Від мережі АЗК до суперкомплексів: як WOG вибудовує репутацію рітейлера

Колонка генерального директора WOG Сергія Корецького про те, за рахунок чого паливна компанія стала одним з найбільш відомих продавців кави і чому робить ставку на розвиток рітейл-напрямку.

WOG орієнтується на максимальну відкритість і ефективну взаємодію з клієнтом. Америку не відкрию, якщо скажу, що бізнеси, націлені на далеку перспективу, давно поставили клієнта і його комфорт на чільне місце, навіть на шкоду своєму сьогоднішньому прибутку. Висококонкурентний нафтовий ринок – не виняток.

Якщо раніше оператори робили ставку на якість палива, то зараз, коли фактично всі системні компанії продають паливо стандарту євро-5, дивувати клієнтів виключно якістю неможливо.

Потрібно пропонувати цілий комплекс послуг, щоб клієнт прийшов саме до тебе, став тобі довіряти і перетворився не просто в постійного покупця, а в фоловера бренду.

Проаналізувавши, чого саме не вистачає на ринку, які послуги хоче отримати споживач на АЗК, крім заправки автомобіля, чотири роки тому ми запустили небувалий для паливного роздробу проект – «Найкавовіша кава». Ми оснастили наші АЗК професійними кавовими апаратами вартістю по 25 000 євро кожен і уклали контракт на поставку кавових зерен високої якості. Менш ніж через рік багато клієнтів стали заїжджати до нас на АЗК навіть з повним баком, щоб випити чашечку смачної кави.

Ми побачили перспективу і ризикнули відкрити в 2015 році окреме від АЗК сіті-кафе. Сьогодні реалізація гарячих напоїв та харчування в асортименті здійснюється на базі 386 WOG CAFE, з яких 363 кафе розташовані на АЗК WOG, 16 – в поїздах «Інтерсіті» і 7 кафе формату «сіті» – за межами АЗК.

Наш кавовий проект WOG CAFE став найуспішнішим за всю історію WOG, а паливна компанія – найбільшим продавцем кави в Україні. У 2015 році в мережі WOG продажу напою склали 16 млн чашок, в 2016-м – 20 млн, а в 2017-м зросли на 6 млн чашок і склали 26 млн порцій.

У 2017 році, згідно з дослідженням Nielsen, WOG стала єдиною мережею автозаправних комплексів, яка, за оцінками споживачів, отримала найвищий індекс капіталізації бренду і стала найбільш впізнаваним продавцем кави. Цей факт лише підтверджує, що ми рухаємося в правильному напрямку.

Я не раз відкрито говорив, що на цьому ми зупинятися не збираємося, наші плани передбачають широке охоплення інфраструктурних об’єктів.

Проте WOG – це не тільки про паливо і каву. Ми дивимося і розвиваємо різні напрямки, які могли б задовольнити наших клієнтів. Наприклад, ми помітили, що більше половини покупців магазинів при заправках планують свої покупки заздалегідь. Це говорить про те, що маркети при АЗК перестають бути місцем для здійснення виключно імпульсної покупки. І якщо клієнту зручно по дорозі додому заправитися, смачно поїсти, випити кави, а також зробити покупки, ми зобов’язані все це надати для його комфорту. Тому паралельно з WOG CAFE розвиваємо і напрямок WOG MARKET. У нас на полицях вже з’явилися продукти першої необхідності зі споживчого кошика, наприклад, молоко, сири і ковбасні вироби відомих торгових марок.

Також ми шукаємо можливість найближчим часом відкрити маркет в форматі «зручний магазин біля дому» під своїм брендом поза мережею. Рітейл для нас буде відігравати визначальну роль в майбутньому розвитку.

Щоб конкурувати, ми створюємо додаткові переваги – надаємо нові послуги, покращуємо якість існуючих, постійно працюємо над меню кафе, розширюємо асортимент товарів на полицях маркету. Багато уваги приділяємо програмі лояльності, яку в цьому році кияни визнали найвигіднішою.

Ми продовжуємо створювати клієнтський досвід, роблячи ставку на технології, інновації та додаткові сервіси. Наприклад, з перспективою на кілька років спільно з партнером будуємо мережу електрозарядок, щоб в майбутньому власники електрокарів могли спокійно пересуватися по Україні.

WOG давно вже вибрав для себе репутаційну стратегію – клієнтоорієнтованість. Спираючись на неї, ми вибираємо вектори розвитку і стаємо для клієнтів лідером у виборі АЗК.

Джерело: Focus.ua

Читайте також – 

Від нафти до продуктів: як мережа АЗК WOG розвиває WOG Market