HR-директор McDonald’s Ukraine: Як працює з талантами легендарна мережа fast-service

Наталія Тіморіна, директор з персоналу McDonald’s Ukraine, в ексклюзивному інтерв’ю RAU про те, як залучити та мотивувати персонал, чому український підрозділ McDonald’s визнається кращим роботодавцем серед всіх країн присутності бренду, інновації в керуванні кадрами та багато іншого.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Останні місяці та роки все більше українських рітейлерів та рестораторів скаржаться на кадровий голод та суттєву нестачу лінійного персоналу. В деяких компаніях плинність кадрів сягає 100% на рік і навіть більше. Причини зрозумілі – низький престиж професії, порівняно невисокі зарплати, важка праця та можливість поїхати у будь-який момент на роботу за кордон. Все це відлякує працівників від роботи у супермаркетах та ресторанах.

Разом з тим, певним компаніям вдається подолати цю проблему, залучаючи та утримуючи кадри, займаючись їх професійним розвитком. Одна з таких компаній – провідна мережа fast–food ресторанів України та світу McDonald’s. Про те, як побудована робота з кадрами у мережі, які інноваційні методики використовуються у підборі та навчанні кадрів і завдяки чому компанія долає кадрову кризу, в інтерв’ю RAU розповіла Наталія Тіморіна, директор з персоналу McDonald’s Ukraine.

– На яких принципах побудована робота з персоналом? Які спільні і які відмінні риси  між підходами McDonald’s Ukraine та материнською компанією?

– Підходи до питань управління персоналом однакові як на глобальному рівні, так і на ринку України. Ми будуємо свою співпрацю на принципах відкритості та взаємоповаги. Це основа, без якої неможлива довіра один до одного. Як роботодавець ми керуємося принципами свободи – свободи для людини бути собою, організовувати свою роботу з урахуванням особистих цілей і вподобань, навчатися та заробляти.

– Скільки людей наразі працює в компанії McDonald’s в Україні? Яка частка зайнята безпосередньо в ресторанах?

– У компанії працюють понад 9000 працівників, із яких тільки 100 – співробітники офісу.

– Українські рітейлери та ресторатори говорять про посилення кадрового голоду. Як в умовах відтоку робочої сили за кордон та посилення конкуренції за співробітників, McDonald’s справляється з кадровою проблемою? Чи стикаєтеся з дефіцитом персоналу, та наскільки він є суттєвим?

– З урахуванням наших планів з розвитку бізнесу в Україні – а ми зросли вже до 91-го ресторана і продовжуємо зростати – у нас завжди є потреба в нових працівниках. При цьому конкуренція між роботодавцями дедалі посилюється. Один із факторів – демографічна ситуація. Зараз ми маємо найменшу кількість 18-річних людей за всю історію незалежної України. Це означає, що брак молоді серед кандидатів та персоналу відчувають усі роботодавці в країні. І це підтверджує наша внутрішня статистика: порівняно з 2015 роком, кількість студентів, які працюють у нас, зменшилась майже на 10%.

Також впродовж останніх двох років ми спостерігаємо зростання відтоку працівників за кордон. Якщо у 2018 році близько 10% співробітників звільнилися, щоб переїхати жити за кордон, то за неповний 2019-й таких уже 13%.

Налаштовуючи програму залучення та підбору працівників, ми враховуємо і демографічну ситуацію в країні, і той факт, що конкуренція на ринку праці серед роботодавців дуже висока і посилюватиметься й надалі. Ми вкладаємо багато ресурсів в навчання наших працівників. Ми створюємо гнучкі, комфортні умови праці. Слідкуємо за тенденціями і підтримуємо конкурентну заробітну плату, незважаючи на те, що з точки зору бізнес-показників це створює додаткове навантаження на компанію. У нас існують програми визнання і заохочення різного рівня, які ми адаптуємо під українців та під потреби різних вікових категорій працівників.

– Який показник плинності персоналу в компанії McDonald’s Україна? Як він змінюється в останні роки?

– Показник плинності кадрів у нас знаходиться на рівні індустрії, але за останні 3-4 роки він зріс. У наших планах на 2020 рік сприяти зменшенню цього показника, бо в ресторанному бізнесі така плинність кадрів дуже дорого обходиться. У нашій компанії це пов’язано, перш за все, з тим, що ми вкладаємо багато ресурсів в тому числі й у початкове навчання працівників. Ми зацікавлені в тому, щоб наші співробітники мали сильну мотивацію і використовували всі можливості, щоб зростати всередині компанії.

