Інна Бачуріна, Rechi.ua: Як йти в ногу з часом і спокійно прощатися з ілюзіями

Арт-директор і співвласниця Rechi.Ua про те, як пристосовутися до нових потреб клієнтів, чому онлайн-магазин змінив модель бізнесу, та які висновки бізнес-леді зробила за останній рік.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Проект Rechi.Ua стартував в 2007 році під назвою Цікаві Речі. Його придумала Інна Бачуріна, на той момент аспірантка, коли не знайшла подарунок на день народження своєму науковому керівнику. В реалізації проекту Інну підтримав чоловік – Андрій Пилипенко – і в результаті вийшов успешній сімейний бізнес.

У 2013 році компанія провела ребрендинг, почавши продавати товари категорії fashion, і тепер це онлайн-магазин брендових сумок, взуття, прикрас і годинників. Інна постійно експериментує зі своїм бізнесом і не боїться визнавати допущені помилки. Тому RAU не упустила можливості розпитати бізнес-леді про результати останніх експериментів.

– Які зараз споживчі тренди спостерігаються в сфері e-commerce-fashion-ритейлу в Україні та світі? Коли світові тенденції дійдуть до нашого ринку і готуєтеся ви до цього?

– Головний тренд: люди втомилися купувати речі, тож їм для здійснення покупки треба щось більше. В Україні це поки не так відчувається, але ми помічаємо, що наші клієнти активніше стали купувати товари для дому та проведення часу. Якщо раніше для українців самопрезентація через одяг і аксесуари була дуже важливою, то тепер з’явилося багато інших шляхів самореалізації: хобі, подорожі тощо. Тому цінність брендових речей стала падати, особливо серед споживачів віком до 25 років.

– Чим ще відрізняються молоді споживачі?

– Крім того, що люди покоління Z вже не потребують великої кількості речей, їх все більше турбує екологічна та соціальна відповідальність бізнесу. І це другий тренд сучасного споживання. Варто згадати каскад новин останніх років про відмови модних будинків від хутра, а окремих торгових марок – від кашеміру та інших матеріалів, які отримують не надто етичним способом.

Но це лише реакція на запит суспільства. Проактивна позиція компанії – це здатність створювати та декларувати нові смисли. Як сказав в одному з недавніх інтерв’ю CEO Balenciaga Седрік Чарбах (Cédric Charbit): «Продукт не може бути тільки чисто майстерністю. Він також повинен бути творчістю та спадщиною: нам потрібно додати до нього цінності й емоції. Продукти повинні бути осмисленими».

– Ви намагаєтеся відповідати цьому тренду?

– В даному випадку не стільки женемося за трендом, скільки реалізовуємо свою політику: регулярно жертвуємо фондам допомоги тваринам, недавно через благодійну акцію збирали на будинок багатодітній родині, морочилися біопакетами (що в Україні виявилося безглуздим).

Люди все менше довіряють брендам, як виробникам, так і рітейлерам. Можна сказати, що бренди втрачають свою експертність.

І це третій тренд. Нові експерти – лідери думок, друзі, знайомі тощо. Щоб утримати довіру споживачів, брендам необхідно ставати зрозумілими та відкритими у всіх процесах. Ми із запізненням почали працювати з лідерами думок і поки тільки тестуємо цей напрямок.

– А що змінилося в самому процесі покупки, крім вибору товару та ставлення до компанії?

– Змінюються очікування споживачів щодо швидкості доставки. Наприклад, VIP-клієнти британського Net-a-Porter.com можуть розраховувати, що співробітник компанії сам доставить їм замовлення будь-яким можливим способом, якщо терміни доставки логістичними операторами не влаштовують.

Окрім цього, онлайн заробляє менше офлайна. E-commerce шукає нові шляхи монетизації.

– Ви в 2013 році поміняли модель бізнесу і стали продавати через інтернет люксові речі. Зараз говорите про нову бізнес-модель. У чому її суть і які зміни чекають клієнтів? Яких результатів хочете досягти?

– Цього року ми перейшли на класичний дропшіппінг (від англ. Dropshipping), коли наші партнери – кращі бутики по всій Україні – самостійно надсилають замовлення клієнтам. Раніше ми збирали  товари на нашому складі в Києві, перевіряли, переупаковували. Це додавало 1,25 дня до виконання замовлень не київських партнеров.

Відповідно, раніше, щоб рости, ми повинні були нарощувати штат і збільшувати операційні витрати. А це вимагало в першу чергу часу та відволікало від основної роботи. Зараз можемо легко потроїти наш оборот тільки за рахунок підключення нових партнерів. Вузьке «пляшкове горлечко» поки залишається за виробництвом контенту, але ми вирішуємо це питання.

– В цілому fashion-сегмент в українському e-commerce переповнений пропозицією. Раніше ви казали, що на ринку досить великих гравців, які готові роками працювати в збиток (освоюючи кошти інвесторів), поки в країні не почнеться стійке економічне зростання. За рахунок чого вдається розвиватися й конкурувати з іншими інтернет-магазинами?

