Топ-6 способів збільшити конверсію, вказавши номер телефону на сайті інтернет-магазину

Наскільки зараз для споживачів важливо, щоб на сайті онлайн-магазину був вказаний телефон і інші можливості зв’язатися з продавцем, де правильно розміщувати і як правильно оформляти контактні дані, щоб відвідувача зробити покупцем, і поліпшити споживчий досвід.

Цей матеріал також доступний російською мовою

З одного боку, багато хто вважає, що вказувати контактний телефон вже не обов’язково, адже оформити замовлення в інтернет-магазині можна без дзвінка, – пише в матеріалі для порталу Бізнес і технології керівник компанії Conversant Едуард Файзуллін. А для питань є онлайн-консультанти, чат-боти і соціальні мережі. Це скорочує витрати на зв’язок і утримання колл-центру. Але є й інша сторона. Про неї і піде мова в статті.

1. Чи варто розміщувати телефон на сайті?

Опитування, проведене American Express, показує, що 60% користувачів вважають за краще обходитися без телефону при взаємодії з інтернет-магазинами. У разі виникнення питань, 24% знаходять відповідь на сайті, а 12% – в онлайн-чаті. Але в міру того, як ускладнюється проблема, наприклад, у зв’язку із суперечками або скаргами з приводу оплати, 40% користувачів більше схиляються до спілкування з реальною людиною по телефону. Інше опитування, проведене компанією Google серед 3000 мобільних користувачів виявило, що 47% опитаних з більшою ймовірністю оберуть інший інтернет-магазин, якщо не зможуть напряму подзвонити в компанію.

1.1. Телефон формує довіру

Більшість користувачів, швидше за все, навіть не будуть телефонувати за вказаним номером, але побачивши його на сайті, в них підвищується довіра до інтернет-магазину і з’являється відчуття безпеки. Оскільки користувач розуміє, що якщо у нього будуть якісь питання чи проблеми із замовленням, то він може в будь-який момент зателефонувати і поговорити з реальною людиною. Тому, наявність телефону формує довіру.

Інтернет-магазин повинен заробити очки довіри, щоб стало зрозуміло, що цьому магазину можна довіряти і що в результаті користувач отримає те, за що заплатив. З цього випливає, що довіра важлива. А наявність телефону, як з’ясувалося в опитуваннях вище, допомагає у формуванні цієї самої довіри.

1.2. Телефон на сайті підвищує конверсію

Телефон на сайті підвищує довіру, а довіра безпосереднє впливає на конверсію. Компанія Flowr провелп А / B-тест в якому порівнялп дві версії сайту (з телефоном і без телефону). В результаті, версія сайту з телефоном показала конверсію вище. З 100% реєстрацій на сайті: 53,96% були з версії сайту з телефоном. 46,04% були з версії сайту без телефону.

1.3. Інші причини вказати телефон на сайті:

• Деяким людям простіше зателефонувати, ніж шукати відповідь на сайті або в FAQ;
• Частина людей вважає, що зателефонувати вийде швидше;
• Існує стереотип, що компанія без телефону “маленька”, “несерйозна” або зовсім “компанія-одноденка” яка приховує свої контакти;
• Погане юзабіліті сайту. Наприклад, відсутня сторінка підтвердження, і незрозуміло – оформлене в результаті замовлення або не оформлене. Тому користувачеві простіше подзвонити і уточнити;
• Деяким людям старших поколінь звичніше і зрозуміліше дзвонити “по-старому”.

Упевнений, що з часом телефон буде витіснений, тому що чат-боти і штучний інтелект швидко розвиваються, а інтернет-магазини стають зручніше і зрозуміліше.

2. Як правильно оформити номер телефону

2.1. Місце розташування телефону

Номер телефону необхідно зробити помітним. Для цього, його краще розмістити в першому екрані, в правому верхньому куті. Чому там? Саме там телефон розміщує більшість сайтів і саме там його звикли шукати. Це створило звичний для користувача досвід.

2.2. Підказки поруч з телефоном

Для того щоб зняти будь-які сумніви, вкажіть поруч з номером телефоном підказки, це підвищить ймовірність здійснення дзвінка.

• Значок трубки телефону полегшує сприйняття;
• Час роботи або значок 24/7 знімає сумніви на кшталт “не пізно / чи не зарано дзвонити?”;
• Безкоштовний дзвінок або call-back мотивує зробити звернення, включається тригер “Мені це нічого не варто / я нічого не втрачаю”.

3. Формат телефонного номера

3.1. Безкоштовний номер

Це номер, що починається з цифр 0-800… Такий номер сприймається краще, по ряду причин:

• Безкоштовно. Дзвінки на номери 0-800… безкоштовні для абонента (в більшості випадків);
• Іміджева складова. До недавнього часу номера 0-800… використовували в основному великі компанії, тому компанії з таким номером за інерцією сприймаються як більш солідні.

3.2. Міський або мобільний номери

Якщо у вас локальний магазин або продаєте товар немасового попиту, то краще вказати міський або мобільний номер телефону. Але більшість користувачів більше довіряють великим міжнародним інтернет-магазинам або відомим порталам, а не місцевим магазинам.

4. Клікабельний номер телефону

Мобільний трафік в світі перевалив за 44%, а в Азії – за 60%. Це означає, що сайти повинні бути доступні та зручні мобільним користувачам. Інакше, ви можете втрачати до 29% потенційних покупців.

Один із прийомів збільшення конверсії мобільного трафіку – це набір номера при натисканні. Тому що перемикатися і набирати номер вручну займає час і дратує. Тому номер телефону бажано писати цифрами (не зображенням) і робити клікабельним.

Номер необхідно прописувати повністю, включаючи код країни і код міста, інакше номер буде набиратися з помилкою і користувачі не зможуть до вас додзвонитися по кліку на номер.

5. Замовити зворотний дзвінок

Бувають моменти, коли користувачеві незручно розмовляти (наприклад, замовлення оформляється вночі або в робочий час з офісу або в громадському транспорті), тому для зручності варто розглянути включення функції замовлення зворотного дзвінка, яка розміщується поруч з номером телефону.
В цьому випадку, необхідно дати можливість користувачу вказати зручний час для дзвінка.

6. Цілодобовий прийом дзвінків

Плюс в скарбничку довіри (і як ми з’ясували вище, конверсії) дає вказівка про прийом дзвінків цілодобово і без вихідних. При цьому, більшість людей навряд чи будуть дзвонити вам вночі, для них часто буває достатньо інформації про те, що при бажанні можна зателефонувати. Це додає впевненості в хорошому сервісі.

Але що робити, якщо у вас невеликий магазин і немає можливості посадити кілька людей відповідати на дзвінки цілодобово? В цьому випадку, можна за відносно невеликі гроші замовити послугу віддаленого колл-центру, який по необхідним скриптам відповідатиме на питання і приймати замовлення по ночах і вихідні дні, а до ранку готувати звіти з поточними замовленнями.

Джерело: vc.ru

Читайте також – 

Як в Intertop Ukraine переосмислили digital customer journey