Ласкаво просимо: топ-10 найефективніших відділів оренди ТРЦ Києва

В яких столичних торгівельно-розважальних центрах найефективніше працюють відділи оренди, які недоліки були виявлені під час аудиту їх роботи та на що варто звернути увагу керуючим компаніям ТРЦ.

Читайте українською

Партнер Асоціації рітейлерів України – компанія Audit of Sales – провела чергове докладне дослідження, на цей раз – ефективності роботи відділів оренди торгівельних об’єктів Києва. RAU презентує методологію та результати аудиту

Об’єкт і методи дослідження

В другому півріччі 2018 року компанією Audit of Sales було проведено дослідження «Ефективність роботи відділів оренди ТРЦ». Перевіряли 45 столичних комплексів. Повний список ТРЦ, робота відділів оренди яких перевірялася, доступний за цим посиланням.

Спеціалісти тестували ТРЦ методом «Таємний покупець», виказуючи намір орендувати місце на 2018-19 роки для відкриття магазину. У ході перевірки були використані всі засоби зв’язку: телефонні дзвінки, дослідження сайтів, листи на e-mail, форма зворотнього зв’язку на сайтах об’єктів і соцмережі. Ідеальним завершенням процесу продажу зі сторони ТЦ мала стати попередня угода, особиста зустріч або місце в черзі орендарів.

Перевірка проводилась за 29 критеріями, за кожен з них комплекси мали змогу отримати нуль, один чи два бали (у зростанні якості послуги). Абсолютні лідери у результаті могли отримати 58 балів.

Сайти

Сайт торгівельного-розважального центру має бути максимально зручним та мати хорошу навігацію. У ньому розміщено достатньо великий обсяг інформації, в якій може загубитись не тільки покупець, але й людина чи компанія, яка орендує приміщення і хоче дізнатись усі умови. З 45-ти сайтів 7 не зазначили контакти відділу оренди для консультації потенційного партнера.

До того ж більшість ТРЦ не розміщують інформацію про умови оренди: майданчики, тарифи тощо.

Телефонні продажі

Якісна телефонна консультація залишається головною та найвагомішою формулою залучення потенційного клієнта. Щоб людина, яка планує орендувати приміщення, стала максимально зацікавленою, існують стандарти обслуговування для працівників кол-центрів, які визначають якість обслуговування та відіграють значущу роль у майбутній угоді.

Майже всі з представлених компаній відповіли на вхідні дзвінки. У 36 випадках додзвонилися з першої спроби. Шість дзвінків були прийняті, але не відразу. І були три відділи продажу, які не підняли слухавку взагалі.

Зі стандартами вхідного дзвінка ознайомлені далеко не всі менеджери торгівельно-розважальних комплексів. Так, навіть половина з них не назвали, як до них можна звертатись, не питали ім’я клієнта та не назвали назву компанії (ТЦ), яку представляють.

Протягом місяця після першого контакту, жодний (!) з ТРЦ не зателефонував повторно, аби надати більш широкі відповіді на питання або проконсультувати з тих тем, які були не повністю зрозумілі під час першого дзвінка.

Щоб закріпити враження після телефонної консультації доречним було б надіслати інформацію потенційному клієнту на пошту. Тільки 7 ТРЦ з 45 продублювали інформацію, надіславши електронного листа .

E-mail

Не у всіх комплексів, які потрапили під дослідження, електронна пошта вказана на сайті, а отже, відсутній один з каналів комунікації. Безпосередньо на e-mail листи відповіла більша половина ТРЦ: 24 центри з 45.

Форма зворотнього зв’язку

Форма зворотнього зв’язку: мабуть, найзручніший спосіб обробки клієнтської бази. А також це найбільш популярна форма онлайн-комунікації на сучасних сайтах. Попри це, через відсутність відповідей на більшість запитів, зв’язок страждає. У 16 центрах, які перевірялися, ця форма відсутня. З тих, хто все ж володіє даним ресурсом, повністю користуються лише одиниці: лише від трьох компаній відповідь була отримана – Dream Town, Україна, Аркадія Позняки.

Заявка на аренду

На 44 сайтах є форма запиту на вакантні арендні площі. Потенційний клієнт заповнив усі  форми, але як і в випадку з формою зворотнього зв’язку, відповідей дуже мало – всього дві (!). Передзвонили тільки представники New Way і Магелан.

Соціальні мережі

У ході перевірки стало зрозуміло, що найпопулярніший спосіб комунікації серед ТРЦ – це соціальні мережі. Переважна кількість компаній зареєстрована в популярних соцмережах та мають власні сторінки, тільки два ТРЦ стали виключенням. Та наявність не говорить про якість: не кожен центр відповів на запити потенційного орендаря. У свою чергу лише третина з усіх комплексів надали контакти для уточнення подальших дій.

Також відзначимо, що комерційні умови день у день надали дев’ять торговельних центрів – Gulliver, Globus, SkyMall, Космополит, Smart Plaza Obolon, Даринок, Retroville, Art Mall, Мануфактура, Retroville.

По завершенню всіх перевірок та виставленню відповідних балів, було визначено рейтинг ефективності відділів оренди ТРЦ за 2018 рік. Більша частина, а саме 17 ТРЦ з 45, мають на п’ятдесят та більше відсотків ефективний відділ оренди. Враховуючі досить середній загальний показник, можемо зробити висновок, що стан роботи відділів далекий від ідеального. Але слід врахувати й те, що дана перевірка не передбачала в собі візит до ТРЦ, що міг би ґрунтовно змінити фінальні показники. Критерії, які перевірялись, є першими та основними ланками комунікації між ТРЦ та компанією, яка планує орендувати приміщення, тому їх якість є визначальною.

Детальну інформацію про свій ТЦ (аудіо дзвінка, скрін-копію переписки, результати підрахунку рейтингу) можете замовити за номером телефону 067 509 2 555 або надіславши запит на пошту audit@salesaudit.com.ua

Читайте також –

В очікуванні мегамолів: яким буде ринок торговельної нерухомості в 2019 році