Чому онлайн-покупці кидають свій “кошик” і як їх переконати зробити покупку

Навіть якщо споживач уже вибрав товар в інтернет-магазині та вніс його до списку покупок, то далеко не факт, що він завершить транзакцію. Як повернути старого покупця та переконати його купити товар.

Цей матеріал також доступний російською мовою

Кинутий кошик – проблема для більшості інтернет-магазинів, від найбільших компаній до найменших стартапів. Що змушує клієнта відмовитися від потенційної покупки на сайті, розповідає Whitney Blankenship в блозі Ecommerce-nation, переклад і адаптація EVO.business.

1. Несподівані витрати на доставку

Коли клієнт знаходиться в точці покупки на сайті інтернет-магазину, несподівано додаткова вартість доставки може стати причиною скасування продажу. Більше половини споживачів заявляють, що це причина номер 1 для відмови від потенційної покупки.

Як з цим боротися: з самого початку вказуйте вартість доставки. Переконайтеся, що клієнт знає, скільки буде коштувати доставка, і, якщо можливо, запропонуйте безкоштовні варіанти (наприклад, мінімальна сума покупки, щоб отримати безкоштовну доставку, або безкоштовну доставку до найближчого магазину/ поштового відділення).

2. Не досягли мінімальної суми для безкоштовної доставки

Багато клієнтів відмовляються від покупки, якщо вони не набрали товарів на потрібну суму для безкоштовної доставки. Міжнародні клієнти часто не можуть автоматично претендувати на безкоштовну доставку, незалежно від того, скільки вони витрачають на товари.

Пропонуючи розширену, але безкоштовну опцію для міжнародних клієнтів, ви зможете збільшувати лояльність до бренду – наприклад, роздрібна мережа одягу ModCloth пропонує безкоштовну доставку для неамериканських клієнтів з вартістю замовлення від $150.

Це допомагає клієнтам в Європі отримувати вигоду від безкоштовної доставки, і дає ModCloth перевагу перед роздрібними продавцями, які не пропонують безкоштовну доставку міжнародним клієнтам.

Як з цим боротися: яка середня сума покупки на вашому сайті? Переконайтеся, що ваша вартість замовлення для безкоштовної доставки не так висока, що покупець повинен подвоїти свою середню покупку, щоб досягти мети. Крім того, сформуйте блок «Також з цим купують» із більш дешевих товарів, щоб під час оформлення замовлення покупець міг додати недорогу річ і отримати безкоштовну доставку.

3. Оцінив вартість доставки, але сподівається знайти дешевше

Клієнти часто поміщають багато товарів в кошик, а потім йдуть з сайту, не завершивши покупку, щоб знайти найкращі ціни на доставку. Якщо вони знайдуть більш привабливий варіант доставки в іншому місці, вони кинуть кошик.

Як з цим боротися: створіть на сайті калькулятор доставки на основі країни/регіону/поштового індексу вашого клієнта. Це дозволить легко оцінити вартість доставки для клієнтів в інших країнах і регіонах, особливо це важливо для доставки габаритних товарів. Зробіть ваші процеси доставки і ціни максимально прозорими – це допоможе укласти угоду, коли справа доходить до покупки.

4. Зберігає товари в кошику, щоб купити їх пізніше

Інша поширена причина, по якій клієнти відмовляються від своїх кошиків, пов’язана з необхідністю зберегти товари для покупки пізніше. Якщо в браузері ввімкнені файли cookie, багато сайтів будуть зберігати кошик протягом певного періоду часу, що дає клієнтам можливість повернутися пізніше для покупки.

Як з цим боротися: додайте на сайт можливість формувати список бажань або «вибране». Це допоможе клієнтам зберігати список своїх улюблених товарів, не використовуючи для цього кошик. А ви зможете відправляти їм листи по електронній пошті, щоб запропонувати варіанти, які можуть їм сподобатися. Це поверне покупців на ваш сайт і підвищить ймовірність покупки.

5. Вартість доставки з’являється на пізніх етапах покупки

Клієнтам не подобається, коли вартість доставки з’являється на пізніх стадіях покупки. Здається, що компанія приховує вартість і намагається обдурити покупців. Прозорість політики доставки – це кращий спосіб підвищити довіру клієнтів до своїх брендів.

Як з цим боротися: показуйте приблизну вартість доставки, грунтуючись на товарах в кошику, кожен раз, коли клієнт звертається до кошику. Якщо клієнт не ввійшов до системи або не має облікового запису, запропонуйте калькулятор доставки на основі його поштового індексу, щоб в потрібний момент відобразити вартість доставки на сторінці кошика покупок.

6. Повільна доставка

Іноді покупцям потрібен товар швидко, і час доставки не відповідає їхнім очікуванням. Занадто повільна доставка може перешкодити здійсненню покупки в кошику.

Як з цим боротися: спробуйте запропонувати варіанти доставки на наступний або навіть в той же день. Це допоможе вам не тільки отримати очікуваний продаж, але й убезпечити продажі в майбутньому. Гарантована дата доставки допомагає нетерплячим клієнтам відслідковувати процес доставки та скорочує кількість звернень до служби підтримки.

7. Занадто довга реєстрація (і взагалі реєстрація для покупки)

Ще одна помітна причина відмови від кошика – необхідність створення облікового запису для здійснення покупки. Це відштовхує певних клієнтів, але є способи запобігти цьому.

Як з цим боротися: запропонуйте покупку з гостьовим обліковим записом: клієнти, які не хочуть створювати обліковий запис, зможуть оформити замовлення, повідомивши мінімальну інформацію про себе. Можливість створити обліковий запис за допомогою соціальних мереж і облікових записів Google допомагає клієнтам створити обліковий запис в один клік, при цьому надає вам важливу інформацію про клієнтів.

8. Немає потрібного способу оплати

Деякі клієнти відмовляються від кошика через відсутність кращого способу оплати.

Як з цим боротися: вивчіть, які методи інтернет-оплати вважають за краще ваші покупці, і запропонуйте їм вибір. Наприклад, в Білорусі готівка здає позиції, а в Україні зростають онлайн-покупки в кредит. Хтось любить накладений платіж, хтось вважає за краще використовувати кредитну карту для покупок в інтернеті. Постарайтеся, щоб всім покупцям було зручно здійснювати покупку на вашому сайті.

Ще один відмінний спосіб повернути покупця до кинутої кошику – відправити електронний лист протягом 24 годин. Такі тригерні листи особливо успішно залучають клієнтів: 46% покупців відкривають нагадування про кинутий кошик, 5% доходять до покупки. Деяким клієнтам можна запропонувати додаткову знижку або код безкоштовної доставки, щоб допомогти їм завершити покупку.

Якщо людина зайшла на сайт і зібрала товари в кошик, вона за крок від покупки. Допоможіть їй зробити цей крок!

Читайте також –

Семимильними кроками: підсумки українського e-commerce і логістики за 2018