Експериментальний Walmart: ребрендинг, нові сервіси, склад і Академія (+фото)

Один з найбільших гіпермаркетів Walmart у США не боїться змін. Він трансформує зовнішній вигляд і асортимент, впроваджує сервіси, незвичайні для такого гіганта, популяризує каси самообслуговування і чуйно реагує на зміни.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Гіпермаркет Walmart North Bergen, розташований в містечку Норт Берген в п’яти кілометрах від Нью-Йорка, займає друге місце за обсягами продажів Walmart в США, і є багато в чому прикладом для інших гіпермаркетів мережі. Саме тут компанія нещодавно провела ребрендинг, змінивши оформлення магазину. Якщо за результатами року проект буде визнаний успішним, то такий зовнішній вигляд матимуть й інші точки Walmart.

При загальній площі 22 297 кв. м, а торговій – 11 148 кв. м, асортимент гіпермаркету налічує понад 700 000 SKU, а в деякі сезони може доходити до 1 000 000 SKU. Все це для 76 000 відвідувачів у будній день і до 100 000 чоловік – на вихідних.

Найприбутковіший відділ магазину – відділ з хлібом і випічкою, який був нещодавно оновлений. Також змінився і відділ фреш, куди щоранку місцеві виробники постачають свою продукцію. Такий підхід – новий для Walmart. Недавнє розширення цієї зони (додали охолоджену рибу) дозволило змінити й підхід до упаковки. Тепер все м’ясо упаковується на складі за допомогою вакууму, а не на прилавку, як це було раніше.

Поставки

Щоранку усі товари на складі повинні бути відскановані співробітниками, а до сьомої ранку – завершена вся викладка. У спеціальному додатку персонал відстежує актуальну інформацію про наявність товару на складі та в залі, контролює стоки, аналізує продажі й складські залишки. При цьому, ревізія всього гіпермаркету проводиться щорічно, а ось інвентаризація пекарні – раз на місяць.

У Walmart ведеться окремий облік залишків торгового залу і складу. А одяг, наприклад, враховують за розмірами і кольорами, що використовується навіть не у всіх fashion-мережах низького і середнього сегментів.

Майже всі товари, що надійшли на склад, команда з 40 осіб категоризує і прагне відразу викласти в зал. Близько половини поставок в гіпермаркет йдуть з розподільчого центру Walmart, а друга половина – безпосередньо від виробників.

Цінники

Великі акційні цінники в торговому залі складаються з перекидних блокнотів на спіралі, що дозволяє легко змінювати цифри при частій зміні ціни. До речі, цінову політику диктує головний офіс, і вона єдина для офлайн- і онлайн-продажів.

Співробітники нарікають, що через недосконалість паперових цінників вони іноді стикаються з переклеюванням цінників покупцями, але служба безпеки контролює всі відділи за допомогою відеокамер, оснащених сенсорами тепла і технологією розпізнавання облич. Два магазини мережі зараз навіть тестують робота, який звіряє цінники з товаром.

Grocery-pick-up

Ще однією новинкою для Walmart став сервіс grocery-pick-up (замовлення продуктів із самовивезенням). Пілотний проект був запущений півроку тому.

Клієнт розміщує своє замовлення за телефоном, на сайті або через мобільний додаток. У заявці відображається номер замовлення і час, коли він планує його забрати з магазину.

Отримавши замовлення, співробітники гіпермаркету збирають його (ця послуга безкоштовна для покупця), в процесі комплектації перевіряючи і якість продукції. Збором замовлень займаються найкращі співробітники, які пройшли спеціальні тренінги і проявили себе в роботі. Адже для Walmart важливо, щоб в кошик покупця були відібрані найякісніші продукти (особливо категорії фреш) і він скористався цим сервісом ще раз. При комплектації використовується спеціальний додаток для персоналу, в якому вказано оптимальний маршрут для збору замовлення і важливі деталі його формування.

Якщо в асортименті гіпермаркету раптом не виявляється товару, який замовив покупець, то магазин його замінює на аналогічний, отримавши попередню згоду на заміну. Причому заміна може бути дорожчою і кращої якості, різницю компенсує сам рітейлер.

Коли покупець під’їжджає до виділеної парковки для grocery-pick-up, він авторизується в додатку або телефонує, повідомляючи про своє прибуття. Співробітник кладе продукти, які вимагали особливого температурного режиму зберігання, в сформоване замовлення і максимум через п’ять хвилин віддає клієнту в машину.

Послуга доступна тільки по передплаті за картою, проте, якщо покупець не зміг приїхати, то «заморожені» на його карті кошти повертаються. Середній чек у pick-up-замовлень трохи нижче, ніж при покупці в магазині, але зручність і комфорт клієнтів важливіші для компанії Walmart, ніж миттєвий прибуток. Поки щодня зона pick-up обслуговує близько 60 клієнтів, в планах – розвиток послуги та запуск доставки додому.

Реклама проекту Grocery Pickup «Знамениті авто» варта окремої уваги.

Каси самообслуговування

Ще одна новація, яку застосував у себе Walmart North Bergen – це перемикання купівельного потоку зі звичайних кас на self-checkout (каси самообслуговування). Ще рік тому частка відвідувачів, що здійснюють покупки за допомогою кас самообслуговування, не перевищувала 20%. Директор магазину прийняв рішення розширити цю зону в два рази, збільшити штат помічників і, найголовніше, перейменувати її в scan-and-go (скануй та йди). Зараз частка покупок через каси самообслуговування збільшилася до 75%! Люди адаптувалися, і кількість помічників вже можна скоротити.

У гіпермаркеті Walmart North Bergen розташована Академія Walmart, де щорічно проходять навчання до 3000 чоловік з 27 найближчих магазинів. Таких Академій близько 200 по всій країні. Розвиток компетенцій персоналу – пріоритет для компанії, враховуючи, що 75% менеджменту мережі зросли з низових позицій.

Бейдж кожного співробітника містить інформацію про кількість років, відпрацьованих у Walmart. При цьому плинність персоналу становить 50% на рік, що є відмінним показником для мережі гіпермаркетів. Кращих працівників місяця відзначають значками, а за виконання чи перевиконання плану нагороджують негрошовими бонусами.

Всього в магазині такого розміру працює близько 350 осіб. Всі лінійні співробітники гіпермаркету багатофункціональні, зорієнтуватися в поточних завданнях їм допомагає додаток в телефоні.

Джерело: Retail.ru

Читайте також – 

Майбутнє рітейлу: як виглядає новий флагман Nike в Нью-Йорку (фото)