Елена Коронотова, IDNT: В современном ритейле преобладают технологии самообслуживания и автоматизации

В ходе RAU workshop «Как увеличить продажи в ритейле» совладелица и управляющий партнер IDNT Елена Коронотова рассказала о современных трендах ритейл-дизайна в мире, а также как развиваются различные форматы и новации в мире. RAU выбрала основное из ее выступления.

Кросс-индустриальный подход

В современном мире за деньги потребителя конкурируют, казалось бы, совершенно разные продукты или услуги. К примеру, девушки отправляются в ТРЦ за получением положительных эмоций и удовольствием от покупки. А что именно они купят: суши на фуд-корте или косметику в специализированном магазине – зависит от ловкости тех или иных продавцов. Соответственно, следует присматриваться и использовать опыт других ритейлеров, не только из других стран, но и других отраслей торговли. Скажем, если банк захочет угощать клиентов кофе, он должен смотреть, как это делают в сфере HoReCa, а не другие банки. Именно такой передовой опыт может стать настоящим конкурентным преимуществом.

Максимальное самообслуживание

Тренд на развитие самообслуживания покупателей в магазинах активно проявляется в последние 7-10 лет. Постепенно сформировалась определенная бизнес-модель обслуживания, апофеозом которой стали тележки из супермаркета, в которые встроены весы и идентификатор товаров. Чек в этой тележке считается автоматически, а рассчитаться можно прямо на дисплее тележки без контактов с персоналом супермаркета. Специальную сумку для тележки можно унести с собой, то есть через аксессуар происходит еще и привязка к бренду.

В Украине эта технология еще достаточно не развита. Максимум, как в Сільпо или АТБ реализована технология Scan&Go. Она позволяет покупателю самостоятельно совершить покупку с помощью мобильного приложения: выбрать товар, добавить его в корзину, отсканировав штрих-код, и оплатить. Какие основные фишки имеют приложения топовых украинских ритейлеров можно прочитать тут.

Поставщики оборудования постоянно предлагают новые технические решения, а каждые три года происходит принципиальное изменение в самообслуживании. Фактически, сейчас идет процесс эволюционного отбора тех решений, которые в будущем станут базой самообслуживания. Однако следует отметить, что внедрение таких решений требует значительных капиталовложений.

Гибридные магазины

Еще один тренд современного ритейла – появление полностью автоматизированных магазинов без продавцов. Однако он пока не приобрел широкую популярность и соответствующий размах. Нигде в мире нет сети, которая насчитывала бы более 50 таких точек. Обычно это небольшие помещения или модули с небольшим ассортиментом товаров (например, в Киеве работал автономный минимаркет Auchan Pick Up Point в ЖК Комфорт Таун — прим. ред.).

В Украине производитель торгового оборудования ModernExpo имеет свою разработку вендингового магазина в комплексе с автоматической кофеваркой и почтоматом с передней загрузкой, которую поставщики могут сделать без дополнительного привлечения персонала.

Гибкость и взаимозаменяемость

Чтобы максимально использовать возможности достаточно недешевого кассового модуля, некоторые изготовители предлагают устройства-трансформеры, которые могут работать не только как обычная касса, но и в режиме самообслуживания покупателей. То есть кассовые узлы при необходимости (например, когда не хватает кассиров) могут превращаться в кассу самообслуживания. Для этого достаточно развернуть дисплей с весами на 180 градусов и покупатель уже может расплатиться за товар самостоятельно, не дожидаясь в очереди на кассе с кассиром. Но в таком случае можно рассчитаться только в безналичной форме (картой или с помощью смартфона).

Так же популярны мобильные прилавки и другое торговое оборудование в модульном исполнении, которое очень легко перемещать и изменять его конфигурацию. Сейчас даже холодильное оборудование производят на колесиках, что очень удобно при изменении планограммы магазина, например, в соответствии с новой концепцией. Фактически ритейлу предлагают конструктор, когда, скажем, островной модуль можно легко переделать на стеллаж.

Smart-ассистент

Прогресс не обошел и fashion-ритейл. Интересна технология электронного помощника, когда в примерочной после сканирования выбранного товара система сразу показывает покупателю имеющуюся размерную сетку. Если, к примеру, размер не подошел, не нужно больше звать продавца-консультанта, а просто нажать соответствующую кнопку и запросить нужный размер. Эта информация попадает к консультанту и он сразу знает, в какую примерочную, какую вещь и какой размер нужно отнести. Между тем, электронный ассистент предлагает дополнительные вещи, которые могут составить хороший комплект с выбранным товаром. Это позволяет увеличить средний чек и экономит время покупателя и продавца.

