Олексій Гулий, Техно Еж: Щоб клієнт повернувся, потрібно давати йому більше, ніж він очікує

Засновник мережі торгових точок гаджетів і аксесуарів Техно Еж про старт бізнесу, внутрішній розвиток і формулу успіху.

Сегмент гаджетів і споживчої електроніки – чи не самий конкурентний серед всіх напрямків українського рітейлу. Купити товар можна як в великих універсальних магазинах техніки та електроніки, так і в спеціалізованих мережах, брендових магазинах, не кажучи вже про сотні інтернет-порталів і маркетплейсів. Але захоплені своєю справою бізнесмени, придумавши оригінальний підхід і майстерно залучаючи клієнтів, навіть на такому конкурентному ринку можуть цілком успішно працювати. Доказ тому – мережа острівців гаджетів і аксесуарів Техно Еж, яка за сім років розвинулася в міжнародну компанію з 72-ма торговими точками. Завдяки чому рітейлер зміг активно розвиватися на кризовому ринку, в чому секрет успіху і задоволених клієнтів RAU розповів засновник бренду Олексій Гулий.

– З чого починали бізнес?

– Мені завжди подобалося торгувати і, так чи інакше, з цим я пов’язаний все свідоме життя. Свою першу продаж (як зараз пам’ятаю, це була жуйка Turbo), зробив, коли мені було шість років. З чотирнадцяти працював продавцем в туристичному магазині. На другому курсі інституту в переході метро я відкрив свій перший лоток, а через кілька років їх було п’ять. І ось в 2011 році в харківському ТРЦ Караван я відкрив перший Техно Еж.

– Що таке Техно Еж через сім років по тому?

– Це міжнародна торгова мережа з офісами в Києві, Харкові та Шеньчжені: 72 «магазина-острівця» в кращих торгових центрах України та 4 шоу-руми, які разом генерують понад 2000 продажів в день, департамент оптових продажів та інтернет- магазин Tehnoezh.ua. У нас працюють 300 співробітників, а кількість постійних клієнтів перевищує 100 000. Компанія показує більше 70% зростання щороку протягом останніх чотирьох років.

Острови в блакитному океані

– Чому вирішили розвиватися в «острівному» форматі?

– Спочатку я сам торгував на невеликих площах і звик до цього формату. Торгівля на острівці відрізняється від роботи у великому магазині. Тут значна частина покупок – імпульсивна. Наші «острівці» розташовані в кращих місцях торгових центрів і щодня повз кожного з них проходить до 10 000 потенційних покупців. У магазин же клієнтові потрібно спеціально заходити. Це бізнес з іншим асортиментом і підходом. У нас є гарні шоуруми по 40-80 кв. м, але вони зроблені для того, щоб клієнтам нашого інтернет-магазину було зручно і комфортно отримувати свої замовлення.

– Де виручка більше: в інтернет-магазині або в роздробі?

– В першу чергу ми роздрібна мережа, тому – в роздробі. Але інтернет стрімко набирає обертів і цілком можливо, що скоро обжене роздріб.

– Що у вашому розумінні торгівля?

-Довго час я сам працював продавцем і отримував велике задоволення від живого спілкування з клієнтами. А гаджетами займався, тому що добре в них розумів. Завжди захоплювався і стежив за тим, що нового відбувалося в світі техніки. Все почалося з маленького лотка в переході та великої кількості конкурентів. Кожен день мені доводилося вигадувати щось нове, щоб виживати. Тоді я зрозумів: наскільки важливо робити так, щоб клієнт отримав від покупки більше, ніж очікував. Щоб наступного разу він прийшов саме до мене і знав, що тут з ним будуть чесні, та що він точно залишиться задоволений, зробивши покупку.

Я постійно експериментував, кожен день намагався поліпшити свій бізнес і рівень обслуговування клієнтів. Такий підхід давав свої плоди, тож ми почали швидко розширюватися. Багато чого, що я дізнався тоді з особистого досвіду, лягло в основу принципів компанії Техно Еж сьогодні.

– Як управляли і просували бренд на перших порах?

