Сила Facebook: як GoodWine, Dream Town, Цитрус та інші реагують на критику в соцмережах

Іноді перша реакція SMM-фахівця на пости розгніваних користувачів може тільки «підкинути дров» в скандал, ща набирає обертів. Так що краще не поспішати і думати, що писати.

Трохи більше року тому RAU вже писала про те, що український сегмент Facebook завжди охоче підхоплює скандальні теми, і в переважній більшості випадків користувачі стають на бік споживача, якого скривдили. Тоді ми розібрали 10 прикладів: як не можна, як можна і як потрібно діяти, якщо в соціальних мережах з’явився негативний відгук про компанію, а репости і лайки до нього ростуть лавиноподібно. У другій половині минулого року обійшлося без надгучних Facebook-скандалів, зате перша половина 2018-го вже «порадувала» кількома показовими кейсами. Примітно, що, як і рік тому, реакція та дії SMM-фахівців і їх босів сильно відрізнялися: одні відразу вибачалися та намагалися зупинити хвилю негативу, інші – стверджували, що це усвідомлена провокація, треті – відмовчувалися або не могли сформулювати єдину корпоративну точку зору. Портал MC.today підготував добірку з чотирьох повчальних історій, що обговорювалися в українському сегменті Facebook за останні місяці. RAU публікує адаптовану версію матеріалу.

Засновник Stylus побив клієнта

Маркетолог Роман Рибальченко купив в магазині Stylus електронну книгу Kindle Paperwhite. Але він не зміг прив’язати її до аккаунту Amazon і запідозрив, що книга може бути краденою. Роман вирішив розповісти про це засновнику Stylus Андрію Карпюку. Але діалог закінчився бійкою: бізнесмен розбив покупцеві обличчя.

Через пару днів Роман написав про це в Facebook і викликав бурю обурення серед українських користувачів. За три дні публікацію прокоментували більше тисячі людей, і ще майже сім тисяч поділилися записом. Відповідь магазину надійшла на наступний день після скандалу.

По суті, компанія відреклася від свого засновника: «Ця бійка нас не стосується, і взагалі Рибальченко прав».

Відповідь компанії не збігається з позицією самого Карпюка, який не визнає своєї провини і називає ситуацію спланованою провокацією. «Це не відноситься до поля діяльності нашої компанії. Роман Рибальченко – наш клієнт, і він завжди для нас правий», – написали в Stylus.

У GoodWine присвятили шкарпетки дружині Алекса Купера

Той самий випадок, коли компанія намагалася оригінально викрутитися, але зробила тільки гірше. Ресторатор Алекс Купер разом з вагітною дружиною прийшов в магазин GoodWine. У торговій точці працює кав’ярня Yellow Placе, там вони замовили еспресо і попросили баристу розбавити його водою, так як вагітним не можна пити дуже міцну каву. Бариста відмовився, адже це моветон, а заодно і висловив кілька некоректних зауважень.

Це обурило Купера, про що він написав у Facebook. У коментарях тут же з’явилися маркетологи магазину: сторони недовго лаялися і розійшлися кожен при своїй думці.

Через деякий час на сторінці кав’ярні з’являються фото шкарпеток з оригінальним дизайном: «Бісіш мене». Підпис до фотографії: «Шкарпетки про все, що дратує: холодні дні, пробки на Бессарабці, гаряча вода в еспресо». Керівник імпортного відділу GoodWine Надія Савенкова теж написала про шкарпетки, додавши натяк: «Я вважаю, що ці шкарпетки для однієї дівчини з країни чудес». Потрібно уточнити – дружину Купера звуть Аліса, як і героїню відомої казки.

Користувачі не оцінили жарт і почали масово ставити мінімальні оцінки на сторінці мережі в Facebook. Компанія знову відсторонилася від слів свого менеджера.

«Пост на особистому Facebook-сторінці співробітника не має відношення до позиції компанії і є її персональним баченням того, що відбувається», – заявили в Goodwine.

Потім Савенкова визнала свою провину і взяла відповідальність за публікацію: «Я поступила негарно і отримала відповідь. Всі коментарі в мою сторону я приймаю». Також вона підкреслила, що жарт зі шкарпетками був ініціативою тільки кав’ярні. Відділ маркетингу GoodWine в цьому участі не брав.

Цитрус і iPhone

Приклад того, як пост в соцмережах може змусити директора великої мережі звільнитися. Клієнтка Цитрус звернулася в магазин за допомогою: вона втопила свій телефон, але сподівалася його полагодити. Співробітник мережі сказав, що гаджет вже не врятувати. Його потрібно здати на утилізацію в Китай.

Зрештою, телефон виявився робочим, і співробітник Цитрус перепродав його на ринку в Дніпрі. Новий власник телефону знайшов в ньому інтимні фото дівчини і почав її шантажувати, а її брат Стас Графський написав про це в Facebook (сьогодні публікація видалена). За добу понад тисячу осіб поділилися цим записом.

Далі гендиректор Цитрус Віталій Кузнєцов зібрав прес-конференцію. На ній він вибачився і пообіцяв виплатити компенсацію постраждалій дівчині. «Щодо етики – це справді урок для мене», – заявив тоді керівник магазину.

Незабаром Стас знову написав в Facebook: магазин відмовляється виплачувати гроші.

Кузнєцов теж не забував про Facebook і раз на кілька днів писав виправдання. Наприклад, вибачався перед постраждалими клієнтами: «Я глибоко вам співчуваю, що ваша репутація постраждала від дій зловмисників». Або розповідав про те, як просувається слідство: «Ми готові надати слідчим органам всі дані про людей, які застосовували неправомірні дії».

Паралельно з цим представники Цитрус то погрожували хлопцю судом за наклеп, то відкликали претензії. Що тільки додавало неясності позиції магазину.

В кінцевому підсумку, гендиректор пішов у відставку, але історія триває: сторони проходять медіацію і планують найближчим часом закрити питання.

Дитина вдарилася головою в аквапарку в Dream Town

У лютому цього року український Facebook обговорював подія в торговому центрі Dream Town. Одна з відвідувачок прийшла в аквапарк з сином. Коли він спускався з гірки, її верхня частина відвалилася і впала на дитину. Вона вдарилась головою і отримала глибоку рану: в лікарні йому наклали 34 шва.

Олена, так звуть маму дитини, написала про випадку на своїй сторінці в Facebook і тему тут же підхопили ЗМІ. Хоч вона пояснила, що зламалася саме гірка, деякі ресурси писали, що на дитину впала частина конструкції даху. «Подумайте, перш ніж йти в це місце, чи готові ви ризикувати життям своєї дитини», – написала Олена.

Засновники торгового центру не залишилися в стороні та заявили, що оплатять лікування дитини.

Гарік Корогодський, один із співвласників Dream Town, теж висловився в соцмережах. Він визнав провину працівників аквапарку, заявив, що там проведуть позапланову перевірку, а скандал навколо ТРЦ намагаються роздути. «Ті, хто розніс новину про нібито впав даху – ви просто звірі, це кричуща брехня», – написав він.

Джерело: MC.today

Читайте також –

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців