Ідеальний шторм: як рітейлери по всьому світу залучають покупців під час пандемії

Найбільш цікаві випадки організації роботи світового рітейлу в умовах епідемії коронавіруса, тотального карантину і жорстких обмежувальних заходів.

Цей матеріал доступний російською мовою

В умовах пандемії рітейлери по всьому світу зазнають чималих труднощів. Хто просто закривається в очікуванні кращих часів, а хтось намагається знайти способи хоч трохи заробити і зміцнити свою репутацію, яка, як виявилося, тепер стає чи не важливіша за гроші. RAU зібрала найбільш свіжі приклади того, як закордонні рітейлери змінюють свою роботу під час кризи.

Пільгова і безконтактна доставка

З 27 березня в США сотні продуктових магазинів по всій країні співпрацюють з DoorDash, щоб зробити доставку більш доступною для людей похилого віку. Hy-Vee Inc., Woodman’s, Kowalski’s Markets і сотні незалежних бакалійних крамниць, таких як Piggly Wiggly, LifeThyme Natural Market, Le District і Matherne, колективно відмовляються від плати за доставку замовлень, виконуваних DoorDash для людей віком 60 років і старше. DoorDash працює більш ніж в 4000 містах в 50-ти штатах.

Щоб звести до мінімуму контакти між клієнтом і водієм-кур’єром, покупці також матимуть можливість запросити доставку без контакту при оформленні замовлення, зазначивши, де залишити товар.

Багато рітейлерів організовують безконтактну доставку або отримання товарів, замовлених через інтернет. Так, в США мережа аптек Walgreens на додаток до асортименту з 7200 позицій пропонує клієнтам спеціально підібрані 60 front-end товарів, серед яких дезінфікуючі і миючі засоби, болезаспокійливі, засоби проти кашлю і т.д.

Не виходячи з машини, клієнт може спочатку через спеціальне вікно підтвердити наявність товару і отримати його на місці. У разі скупчення черзги з машин на видачу, йому запропонують повернутися пізніше, щоб забрати замовлення в певний час.

Аналогічно продавець канцтоварів Office Depot, крім звичайної доставки через спеціальні сервіси Shipt і Deliv, пропонує забрати замовлення в своїх магазинах Office Depot і OfficeMax. Клієнту достатньо припаркуватися біля входу в магазин і вибрати опцію «Я на узбіччі» в своєму електронному листі-підтвердженні, щоб забрати замовлення, не виходячи з машини.

Меблевий рітейлер Article встановив свої протоколи безконтактної доставки. Її він вводить як варіант доставки за замовчуванням. Так, коли меблі вже біля дверей будинку або квартири клієнта, персонал, зберігаючи з замовником безпечну дистанцію в шість футів (приблизно 1,8 м), фотографує замовлення коло дверей в якості підтвердження доставки, без підпису.

Крім того, продавець тимчасово відключив усі варіанти доставки з занесенням меблів всередину приміщення і послуги з її складання. Хто встиг замовити занесення і складання раніше, отримає повернення грошей за додаткові послуги. Якщо замовник сам не може зібрати або занести меблі, вона буде чекати на складі продавця до тих пір, поки компанія не зможе надати запитану послугу.

Допомога і кооперація

Шведська IKEA в своєму магазині в лондонському боро Кройдон (адміністративна одиниця, де жителі можуть вибирати свого мера) відкрила відділ з продуктами Swedish Food Market, залишивши закритим на час пандемії весь інший магазин. Правда, зайти туди можуть тільки «вразливі» категорії покупців, наприклад, люди похилого віку (можна разом з опікунами), а також співробітники національної служби здоров’я (NHS), поліції і співробітники самої IKEA.

Американська мережа дискаунтерів Dollar General оголосила про 10% знижки для всіх медпрацівників і нацгвардійців. Пропозиція дійсна до 30 квітня, з можливим продовженням, в залежності від розвитку пандемії COVID-19.

Британський бренд Marks & Spencer також був змушений закрити свої магазини з продажу одягу і товарів для дому, але продовжив продавати продукти харчування під власною торговою маркою.

