E-сommerce-директор Фокстрот: Частка мережі в онлайні виросла в півтора рази

Кирило Попов-Черкасов, е-сommerce-директор омніканального бренду Фокстрот, розповідає про те, як рітейлеру вдалося забезпечити роботу онлайн-каналу продажів в період карантину, які проблеми довелося вирішувати, і які цілі поставлені на майбутнє.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Маючи два досить потужних канали продажів в момент, коли покупці були обмежені в можливостях пересування та відвідування офлайн-магазинів, компанії вдалося перенаправити трафік в онлайн, надавши високу якість консультації, обслуговування та покупки. Скільки часу й зусиль знадобилося для розвитку онлайн-каналу, і чому майданчик не тільки вистояв в кризу, але і досяг вражаючих результатів, до 17-річчя foxtrot.ua в своїй колонці розповідає Кирило Попов-Черкасов, е-сommerce-директор омніканального бренду Фокстрот.

Біля витоків мультиканальності

Компанія, як першопроходець в рітейлі побутової техніки та електроніки, завжди мала «потужний» роздріб. А також завжди приділяла увагу інноваціям, слідуючи трендам вітчизняного ринку і задаючи свої. З початку 2000-х, задовго до появи маркетплейсів та інших майданчиків, Фокстрот першим серед великих роздрібних гравців запустив свій інтернет-магазин, який торгує технікою онлайн.

Доменне ім’я foxtrot.com.ua і початкова версія сайту з’явилися в далекому 2002 році. Але датою дня народження інтернет-магазину прийнято вважати травень 2003 року: саме тоді був розроблений і доступний покупцям каталог товарів з відображенням ціни, різноманітні опції по типу «покупка місяця» та акційні пропозиції.

На той момент наявність працюючого інтернет-магазину було досить інноваційним рішенням, оскільки вимагала супутньої інфраструктури для забезпечення продажів. Тому вже тоді ми досить багато уваги приділяли розвитку цього каналу комунікації. Змінювалася структура, наповнення, збільшувався штат людей. Окремо була виділена група інтернет-продавців. Згодом сайт став займати все більшу частку в продажах компанії.

По суті, Фокстрот став одним з перших рітейлерів, який почав розвивати на ринку мультиканальність. Покупку можна було здійснити і в магазині, і в інтернет-магазині, і через контакт-центр.

Слідом за цим, у 2006 році, Фокстрот запустив першу на ринку торгівлі електронікою національну програму лояльності, яка об’єднала і зрівняла умови всіх дисконт-програм, які існували в мережі. Тільки за перший рік роботи існування «Фокс клуб» ми отримали мільйон зареєстрованих покупців. І забігаючи наперед, скажу, що зараз ці два продукти дуже щільно інтегровані. Новий покупець, який зайде на сайт foxtrot.ua, зможе вже при реєстрації отримати 200 бонусів і використовувати їх при першій же покупці. Нині кількість учасників програми лояльності Фокстрот складає 9,7 млн осіб.

Фокус на онлайн та омніканальності

З ростом проникнення інтернету, появою сильних і потужних конкурентів в напрямку електронної комерції, став зрозумілий тренд, що діджиталізація візьме своє: з кожним роком стрімко збільшувалася кількість людей, які роблять покупки через інтернет. І, поступово, бізнес-модель компанії від мультиканальності перейшла до омніканальності.

Найважливіші переваги останньої:

• чітке й тісне сплетіння процесів і каналів;
• можливість, почавши покупку в одному каналі (придивитися в інтернеті/помацати в роздробі), завершити її в іншому (купити в магазині/замовити онлайн);
• наявність єдиних стандартів обслуговування клієнтів;
• в фокусі та пріоритеті – широкий асортимент, вигідні акції з провідними постачальниками, якість консультації, своєчасність доставки.

Тому бренд планомірно розвивав свою присутність в діджиталі.

Інтенсивний рух на цьому шляху почався у 2019 році в комплексі з ребрендингом компанії і основним меседжем «Оновлюйся!» Була проведена масштабна робота як в плані трансформації інтернет-ресурсу, так і департаменту, який комплексно займається е-commerce. У січні 2020-го FOXTROT.UA отримав новий look, був вдосконалений концептуально і технологічно, став більш зручним і комфортним для користувача, в тому числі з мобільних пристроїв, виріс коефіцієнт конверсії. Це дозволило компанії перенаправити трафік з офлайну в онлайн без втрати конверсії, і пройти через кризовий період, пов’язаний з карантином, менш болісно.

Карантин і 17-річчя: +420% в товарообігу

Приємний збіг, що, підбиваючи перші підсумки досить складного періоду і прийшовши до Дня народження сайту, ми змогли показати реальне зростання. Цифри квітня служать беззаперечним результатом виконаної роботи та ефективного перерозподілу інвестицій:

• протягом року сайт відвідало більше 30 млн користувачів;
• в період середини березня-квітня 2020 року ( «активної фази» карантину), коли офлайн-магазини були обмежені в роботі, інтернет-магазин став «містком» між покупцями і брендом, перевищивши всі рекорди попередніх сезонів пікових навантажень, навіть Чорної п’ятниці-2019. Навантаження на інтернет-продавців виросло удвічі, збільшилася кількість замовлень;
• максимально за день карантину сайт відвідало 270 000 користувачів, а всього у квітні – 8,5 млн;
• foxtrot.ua перевиконав результат квітня минулого року на 420%, або більш ніж в 4 рази;
• і найголовніше – частка компанії в онлайн зросла на 50%, або в 1,5 рази.

Ми на власному прикладі переконалися, що криза, пов’язана з карантином, в черговий раз показала необхідність і важливість розвитку омніканальної моделі. Більш того: ми планували прийти до цих показників до кінця року. Але навіть перерозподіливши обсяг сил і вкладень, в короткі терміни нам вдалося ефективно їх використати й отримати запланований товарообіг. На цьому Фокстрот не зупиняється і продовжує концентрувати зусилля на розвитку онлайн-каналу.

Читайте також –

Олексій Зозуля, Фокстрот: Сприймаємо цей період як новий етап у розвитку