Фокстрот оновлює pick-up, або омніканальна послуга за 3 хвилини

Як і що міняв рітейлер в послузі «замов онлайн – забери в магазині», чому прагне скоротити час обслуговування і завдяки чому цього вдається досягати.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Вперше послугу «пікап» покупцям Фокстрот запропонували ще в 2013 році. Суть її в тому, що, оформивши замовлення онлайн, покупець може забрати його з найближчого магазину. Понад п’ять років сервіс розвивався і вдосконалювався, але не давав бажаних результатів. І в 2019 році у компанії змінили підхід, поставивши за мету максимально скоротити час від замовлення на сайті до отримання покупки в магазині. Тестування оновленого сервісу провели в трьох столичних магазинах навесні, а з червня запустили пілотні проекти по Києву. До кінця місяця послуга «Пікап за три хвилини» буде запущена в Одесі, Дніпрі, Харкові та Львові.

Як прийшли до етапу оновлення

Для аналізу якості процесу послуги представники служби внутрішньої NPS-оцінки мережі відвідують роздрібні магазини кілька разів на квартал: проводять оцінку часу перебування клієнта на території магазину, якість обслуговування і готовність товару до видачі. У лютому 2019-го виміри показали, що для видачі й отримання товару потрібно 30-40 хвилин і більше, що далеко від анонсованого швидкого та зручного сервісу. Тому фахівці управління ланцюга поставок під керівництвом Вадима Осинського, начальника підрозділу компанії Фокстрот, і Євгенії Кучмар, керівника відділу розвитку логістики, взялися за оновлення сервісу як окремого проекту.

Цілі та завдання

Цілі, які поставили перед запуском пілотного проекту, зводяться до трьох складових: просте оформлення клієнтом замовлення на сайті (одна хвилина при розрахунку готівкою або карткою і три з оформленням покупки в кредит), швидка доставка товару в магазин і самовивезення день в день, легке отримання – до двох хвилин при сплаченому товар або оплаті на касі, або до трьох хвилин – при покупці в кредит.

Також в рамках оновлення сервісу в Фокстрот зробили акцент на доставці товару зі складу (в разі, якщо бажана позиція відсутня в магазині) протягом 24, 48 і 72 годин, і в зручні тимчасові вікна в «якірних» містах.

Пілот і перші результати

«Пілот» був запущений в березні в трьох супермаркетах столиці: по вул. Антоновича, 50, пр-т Бандери, 21 і вул. Гетьмана, 6. Напередодні провели навчання серед персоналу, доповнили робочі місця необхідною технікою, оновили пікап-зони (зони інтернет-замовлень).

Перші результати продемонстрували й перші успіхи: до старту «пілота» середній час отримання товару (з моменту входу покупця в магазин і до моменту виходу з покупкою) становив 6 хв. 46 сек. За підсумками тест-драйву в магазині на Бандери час склав 2 хв. 8 сек, а на Гетьмана – 1 хв. 26 сек.

«Що порадувало в результатах запуску «пілота»: коли покупець приїжджає в магазин, товар вже в зоні видачі. Більш того, техніка попередньо перевірена на відсутність дефектів. Єдиний ідентифікатор при отриманні – номер мобільного телефону клієнта. Йому досить його назвати, щоб продавець передав електронний чек на касу для оплати. Завдяки цьому покупець, в цілому, перебуває в зоні оплати не більше 30 секунд. Це показовий результат, який в рамках «пілота» ми запускаємо в великих містах», – ділиться першими підсумками Вадим Осинський.

Що сервіс дає роздробу, а що – клієнту

Перш за все, скоротився час підготовки та видачі товару. Співробітникам роздробу доступні всі статуси інтернет-замовлення з самовивозом, що прискорює виконання заявки, коли товар надійшов в магазин. Розміщення товару відбувається по останній цифрі мобільного телефону клієнта, що дає можливість швидко знайти товар в зоні зберігання і максимально скоротити час видачі.

«Ми проводимо заміри на рівні системи, яка фіксує поточний статус замовленого товару по чотирьом метрикам: час надходження в магазин, час розміщення в пікап-зоні, дату і час сканування на електронний чек, дату і час отримання товару клієнтом. Завдяки цьому, ми розуміємо, скільки часу витрачено на кожен етап. За останніми результатами – це дві хвилини на розміщення товару на полиці та в середньому 30 хвилин з моменту створення замовлення клієнтом на сайті до його отримання. Це гідний результат, так як раніше це могло бути 2-3 години», – розповідає Євгенія Кучмар.

Замовляючи товар, клієнт вибирає зручний для себе магазин, робить кілька кліків, отримує смс-підтвердження і власне приїжджає в Фокстрот. Місцезнаходження та орієнтири магазинів відображений в картці товару «Забрати сьогодні». Крім того, на сайті з’явилася додаткова опція відображення кількості доступних в штуках товарів в розрізі кожного магазину.

Плани на Київ, Одесу, Дніпро, Харків і Львів

За підсумками тест-драйвів і трьох «пілотів» в столиці оновлена ​​послуга з початку червня запущена у всіх 18 магазинах Києва. До кінця місяця рітейлер планує впроваджувати сервіс «Пікап за три хвилини» в магазинах Одеси, Дніпра, Харкова і Львова.

«Тестування нової послуги ще триває. Враховуємо побажання роздробу, усуваємо технічні помилки, налаштовуємо зворотний зв’язок з покупцем. Коли відбудуємо всі етапи до автоматизму, будемо розглядати впровадження цього сервісу в інших точках мережі», – додає Вадим Осинський.

Представники топ-менеджменту компанії Фокстрот позитивно оцінюють новий етап у розвитку сервісу та перші досягнення в послузі доставки товару. «Найцінніше у клієнта – це час. Прислухаючись до побажань наших покупців, ми прагнемо відбудувати всі процеси для зручності та економії часу на придбання товару. Створення оновленого пікапа в цілому розширило зони форматів – це те, над чим ми працювали і продовжуємо працювати. Сподіваємося, що пікап як пілотний проект виправдає себе, і в подальшому ми будемо готові до його масштабування у всій мережі», – підсумував виконавчий директор мережі Фокстрот В’ячеслав Поврозник.

Упевнений в успіху колег і генеральний директор групи компаній Фокстрот Геннадій Виходцев: «На 25 році розвитку завдання залишається незмінним – утримувати лідерство на ринку торгівлі електронікою, а це можливо тільки при максимальній лояльності покупців до бренду. Реформа логістичних та сервісних процесів сприяє вирішенню цього завдання, зміцнює омніканальность бренду, і я вірю в успіх цих сміливих планів».

Читайте також –

За лаштунками Фокстрот: як працює логістика найбільшої мережі побутової техніки України (репортаж + фото)