Вони удосконалюються роками. Карантин і закриття магазинів підштовхнули до того, щоб запропонувати клієнту нашу експертність онлайн, де, як правило, досить низький рівень консультацій.

Іншими словами, залучили наших консультантів до роботи в інтернет-магазинах. І це спрацювало. Ми, звичайно, чекали зростання онлайн-продажів після введення карантину, але не такого вибухового, як це виявилося в дійсності.

При цьому навряд чи потік відвідувачів офлайн-магазинів впаде настільки, що постане питання про скорочення мережі. До того ж це йде врозріз з нашою стратегією повного збереження персоналу. Закрити магазин – це дуже болісно для нас. Проте завдання оптимізації стоїть завжди. Для його вирішення ми використовуємо все: зниження витрат, різноманітні інструменти для підвищення продажів, домовляємося з орендодавцями про пом’якшення умов.

Звичайно, частка онлайн-продажів буде рости, але наші інтернет-майданчики не конкурують з офлайн-магазинами, а доповнюють їх. Ми конкуруємо з іншими онлайн-мережами в нашому сегменті і хочемо привнести в e-commerce високу культуру бізнесу, якою славиться Brocard.

Карантин став для мене величезним багатогранним викликом – не тільки професійним, а й особистісним. Відразу реальність повністю змінилася, обмеживши свободу вибору дій безлічі людей. У перший день карантину я прийняла для себе рішення: в роботі не міняти нічого з того, що можна не змінювати. І це виявилося абсолютно правильним. Я працювала з дому, але, як і раніше, щоранку робила макіяж, підбирала вбрання і відправлялася на роботу, тільки робоче місце змінилося: замість офісу робочий кабінет вдома. Зустрічі не скасовувала, а по можливості переносила в онлайн. Звичайно, мені знадобилися нові навички, в першу чергу в побудові віддаленої роботи компанії і комунікації з менеджерами.

Ми залишаємося найбільшою мережею парфумерних магазинів з найширшим портфоліо брендів. Наша мета – не тільки вижити в нинішніх непростих умовах, а й продовжити розвиватися. Це вимагає величезних зусиль. Зберегти широкий асортимент – це значить переконати постачальників, що Брокард-Україна продовжить продавати у великих обсягах.

Залишитися першими на ринку – значить зберегти всі наші магазини, що вимагає постійних переговорів з орендодавцями. Наша мета – закінчити все, що задумали до карантину. Наша трансформація – це поліпшення діджитал і подальший розвиток персоналізованого сервісу, для чого потрібні потужна інформаційна база та ефективні програмні продукти. Але після всіх криз, пережитих компанією за час свого існування, я впевнена: ми обов’язково досягнемо поставленої мети.

Джерело: Delo.ua

Читайте також –