Роботизация

Как сейчас все ожидают, что искусственный интеллект заменит многих специалистов по созданию или анализу контента, примерно пять лет назад считалось, что роботы заменят большинство работников ритейла. Однако, как оказалось, заменить непосредственно продавца не так-то просто. Роботы пока не могут создать уровень сервиса и эмпатии, на который рассчитывают клиенты. К тому же быстро исчезает wow-эффект, когда, скажем, роботизированная рука-бариста готовит кофе. Поэтому предложение соответствующих устройств для выполнения функций hostess значительно снизилось.

Вместо этого роботы могут эффективно заменять людей на простых технологических процессах, таких как выпекание хлеба в dark kitchen или сбор товара в dark stores. Роботы хорошо себя зарекомендовали на складских работах в сфере логистики.

Профессиональное освещение как часть customer journey

В современном ритейле большое внимание уделяется как подсветке отдельных товаров, так и магазину в целом. Поскольку теплота и цвет освещения в течение дня могут создавать различные сценарии обслуживания и формировать правильные впечатления и решения о покупке. Свет может мотивировать на покупку, особенно если речь идет о стоимостных приобретениях типа автомобиля или мебели.

В Украине, к сожалению, эта тема на начальной стадии развития. Хотя этот ресурс может не только создавать клиентский опыт, но и оптимизировать затраты на магазин. В этом уже могли убедиться некоторые владельцы магазинов во время блэкаутов, когда применение некоторых технических решений позволило существенно сэкономить.

Пункты приема отходов как генераторы трафика

Тема переработки пластика и мусора продолжает оставаться одним из главных трендов в мире, но пока не в Украине. Однако уже сейчас аппараты по приему пластика и сортированного мусора, установленные возле супермаркетов, могут являться дополнительным фактором генерации трафика. Например, заехать, освободить багажник от пластиковых бутылок, а загрузить его покупками из этого супермаркета. И постепенно это станет привычкой.

Lifestyle-форматы

Также очень сильным трендом в мировом ритейле являются так называемые lifestyle-форматы магазинов типа сети супермаркетов Italy в разных странах и Edeka в Германии. Здесь речь идет уже не только о месте покупки продуктов, но и месте наслаждения, куда люди приходят проводить время, посещая рестораны, винотеки, мастер-классы шеф-поваров и т.д. В Украине в этом направлении двигаются, например, Сільпо и goodwine.

Offline как online 

Современный магазин уже давно сочетает в себе разные каналы продаж товаров. Но польский интернет-магазин e-obuwie.pl открыл торговые точки, где объединил концепцию онлайн-продаж и стационарного магазина. Здесь вмещается огромный ассортимент обуви, который обычно доступен в десятках разных магазинов. Посетителям доступны интерактивные киоски самообслуживания, сканеры для ног и удобные диваны, а вот вся витринная обувь находится на складе. Интерактивные экраны позволяют клиентам магазина легко искать и заказывать понравившуюся обувь. Покупатели могут бесплатно выполнить 3D-сканирование своих стоп, после чего интеллектуальная система подберет модели обуви в соответствии с индивидуальными потребностями. После выбора подходящей модели консультант предоставит пару для примерки.

Інклюзивность

Уже сейчас в Украине из-за войны на улицах видим много людей с ограниченными возможностями, без конечностей. Теперь это новая нормальность. Большие известные бренды, такие как Adidas, в своих торговых залах ставят манекены с протезами, которые также являются частью культуры инклюзивности и влияют на развитие сознания общества. Тем самым создаются лучшие условия жизни для людей с ограниченными возможностями.

Локализация, кастомизация и флагманские магазины

Эти тренды существуют достаточно давно и уже присутствуют в Украине. В частности, представление на полках супермаркетов местных фермерских продуктов (что не только поддерживает местных производителей, но и сокращает затраты на доставку) или видеотрансляция видов Парижа во время тестовой пробежки на дорожке в магазине спортивного бренда на Елисейских полях.

Аналогично все больше брендов создают собственные пространства, где можно базовый товар персонализировать и украсить по желанию клиента. И этот тренд будет расти, поскольку ритейл двигается в сторону все большей персонализации. Наконец, большие сети, такие как Starbucks открывают флагманские форматы, где представляют все свои передовые решения, а также предоставляют гораздо больше возможностей для посетителей. В частности, место для съемок блоггеров (с распаковками товаров или проведении встреч и т.п.), чем генерируют дополнительный трафик.