– Зараз уже не залишається місця для чистого e-commerce, його витісняють великі мережеві гравці зі своїми онлайн-магазинами. З ними вкрай складно конкурувати, тому що у них інша економічна модель і перед онлайном стоять інші завдання.

Rechi.ua – маркетплейс, тому наша сила в великому асортименті та взаємодії з клієнтом. Сьогодні клієнтка купує туфлі, але вже пригледіла дизайнерську посуд. Потім повернеться за нею й водночас покладе в wish-list браслет чоловікові.

– Два роки тому ви першими в fashion-сегменті торгівлі в Україні почали приймати біткойни. Що це дало і чи можлива така форма оплати зараз?

– Форма оплати можлива, але не дуже затребувана. Ми не отримали таким чином жодного нового клієнта, всі оплати були від покупців, які з нами давно. Всього таких операцій було не більше 20.

– Які ще способи залучення клієнтів ви використовуєте (інновації, нестандартна реклама, організація шоу-румів, унікальний товар тощо)? Чи розглядаєте колаборації з традиційними роздрібними мережами або вихід в офлайн самостійно?

– Ми тестуємо всі можливі маркетингові канали. Незважаючи на те, що Rechi.ua онлайн-проект, в цьому році ми підійшли до офлайн-таргетування і тут теж будемо в Україні першопрохідцями (по крайней мере, в нашій ніші). Офлайн-рітейл теж можливий варіант розвитку, але ми до нього поки не готові ресурсно.

– Наскільки успішно розвивається український сегмент продажу одягу через інтернет? Які категорії користуються більшою популярністю, а які – меншою? Яке, за вашими оцінками, співвідношення онлайн і офлайн продажів Fashion-товарів?

– У мене немає ринкових даних, тому я не можу оцінювати загальні темпи зростання або співвідношення каналів. В онлайні найбільш затребуваними залишаються продукти, які менш «вимогливі» до примірок. Наприклад, у всьому світі найскладніший предмет одягу в онлайн-торгівлі – джинси. І навпаки, плаття – найбільш затребуваний предмет жіночого одягу як в офлайні, так й в онлайні.

– Рік тому ви розповідали про вихід на ринки Росії та Казахстану. Як розвивається ваша закордонна торгівля і чи є плани вийти на інші ринки?

– Цей проект ми заморозили. До підключення локальних партнерів ми тестували продажі на асортименті українських постачальників, швидко сформували потік замовлень. Але через недостатній рівень автоматизації партнерів, регулярно повертали клієнтам гроші через відсутність товарів у продавця. Вийшла дуже сумна історія: ми позиціонували себе як міжнародний проект на кшталт Farfetch.com, але при цьому регулярно знімали замовлення та повертали клієнтам гроші. Все йшло до того, що поки зберемо локальних партнерів і сформуємо асортимент за їх рахунок, придбаємо неоднозначну репутацію.

Тому взяли паузу і, можливо, реабілітуємо проект, але в бутікову форматі з асортиментом наших найбільш технологічних партнерів.

– Як ви працюєте з незадоволеними клієнтами? Скажімо, на www.otzyvua.net/rechiua.html приблизно 30% значиться в рубриці «жахливо». На що найчастіше скаржаться ваші клієнти?

– Відгуки на зовнішніх майданчиках люди зазвичай залишають тоді, коли чимось незадоволені. Чим більше операцій, тим статистично більше незадоволених клієнтів. У Rozetka на тому ж ресурсі показник гірше нашого, але це обумовлено просто значно більшою кількістю замовлень, а отже, проблемних ситуацій.

Основна причина невдоволення клієнтів – відсутність товару, заявленого на сайті. Це наша найбільша біль, працюємо з партнерами над цим, але багато хто все ще не дуже оперативно передають нам актуальну інформацію по наявності товарів.

Найбільш складні ситуації – з якістю товарів, коли партнер, що продав його, відмовляється будь-яким чином вирішувати ситуацію. Але оскільки клієнт все ж купував в Rechi.ua, закриваємо такі питання за свій рахунок.

– Ви говорили раніше, що постійно навчаєтеся на своїх помилках. Який новий досвід ви отримали за останні півроку-рік?

– Рік тому я народила дитину і це сильно перевернуло мій світ. Взагалі дитина – найкращий тренінг особистісного зростання, тайм-менеджменту, стратегічного бачення тощо.

Також, я почала працювати з психотерапевтом і зрозуміла, що це моя найкраща інвестиція в бізнес. Навчилася бути чесною з собою, зрозуміла масу ілюзій про себе як підприємця і свій бізнес. Попрощалася зі співробітниками, які мені були зручні та/або приємні, підтримували мої ілюзії, але не приносили потрібного результату.

Читайте також –

Зона сутінків. Хто переможе на e-commerce ринку України: легальний бізнес, або «сірий товар»?