– Інтуїтивно. Знань на той момент не вистачало, досвіду не було, але ми знали, що потрібно пробувати, а там – розберемося. Взагалі не розуміли, як управляти відділами в інших містах. Спочатку було страшно, але пробували і розбиралися. З самого початку мені дуже пощастило з командою. Це давало сміливість і бажання рухатися далі.

Ключовий фактор

– Як будуєте відносини зі співробітниками?

– Техно Еж – велика дружна сім’я. У ній немає байдужих один до одного та до того, що ми робимо, людей. У нас не приживаються нечесні або корисливі люди. Таким людям тут стає некомфортно, і вони самі приймають рішення піти. Часто в HR відділ звертаються з фразою «Не знаю ким, але хочу у вас працювати. Я знаю, що у вас класно!»

У нас веселі «корпоративи». Наприклад, минулого літа ми зібрали в головному офісі 70 співробітників, і ніхто з них не підозрював, що через годину їх відвезуть на кілька днів відпочивати до моря.

Дистанцію начальник-підлеглий ми скоротили максимально. Будь-який співробітник може підійти до когось з топ-менеджерів із пропозицією або зауваженням. Якщо «цілком по суті, та прийнято» це завжди вітається і це завжди премія. Ще у нас впроваджена програма «Обмін досвідом». Наприклад, одеський співробітник може подати заявку на місяць роботи у Львові. А це вже не тільки робочий, а й культурний обмін досвідом.

Також у нас на одному місці ніхто не засиджується. Два-три роки на одній посаді – максимум. Якщо співробітник проявляє себе і показує результат, то ми запропонуємо досить варіантів для його подальшого зростання та розвитку в інших напрямках. У нас багато таких прикладів: кур’єр став керівником відділу закупівлі з десятком підлеглих і регулярними поїздками на виставки в Європу та Китай, або офіс-менеджер, яка заслужила місце заступника виконавчого директора.

Люди – найцінніший ресурс. У нас розроблена відмінна бонусна система. Ми компенсуємо витрати на регулярні заняття спортом, вивчення іноземних мов та культурні розваги, походи в театр, наприклад. Є ціла літературна програма, яку наші співробітники повинні прочитати і скласти іспит. В офісі є масажний кабінет. Є кіт і їжак. Вони-то там і головні.

Щорічно ми відправляємо топових співробітників в подорож. Наприклад, це була Індія, в минулому році Таїланд, в цьому 14 осіб побували на Балі. Подорож: це пізнання нового, а значить розвиток.

Безперервне зростання

– Тоді повернемося до питань про бізнес. Яким чином проблеми сірого імпорту відображаються на вас?

– Не можу сказати, що це нам заважає.

– Наскільки складно управляти мережею в різних країнах? Наприклад, як вирішуються питання логістики?

– У будь-якому бізнесі головне – це люди. Якщо у тебе чудова команда, з якою у тебе розуміння, то це не так вже й складно. З логістикою перший час було важкувато, але якщо хотіти, то можна розібратися у всьому. Ми хотіли, розібралися і зараз готові далі підкорювати світ.

– Доставку з інтернет-магазину довіряєте операторам або є своя служба?

– Є і своя служба, і доставляємо операторами. Але найчастіше ми радимо клієнту отримати своє замовлення в одному з наших шоу-румів. Тому що вони були спроектовані саме для цих цілей. Чекаючи своє замовлення, клієнт там відпочиває. Зручний диван, смачна кава, багато всього цікавого. Також в шоу-румах працюють наші кращі фахівці. Загалом, нам вдалося створити там дійсно затишну і дружню атмосферу.

– Кого вважаєте своїми конкурентами?

– У роздробі ми зайняли своє місце, добре знаємо свого покупця, і, чесно кажучи, мало на кого звертаємо увагу серед конкурентів. Наш формат в якомусь сенсі унікальний. Кого хотілося б відзначити? Цитрус потужні хлопці. Але вони знаходяться в іншій «ваговій категорії».

Головне, що у нас дуже багато ідей, як стає ще краще, як поліпшити наш продукт, і ми сконцентровані на цьому і не сильно дивимося по сторонах.

– А що скажете про мережу ЖЖУК?

– Знаю, що вони дуже швидко розширюються, молодці. Але у нас різняться аудиторія, формат магазинів, асортимент і підхід. В першу чергу, ми робимо упор на сервіс і преміум-аксесуари та гаджети для Apple. Їжачок на нашому логотипі несе саме яблуко.

