Директора за прилавком: навіщо топ-менеджери Comfy на один день стали продавцями

8 вересня команда топ-менеджменту Comfy замінила персонал в декількох магазинах мережі, обслуговуючи клієнтів. Які процеси перевіряли топ-менеджери, які встали за прилавок, яких результатів вдалося досягти завдяки експерименту та які завдання на майбутнє поставлені.

Мета експерименту – через практичне занурення в процеси виявити можливості для поліпшення клієнтського сервісу.

Вперше проект «Офіс в магазині» командою топ-менеджерів Comfy був реалізований в травні минулого року. Тоді в одному з магазинів мережі в Дніпрі керівники дирекцій і ключових підрозділів компанії на повний робочий день замінили персонал магазину. Ідея сама по собі не нова, але, за словами СЕО Comfy Ігоря Хижняка, її унікальність в чистоті експерименту: на майданчику не було жодного реального співробітника магазина, всі функції виконував топ-менеджмент. Тоді команда управлінців майже місяць готувалася до роботи на торговому майданчику: вчили характеристики і процедури оформлення товару, додаткові сервіси і нюанси роботи. А за підсумками дня сформували 117 ініціатив щодо поліпшення бізнес-процесів в мультиканальній моделі. Майже всі з них протягом року були реалізовані.

 Ігор Хижняк, генеральний директор Comfy, прокоментував ініціативу: «Магазин – головний майданчик нашого бізнесу. Тому вихід на відкриту зустріч з клієнтами в режимі реального часу для нас дуже цінний досвід. Нам важливо розуміти, наскільки наш сервіс відповідає очікуванням клієнтів. І наскільки наші внутрішні процеси зручні нашим колегам-продавцям. Відчути це можливо тільки на майданчику віч-на-віч з клієнтами. Це мотивує команду і дає розуміння того, що ми «все в одному човні».

Цього разу експеримент провели в розширеному форматі. Щоб посилити зворотний зв’язок, в проект було включено кілька магазинів з усіх регіонів, де присутня мережа. Команда офісних топів працювала в Дніпрі. Ще дев’ять команд (директори магазинів і регіональні менеджери) – в кожному з регіонів мережі. Завдання, які ставили перед собою менеджери: перевірити якість впроваджених ініціатив за результатами минулорічного проекту і протестувати нову модель продажів напередодні високого сезону.

Олена Мелещенко, фінансовий директор Comfy, зазначила: «Під нашою особливою увагою була автоматизована процедура повернення, яка раніше могла займати у клієнта кілька днів. Тепер оформлення повернення через автоматизовану процедуру займає не більше 20 хвилин. Я бачила навіть здивування в очах клієнтів, які морально готувалися до тривалих бюрократичних процедур».

Вступити в діалог з клієнтом, відчути його настрій і допомогти зробити правильний вибір не завжди так просто, як це здається на перший погляд. Знання, якими володіють професійні продавці-консультанти, плюс вміння відчувати людей – ключові навички, які топ-менеджмент практикував в цей раз. Підготовка до виходу в торговий зал в цьому році займала вже менше, близько двох тижнів. За цей час була освоєна і нова модель продажів, яку в компанії називають «ми за тебе».

Наталія Кутузова, операційний директор Comfy, вважає: «Ненав’язливий сервіс, щирість і бажання допомогти клієнту зробити правильний вибір – основні принципи філософії «ми за тебе». Ми багато уваги приділяємо навчанню продавців. Було корисно перевірити, як це працює на власному досвіді. Для деяких клієнтів було несподівано побачити, що їх обслуговує, наприклад, комерційний директор».

В результаті акції – перевиконання плану продажів, заповнені дрібним почерком анкети зі зворотним зв’язком і неймовірна втома, визнаються топ-менеджери. Трафік в цей день був +55% в порівнянні з таким же днем ​​минулого тижня. А приріст продажів в ключовому магазині експерименту склав 103%. Швидше за все, на такі показники вплинув і той факт, що в цей день в Дніпрі святкувався День міста, тож потік людей в ТРЦ був більше звичайного. Найпопулярніші категорії товарів – смартфони, телевізори, смарт-годинники і фітнес-браслети. І майже в кожному другому чеку ТВ-тюнер. За словами Ігоря Хижняка, в цьому році ініціатив щодо поліпшення бізнес-процесів буде менше, ніж в минулому. Серед пріоритетних фокусів уваги – зона видачі інтернет-замовлень. Результати змін за підсумками проекту покупці зможуть відчути вже протягом найближчих місяців.

В Comfy проект вважають важливим інструментом, що дозволяє відчути основний бізнес-процес компанії: коли топ-менеджмент не просто створює дизайн процесів, а тестує їх на майданчику. Це має велике значення не тільки для сервісу зовнішнього клієнта, а й для внутрішнього розвитку.

Читайте також –

Андрій Барашенко, MOYO: У 2018-му продажі ростуть приблизно на 35%