Мало того, в своїх супермаркетах компанія дозволила продавати під час карантину «чужі» продукти. Зокрема, в M&S можна купити макарони Rummo і рис Tilda, щоб жителям навколишніх будинків не довелося шукати ці товари підвищеного попиту.

Крім того, в невеликих магазинах M&S так адаптувала асортимент своєї продукції, щоб зосередитися на пропозиції більшої кількості «основних продуктів харчування», таких як молоко, хліб, яйця і м’ясо.

Рітейлер також пішов за прикладом багатьох інших FMCG мереж і розширив фінансування невеликих постачальників продуктів харчування, дозволивши їм негайно отримувати оплату за товар. Тим самим він допомагає їм утриматися на плаву під час кризи.

Робота з персоналом

Окремо мотивують персонал магазинів Marks & Spencer. Всім, хто був відправлений у вимушену відпустку, продовжать платити повну зарплату. А тим, хто залишився «на передовій» – працівникам в торгових залах та на складах продуктових маркетів – підвищать зарплати на 15% «в знак визнання за роботу» щодо забезпечення людей продуктами харчування під час пандемії.

Втім, підвищення зарплат – це не тільки премія за ризик, але і плата за зросле навантаження. Так, світовий гігант онлайн торгівлі Amazon оголосив про підвищення зарплат персоналу, задіяного при формуванні і доставці замовлень на $2 за годину (до існуючих $ 15 в годину або більше). А також про набір 100 000 нових співробітників тільки в США в зв’язку з різко збільшеним навантаженням на систему доставки.

В Amazon відкрито закликають до себе тих, хто втратив роботу в секторі туризму і HoReCa, щоб пережити важкі часи, а потім знову повернутися на колишню роботу. Якщо захочуть.

Причому доплату за два долари на годину на період пандемії один за іншим стали зараз пропонувати багато ритейлерів, такі як Costco, Target, Kroger таінші. Терміни доплат у всіх різні, але суть одна – підтримати і зацікавити фінансово персонал на «передньому краї».

Скажімо, американський дискаунтер Dollar General інвестує $35 млн у вигляді бонусів для всіх співробітників магазина, розподільного центру і приватного автопарку, які працювали протягом шести тижнів, починаючи з середини березня. Компанія також надає всім співробітникам цифровий купон на 30% знижку для своїх СТМ до 4 травня 2020 року.

Зміна профілю

У ситуації, що склалася власникам багатьох ресторанів доводиться придумувати як пристосуватися, щоб не закриватися і не звільняти весь персонал. Так, американські ресторани вже переробляють свої заклади в магазини з продажу продуктів харчування. Адже ресторани і їхні дистриб’ютори мають налагоджені канали поставок продуктів.

Наприклад, мережа ресторанів Dog Haus Worldwide відкрила торгові лавки з брендом Haus Market, в яких покупцям пропонують купити інгредієнти для приготування хот-догів і гамбургерів. А ресторани Texas Roadhouse почали продаж м’яса, картоплі і приправ для приготування стейків, а також почали випічку фірмового хліба на продаж.

Знайшла вихід і Tailored Brands – материнська компанія магазинів одягу Men’s Wearhouse і Jos. A. Banks, яка знову відкрила свої центри електронної комерції і почала відправляти онлайн-замовлення. Роздрібні магазини будуть закриті до 4 травня 2020 року.

Але крім виконання онлайн-замовлень, спільно з приватним виробником і дистриб’ютором предметів медичного призначення Tailored Brands почне виробництво бавовняних масок для обличчя, які можна мити. Їх можна використовувати, коли немає в наявності масок, схвалених Управлінням по санітарному нагляду (FDA) США. На фабриці Tailored Brands з матеріалу партнера-виробника медвиробів і за його технологіями пошиють 50 000 масок, для чого повернуть на роботу звільнених співробітників.

Читайте також –

Де рітейлерам взяти гроші, щоб пережити кризу – досвід США