Віра Вітинська, Eldorado: Які можливості використовувала мережа під час карантину

Однак пандемія коронавірусу виявилася справжнім «Чорним лебедем», до якого не був готовий ніхто. У ситуації, що склалася, докласти зусиль для збереження успішного і прибуткового бізнесу було замало: соціальна відповідальність вийшла на перше місце.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Тому топ-менеджерам компаній потрібно було оперативно приймати рішення: як зберегти робочі місця, забезпечити співробітникам безпеку і допомогти медикам, на плечі яких лягла важлива роль у подоланні пандемії.

Криза 2020 року — не перша, з якою зіткнулась компанія Eldorado. Однак виклики, які з’явилися після введення карантину, вимагали швидких рішень. Права на помилку не було, адже на кону стояли не лише прибутки компанії, але й здоров’я клієнтів і співробітників. Про подолання кризи і нові уроки розповідає генеральний директор компанії Eldorado Віра Вітинська.

Про сервіси для клієнтів

Будь-яка криза — це не лише виклик, а й час для зростання бізнесу, нагода стати сильнішими, розвинути свої навички і зміцнити напрямки. Ми доклали всіх зусиль, щоб зміцнити свої позиції на ринку. Не скажу, що  використовували унікальні рішення, але важлива була швидкість їх прийняття і подальшого впровадження. Тому одразу ж після введення карантину сконцентрувалися на підвищенні зручності наших сервісів для клієнтів в обмежених умовах.

Зокрема, розширили можливості онлайн-доставки і запустили спільний проект із Нова пошта, завдяки якому наші клієнти по всій Україні отримали понад 55 000 акційних доставок.

У рамках відповідної постанови КМУ ми, у тому числі як салон зв’язку, забезпечували населення України смартфонами, ноутбуками та іншою необхідною технікою, яка дозволила нашим клієнтам оперативно налаштуватися на дистанційну роботу. В цей період працювало близько 100 торгових точок. При цьому були дотримані всі санітарні та гігієнічні заходи безпеки: регулярні дезінфекції приміщень, наявність санітайзерів, вимірювання температури співробітникам та клієнтам, забезпечення персоналу засобами індивідуального захисту (маски та захисні окуляри). Із послабленням карантину повноцінно почали функціонувати всі 125 магазинів мережі Eldorado, дотримуючись усіх заходів безпеки, які передбачені законодавством і продиктовані здоровим глуздом.

Про маркетингові рішення

Ми розуміли, що карантин позбавив багатьох людей таких звичних речей, як відвідування ресторанів та салонів краси. Окрім того, люди стали більше цікавитися домашньою гігієною і здоровим способом життя. Тому в своїх рекламних кампаніях ми зробили акцент на рішеннях від «болю» наших клієнтів: збільшили кількість повідомлень про те, як за допомогою сучасних гаджетів підтримати здоров’я та красу на карантині, як забезпечити гігієну вдома, та які кухонні помічники зможуть гарантувати здорове харчування для всієї родини.

До того ж на час карантину довелося відмовитися від відеооглядів та рекламних роликів, в яких знімалась велика кількість людей. Їм на заміну прийшли нові креативні рішення з використанням мультиплікаційних технік й ефектом несподіванки наприкінці. Новий підхід до рекламних зйомок дозволив зберегти лояльність аудиторії і навіть розширити її.

Усе це дозволило нам ефективно збільшити продажі практично у всіх категоріях товарів магазинів. Завдяки швидкому переходу в онлайн-сегмент ми збільшили інтернет-продажі на 360% і підвищили частку ринку у Всесвітній павутині. А якщо врахувати, що зараз конкуренція в інтернеті навіть більша, ніж у офлайні, такий показник свідчить про правильність обраного напряму. Під час карантину ми побачили, яких онлайн-сервісів не вистачає клієнтам, і зараз продовжуємо активно працювати над їх створенням.

Партнерська взаємовиручка

Під час кризи нам допоміг один з наших ключових активів, який ми вибудовували роками: наші довгострокові відносини з партнерами, вендорами та постачальниками послуг. У режимі реального часу ми корегували нашу поведінку, знаходили можливі варіанти, які дозволили б повноцінно функціонувати. Ми всі розуміли, що знаходимося в одному човні, й у нас одна мета: вийти з кризи ще сильнішими.

Турбота про персонал

Введення карантину налякало всіх, і в першу чергу – рядових співробітників. Адже більшість бізнесів під час кризи скорочує персонал і зарплати. Додайте до цього коронавірусну загрозу та можливість залишитися в такій ситуації без засобів до існування, й ви отримаєте перелякану та безпорадну людину. Нагадаю, що згідно з проведеним опитуванням, лише небагато українців мали фінансову подушку, яка дозволила б їм кілька місяців просидіти без роботи.

Тому для нас було максимально важливо зберегти робочі місця, дати співробітникам та їхнім родинам упевненість в завтрашньому дні, по максимуму убезпечити тих, хто не міг працювати віддалено. Нічого нового, але все необхідне: максимальний перехід на віддалену роботу співробітників головного офісу, вахтові графіки роботи та розвезення персоналу, регулярні розсилки інформації про стан справ в компанії, електронний документообіг, перехід на Agile. Крім того, співробітники отримали додатковий страховий субліміт, який можна використовувати для лікування захворювання COVID-19 в стаціонарних умовах.

Щоб співробітники продовжували відчувати себе частиною команди і не так гостро переживали період ізоляції, постійно проводили опитування й онлайн-зустрічі, з’ясовуючи потреби та побажання персоналу. Отримані дані свідчать про те, що забезпечення безпеки роботи співробітників під час жорсткого карантину було організовано на вищому рівні (не дивлячись на тимчасові точкові проблеми із засобами індивідуального захисту на початку карантину). Результат: 74% співробітників повністю задоволені діями компанії під час карантину.

Ми розуміли, що жорсткий карантин не триватиме вічно, тому заздалегідь почали готувати план виведення співробітників на робочі місця. На даний момент в торгові точки повернулися 100% працівників роздрібної мережі, а також 60% працівників головного офісу. У той же час співробітники, які потрапляють в групу ризику, чи ті, хто можуть ефективно виконувати свої обов’язки без присутності в офісі, продовжують працювати віддалено.

Допомога медикам

Під час карантину компанія Eldorado не могла залишитися осторонь від боротьби з пандемією, тому спільно з товариством Червоного хреста України організувала благодійний проект з підтримки українських лікарень в боротьбі з COVID-19: в опорні медичні пункти були відправлені сто комплектів необхідної побутової техніки, в кожному з яких був холодильник, мікрохвильова піч, чайник, пральна машина та ноутбук.

З настанням коронавірусної кризи компанія Eldorado змогла прийняти ряд ефективних заходів і швидко адаптуватися до нових умов роботи. Це дозволило не тільки зберегти прибутковість на докарантінном рівні, а й уникнути масових звільнень, збільшити кількість клієнтів в магазинах і впровадити ряд сервісів для підвищення зручності покупок в умовах обмежень. Ми вважаємо, це головна мета соціально відповідального бізнесу – зберегти персонал і лояльність клієнтів, підтримати медиків і допомогти суспільству в складні часи, не втрачаючи при цьому прибутку.

Читайте також –

Eldorado запустить новий формат магазинів зі штучним інтелектом