Звіт KPMG: глобальні тренди рітейлу в 2018 році

Штучний інтелект, важливість клієнтського досвіду, увага до прозорості та етичного ведення бізнесу: KPMG назвала глобальні трендів у сфері рітейлу на 2018 рік.

Відповідно до прогнозів KPMG, клієнтські враження домінуватимуть над цінами та продуктами та перетворяться на основний чинник лояльності до брендів до 2020 року. Через це у 2018 році компанії будуть стратегічно націлені на управління клієнтськими враженнями через використання цифрових технологій, які будуть поєднуватися із традиційними способами взаємодії з клієнтами.

У 2018 році продовжиться тренд застосування штучного інтелекту. Використання чат-ботів стане більш поширеним при обслуговуванні клієнтів, а також при розробці рекомендацій щодо покупки. Відбуватиметься зростання кількості голосових інтерфейсів на базі штучного інтелекту та голосових помічників.

Роздрібні продавці зможуть задіяти таку технологію для відповідей на поширені запитання з боку клієнтів та доповнити традиційну клієнтську підтримку шопінгу за допомогою чату або голосу. Застосування штучного інтелекту також дозволить надавати клієнтам персоніфіковане обслуговування на всіх етапах циклу покупки. У цілому KPMG підтверджує прогноз, що до 2020 року 85% взаємодії з клієнтами буде відбуватися без участі людини.

«Все більше компаній українського рітейлу наслідують глобальну формулу успіху бізнесу «клієнтський досвід + AI + технології». Всі ці інгредієнти вже є невід’ємною частиною у сфері рітейлу. Покупець прагне миттєвого задоволення та має великі очікування та владу. І компаніям необхідно бути готовими стратегічно і операційно до викликів нової швидкої реальності», -коментує Вікторія Михно, керівник відділу розвитку бізнесу KPMG в Україні.

Важливим трендом, який впливатиме на діяльність компаній є те, що клієнти будуть більш вимогливими до прозорості компаній, етичного ведення бізнесу, маркетингових практик. Клієнти приділятимуть більше уваги розумінню стосовно того, які продукти є справжніми, а які виготовлені виключно для збільшення продажів.

Тому, щоб завоювати клієнтів, підприємствам необхідно чітко і послідовно висловлювати свою позицію в рамках усього бізнесу: від керівництва вищої ланки до співробітників, що безпосередньо контактують із споживачем. Відповідно до глобального звіту про корпоративну екологічну стійкість, 66% споживачів готові витрачати більше на продукт, якщо він належить до екологічно стійкого бренду.

Довідка. KPMG – міжнародна мережа незалежних фірм, що надають аудиторські, податкові та консультаційні послуги. У офісах KPMG у 152 країнах працює  понад 189 000 професіоналів.

KPMG здійснює свою діяльність в Україні з 1992 року і надає послуги у галузі аудиту, оподаткування, бухгалтерського обліку, а також консультаційні послуги з фінансових питань провідним вітчизняним та міжнародним підприємствам та організаціям.

Читайте також –

Тренди-2017/18 в SMM від українських експертів: історії провалів, меми, влоги, stories та інше