– Уточніть, цінова політика вашої компанії вище або нижче середньоринкової?

– Позиціюємося в середній ціновій категорії. Справа в тому, що до нас йдуть не за найнижчою ціною, а в першу чергу за нашим сервісом і рівнем обслуговування. Частка постійних клієнтів інтернет-магазину і роздробу становить понад 40%. Це дійсно великий відсоток як для онлайну, так і для роздробу нашого формату.

– Є програма лояльності для постійних клієнтів?

– Так, звичайно. Як я вже говорив, у нас понад сто тисяч постійних клієнтів, і ми постійно щось вигадуємо, що б їх приємно дивувати.

Захопити клієнта

– Раніше ви говорили, що магазини-острівці орієнтуються на імпульсивні покупки. Які прийоми використовуєте, щоб стимулювати потенційних клієнтів?

– Перший крок – це зробити так, щоб він підійшов до відділу. Цього можна домогтися цікавими товарами на вітринах і грамотним мерчендайзингом, цікавою рекламою, музичним оформленням, помітними wow і sale зонами, всілякими акційними пропозиціями… Тут немає нічого нового. Основна робота нашого співробітника починається, коли клієнт вже підійшов до відділу. І його головне завдання – не продати товар дорожче, а зробити так, щоб клієнт став нашим другом і залишився з нами надовго. Щоб в результаті він пішов від нас у відмінному настрої, задоволений покупкою, собою і життям в цілому. Щоб за час, проведений з техно-продавцем біля нашого острівця, він дізнався щось нове, цікаве, отримав круті подарунки і у нього з’явилося бажання розповісти про те, що трапилося, своїм друзям. Імовірність того, що така людина до нас буде повертатися знову і знову, дуже висока. Ось це основне наше завдання.

– Розкажіть докладніше, як підбираєте співробітників, які повинні справлятися з такими завданнями?

– В першу чергу наш співробітник повинен бути життєрадісним. Він повинен бути енергійним, відкритим, налаштованим на розвиток. Любити спілкуватися, не боятися нового та поділяти цінності нашої компанії. Справа в тому, що продавати навчити можна, а навчити щиро радіти, любити життя та заряджати енергією інших людей практично неможливо. Таких людей не легко знайти. На даний момент на посаду продавця ми беремо одного з більш ніж двохсот п’ятдесяти кандидатів.

– Які перспективи кар’єрного росту в компанії? На керівні посади віддаєте перевагу запрошувати професіоналів з боку або ростити своїх?

– Як я вже казав, можливості кар’єрного зростання в компанії практично безмежні. Більшість наших топ-менеджерів – співробітники, які починали з «самого низу» і виросли в справжніх професіоналів та експертів своєї справи. Питання в бажанні розвиватися та пізнавати нове. Взагалі для мене бізнес – це шлях до особистого розвитку. Я розвиваюся як особистість через бізнес і розвиваю всіх, хто в ньому.

Досвід залучення професіоналів і консультантів з боку є, але повторюся, ми намагаємося ростити їх самі.

– Раз ми заговорили про бізнес і особистісне зростання. З яких бізнесменів ви берете приклад?

– Я вчуся у багатьох, і це не тільки бізнесмени. Звичайно ж я вивчав діяльність Стіва Джобса, Ілона Маска, Генрі Форда та інших. Але біографії таких людей, як Махатма Ганді та книги Стівена Хокінга дали не менше. Взагалі я намагаюся більше читати, книги розширюють. Ще надихає спілкування з людьми, які «більше» мене. Коли є можливість зустрітися з кимось новим, я обов’язково це роблю.

– Ну і наостанок, що ви порадите бізнесменам?

– Зрозуміти, що бізнес повинен бути в задоволення. Взагалі, я вважаю, що KPI будь-якого бізнесу – задоволення. Якщо це не так – шукайте в чому причина і обов’язково виправляйте. Значна частина нашого життя проходить на роботі і то, на скільки ми щасливі, залежить від того, на скільки ми реалізуємо свій потенціал на роботі.

Ну і побільше читайте.

Читайте також –

Ігор Хижняк, Comfy: Найголовніший ризик в Україні – це, як і раніше, війна