– Як підбираєте кандидатів, за якими критеріями оцінюєте, чи підходить людині така робота, чи зможе вона якісно її виконувати тощо? Які головні вимоги висуваєте до співробітників та яким кандидатам точно відмовляєте?

– Усі ключові компетенції ми оцінюємо одразу під час кількох співбесід. Дуже важливим є вміння людини спілкуватися з людьми, бажання допомагати іншим, адже McDonald’s відомий тим, що клієнти приходять до нас як смачно поїсти, так і за позитивними враженнями. Працювати в нас не зможуть кандидати, які демонструють грубість, зверхність, байдужість. Завдяки такому підходу ми зберігаємо нашу унікальну культуру, у якій є відчуття, що про тебе дбають, незалежно від того, чи ти клієнт McDonald’s, чи ти тут працюєш.

– За вашими спостереженнями, які фактори найбільш суттєво впливають на вибір пошукачем місця роботи (рівень зарплатні, можливості для кар’єрного росту, інше)? За рахунок яких інструментів утримуєте та мотивуєте персонал?

– Зі слів наших працівників, основні фактори, чому вони обирають саме нас – це гнучкість в підході до організації робочого простору і часу, стабільність, відповідність законодавству та комфортні умови праці.

Для нас важливо створювати комфортні умови «поза прилавком», якими не можуть похизуватися інші ресторани. Цього не бачить відвідувач, але це дійсно допомагає нашим працівникам посміхатися, коли вони спілкуються з клієнтами. Наприклад, у співробітників ресторану є обладнана кімната для відпочинку і обіду, душова кабіна. Ми піклуємося й про такі деталі, як робоча форма. Компанія спеціально розробляє модний дизайн, підбирає якісні тканини, щоб працівники почували себе впевнено, отримували задоволення від роботи.

Усім нашим співробітникам ми даємо можливість постійно навчатися, тому що бачимо їхнє прагнення розвиватися, а не зосереджуватися лише на якомусь одному виді діяльності.

З цією метою ми впровадили систему змішаного навчання, яка включає в себе онлайн-заняття та очні сесії з інструктором. Навчальні модулі різного рівня вільно доступні кожному працівнику, який прагне розвитку: він сам може обрати, чому хоче навчитися і що його цікавить найбільше в будь-який час.

Без взаємодопомоги та обміну досвідом успіх неможливий. Ми вчимо наших менеджерів тому, як організовувати свою роботу з командою таким чином, щоб люди не тільки максимально використовували свій потенціал та розкривали свої таланти, а й відчували свою важливість і розуміли свій внесок в розвиток компанії.

У нас існує практика збору ідей, коли кожен працівник може запропонувати щось своє, щоб покращити сервіс. Ми поважаємо та прислухаємося до такого виявлення думок, бо саме працівники ресторанів знаходяться найближче до наших клієнтів.

Наші підходи до преміювання також враховують уподобання і рівень ініціативності  працівників. При цьому ми розуміємо, що відкладених у часі бонусів працівникам вже недостатньо. Тому ми ввели моментальні програми винагороди, коли будь-який керівник ресторану може винагородити за успіх працівника тут і зараз. У нас є своя ‘валюта’ – монетка МакБакс, яку можна обмінювати на грошову винагороду.

Окремо працюємо й над нематеріальними видами заохочення. Кожні два роки у всьому світі обираються 1% директорів ресторанів (Ray Kroc Award) та щорічно 1% працівників офісів (President’s Award), які досягли найкращих результатів.

– За якими основними параметрами вимірюєте ефективність роботи з кадрами? Які головні KPI’s ставляться перед вами?

– Ми замірюємо декілька внутрішніх показників: eNPS (Employee Net Promoter Score – індекс, який показує, наскільки наші працівники готові рекомендувати роботу в McDonald’s своїм друзям і знайомим); плинність кадрів (вимірює ефективність підбору й адаптації нових працівників); кількість наступників на кожну з менеджерських посад (визначає здатність компанії формувати кадровий резерв і управляти ризиками). Також є зовнішний показник, якій порівнюється від ринку до ринку – Good Employer. За ним наші клієнти оцінюють McDonald’s як роботодавця в їхній країні. Цей показник в Україні найвищий серед інших країн світу. Ми пишаємось тим, що наші зусилля дають такий хороший результат.

