Досвід клієнта важливіший за продукт: 7 найкращих цитат форуму «Лояльний покупець»

Експерти сфери лояльності та customer experience про клієнтський досвід, ефективних продавців, сегментацію аудиторії та багато іншого.

Цей матеріал доступний російською мовою

В кінці жовтня відбувся 15-й Міжнародний форум «Лояльний покупець: де у нього кнопка?», на якому провідні експерти галузі розказали про лояльність на новому рівні та постійний діалог бізнесу з клієнтом. Лейтмотивом форума цього року стала думка про те, що лояльності не існує без унікального досвіду клієнтів і співробітників. І, по суті, потрібно говорити не тільки про лояльність клієнтів до компанії, але і про лояльність самої компанії до своїх клієнтів. Редакція портала RAU відібрала й інші найцікавіші тези і цитати спікерів форуму.

1. «Уже в 2020 році досвід, який отримує клієнт, буде важливішим за ціни і навіть сам продукт», – Матс Густафссон, засновник агентства Wednesday Relations (Стокгольм).

2. «Якщо продавець кожен раз задає собі питання: «Навіщо цей покупець зайшов в магазин?», Він починає звертати увагу на тисячу деталей в поведінці людини, і намір клієнта стає для нього більш зрозумілим. А значить, і ймовірність продажу – вище», – Костянтин Харський, консультант з питань лояльності та управління.

3. «Важливо уникати непотрібної складності в сприйнятті або користуванні послугою/продуктом. Так як мозок отримує задоволення від когнітивної легкості, будь-яке ускладнення веде до зниження лояльності та створює можливість для зупинки customer journey або перемикання на альтернативу», – Катерина Ільченко, керуючий партнер нейромаркетингового агентства Neuro-knowledge.

4. «Розподіл аудиторії за статтю та віком не працює і «чоловік з Києва» – не привід для комунікації. А ось пропозиція відвідати денний сеанс після того, як людина вже двічі це зробила – комунікація, яка веде до досягнення бізнес-цілей», – Денис Савченко, екс-керівник програми лояльності Планети Кіно.

5. «Компанії, які застосовують сервіс-дизайн на стратегічному рівні, ростуть в два рази швидше. Адже якщо компанія вміє «одягати черевики клієнта», її продукт починає відповідати здоровому глузду і давати людям реальну цінність», – Яна Кукк, засновник агентства стратегічного дизайну Rethink (Таллінн).

6. «Проводячи опитування, не варто забувати про інфляцію очікувань: поки не питали – все влаштовувало, а запитали – і споживач чекає, що відбудуться зміни. Тож, якщо ви з результатами опитування нічого не робите, краще не питайте», – Олег Косс, партнер-співзасновник агентства CXdesign.

7. «Створення лояльності й customer experience – це органічний процес, і тільки після того, як клієнтський досвід побудований і потреби клієнтів почуті й пріоритезовані, можна починати будувати бренд», – Юлія Пузирьова, Chief Marketing Officer Raiffeisen Bank Aval.

Читайте також – 

Три способи втратити лояльність клієнтів через помилки маркетологів