10 правил рітейлу в епоху digital: як створити шопінг майбутнього

Принципи, які допоможуть оживити традиційну роздрібну торгівлю в епоху digital і дати споживачам принципово новий клієнтський досвід.

Цей текст доступний також російською мовою

З кожним роком все більше споживачів воліє замовляти товари, лежачи на дивані, а правило “головне відкритися, а покупці прийдуть” перестає працювати для традиційного рітейлу.  Аарон Шилдс, директор по стратегії агентства FITCH, що входить в групу Landor, поділився з new-retail десятьма правилами, які допоможуть оживити традиційну роздрібну торгівлю в епоху digital і створити шопінг майбутнього.

1. Робіть оплату автоматичною, а не через каси

Приклад першого у світі магазину без кас і продавців Amazon Go довів, що покупки за принципом «взяв і пішов» можуть стати популярними. Рітейлерам варто звернути увагу на технології, які дозволять зробити процес покупки максимально зручним, і реалізувати це в найближчому майбутньому.

Однак варто пам’ятати, що відсутність взаємодії персоналу зі споживачем може призвести до втрати контакту. Фокусуйтеся на тому, що зручно, не забуваючи про людей.

2. Споживачам потрібен різний досвід

Оформіть магазин так, щоб в ньому хотілося не тільки робити покупки, але і проводити час. Покупцям все складніше змусити себе вийти з дому, і їм потрібен серйозний привід для того, щоб піти в магазин.

Наприклад, шопінг в IKEA нагадує час, проведений вдома: покупець вільно може прилягти відпочити на вподобаних ліжках або диванах, а потім перекусити в кафе. Саме тому брендам потрібен оптимальний баланс шопінгу і дозвілля. Вдалі рішення викличуть емоції, за якими покупці захочуть повернутися.

3. Рітейлу варто бути більш гнучким

Замість того щоб підписувати договір оренди строком на п’ять або 10 років, рітейлеру потрібно в першу чергу думати про гнучкість і креативність.

Приміром, компанія BrandBox відкрила «третій шлях розвитку роздрібної торгівлі», створивши інноваційні простору для магазинів – щось середнє між поп-ап кіосками і постійними корнерами, які призвели традиційний рітейл онлайн-бренди.

4. Прозорість – це добре

Необхідність розкриття всього ланцюжка постачальників і прозоре ціноутворення – одна з найбільш обговорюваних тем. Зараз споживача складно обдурити. Він легко зможе визначити бренд, який намагається позиціонувати себе як виробника преміум-класу, хоча таким не є. Саме тому рітейлерам потрібно бути чесними і прозорими.

5. Майбутнє шопінгу – в сервісі

Практично будь-який продукт можна купити в пару кліків, і від поїздки в магазин покупці очікують чогось більшого, ніж просто покупки. Вони вже не питають «що я можу купити?», а хочуть дізнатися, як їм це продадуть. Бренди, які це розуміють, встановлюють більш тісний зв’язок з клієнтом і, в кінцевому підсумку, виграють.

6. Не продавайте, а допомагайте купувати

Сьогодні покупці часто знають про товари більше, ніж продавці, тому консультант повинен виступати в ролі тренера, гіда або наставника.

Наприклад, в шоурумах нового автомобільного бренду Lynk & Co, що зробив нещодавно революцію в області продажів транспортних засобів, немає жодного автомобіля. У них консультанти продають, представляючи покупцям концепцію бренду і підхід компанії до мобільності.

7. Більше не означає краще

Успіх більше не пропорційний розміру магазину. Нікому не приносять задоволення пошуки потрібного товару у великих заплутаних просторах. Час – нова шкала, за якою бренди повинні міряти досвід відвідування торгової точки.

8. Оформляйте простір, враховуючи актуальні тренди

Як би не хотілося передбачити, що буде популярно завтра, це просто неможливо. З огляду на феноменальну швидкість, з якою розвиваються галузі і змінюються очікування споживачів, час, протягом якого дизайн магазину може залишатися актуальним, скорочується. Саме тому розробіть дизайн торгового простору на найближчі десять місяців, а не років.

9. Інвестуйте в клієнтський досвід

Для того щоб змінити підхід до роздрібної торгівлі, перегляньте метрики. Замість того, щоб аналізувати повернення інвестицій з кожного квадратного метра, подумайте про прибуток, який зможе принести покращений клієнтський досвід.

Наприклад, у кав’ярнях нового формату The Starbucks Reserve покупець не просто отримує стандартний напій, а пробує рідкісні сорти кави, заварені альтернативними способами, які недоступні для звичайних кафе Starbucks. Концепція “кава на винос” відходить на другий план, а досвід відвідування кафе – переходить на перший. Такий підхід допомагає і шанувальникам бренду, і тим, хто заходить в кав’ярню Starbucks вперше, встановити з брендом більш тісний зв’язок.

10. Аналізуйте дані і розвивайте персоналізацію

Покупці не хочуть більше повертатися в магазин, де немає персоналізованого підходу. Наприклад, Nike запустив проект з кастомізації послуг. Він дозволив продавцям сфокусуватися на потребах клієнта: спілкуючись в торговому залі з покупцем, вони могли побачити в спеціальному додатку рекомендації по стилю, які доповнять його вибір.

Таким чином, навіть нові співробітники могли впевнено розповісти про асортимент магазину і дати рекомендації щодо складання образу, а компанія-відстежити, як йдуть продажі і застосувати отримані дані на благо поліпшення клієнтського досвіду. В результаті конверсія магазинів збільшилася на 15%.

Источник

Читайте також

Майбутнє настає: актуальні digital-тренди в сучасному рітейлі