– Розкажіть про систему навчання та підвищення кваліфікації персоналу. Чи є в McDonald’s Україна програма планування кар’єри співробітників? Як вона побудована та що до себе включає?

– Ми розуміємо, що світ змінився і для успіху потрібні не просто знання фактів і набір сталих вмінь. Зараз важливі навички постійного навчання, мистецтво спілкування, взаємодії  і колаборації. У компанії ми прививаємо любов до безперервного навчання.

Ми сфокусовані на розвитку вмінь, які, відповідно до багатьох досліджень, зараз входять до ключових для успіху в майбутньому: допитливість, гнучкість мислення, стійкість та вміння будувати зв’язки.

А для того, щоб людина могла розвивати свою кар’єру в компанії McDonald’s, важливими є ще й такі компетенції як майстерність виконання, самоорієнтація на досягнення результатів бізнесу в поєднанні з майстерністю визначати потреби наших клієнтів, розуміти ринок, уміти співвідносити всі свої цілі та проекти зі стратегічними проектами та пріоритетами бізнесу. Ще одна компетенція, яка важлива для побудови успішної кар’єри в McDonald’s, незалежно від рівня та посади робітника, – це майстерність в управлінні талантами. Цю компетенцію ми розвиваємо у наших працівників з самого початку їхньої кар’єри, починаючи з позиції працівника ресторану.

Навчання починається з першого робочого дня і завжди включає в себе роботу в ресторані, опанування азів приготування їжі й обслуговування наших відвідувачів. Це обов’язково також для працівників офісу. Тренінговий центр проводить навчання менеджерським навичкам і розвиває компетенції, про які я згадувала раніше. Крім цього, у працівників є можливість вчитися та підвищувати власну кваліфікацію згідно з власним планом розвитку на внутрішньому інтернет-ресурсі.

Окремі навчальні програми можна опанувати в Hamburger University. Всього таких університетів шість у світі. Переважно це навчання для директорів ресторанів, спеціалістів різних відділів (наприклад, маркетингового).

– McDonald’s – одна з найбільш технологічних компаній світу в ресторанному бізнесі. Які нові технології використовуються в HR-департаменті? Чи є якісь нові рішення, які будете впроваджувати в свою роботу вже найближчим часом?

– Завдяки тому, що ми постійно вдосконалюємо систему взаємодії з відвідувачами і приготування страв, ми надаємо нашим працівникам можливість проявляти ініціативу і відчувати цінність своєї роботи.

Важливим технологічним досягненням можна назвати переведення процесу навчання в онлайн: кожен працівник з будь-якого пристрою  може доєднатися до навчання в зручний для себе час. Також ми плануємо автоматизувати процес управління графіком роботи самими працівниками для того, щоб зробити цей процес простішим і зручнішим. Наша мета – зробити такі умови для працівників, у яких вони зможуть обрати собі зручні час і зміну в будь-якому ресторані.

Зараз ми працюємо над удосконаленням інтернет-порталу, за допомогою якого працівники дізнаються останні новини про компанію. У 2020 році він стане ще більш сучасним і зможе відповідати новим потребам наших працівників. І це рішення є глобальним, тобто імплементується в усіх країнах, де є McDonald’s.

– На вашу думку, чи зможе автоматизація хоча б частково вирішити проблему кадрового голоду в найближчі роки?

– У McDonald’s ми націлені на вивільнення наших робітників від рутинних та стандартизованих операцій, щоб надавати їм можливість більше спілкуватися з нашими відвідувачами і створювати незабутні моменти. Зараз компанія тестує низку інструментів з використанням штучного інтелекту для сприяння цьому процесу і плануємо вже скоро запустити їх і в Україні. Наприклад, McDonald’s придбав розробника технологій штучного інтелекту Dynamic Yield Ltd і використовує його в США під час формування пропозицій на МакДрайв – позиції в меню змінюються залежно від погоди, часу доби, завантаженості закладів та інших чинників.

Читайте також –

Юлія Бадрітдінова, McDonald’s: Ми інвестуємо кошти в розвиток ресторанів і талантів