Олена Коронотова, IDNT: В сучасному рітейлі переважають технології самообслуговування та автоматизації

В ході RAU workshop «Як збільшити продажі в рітейлі» співвласниця та керуючий партнер IDNT Олена Коронотова розказала про сучасні тренди рітейл-дизайну в світі, а також як розвиваються різні формати та новації в світі. RAU вибрала основне з її виступу.

Крос-індустріальний підхід

В сучасному світі за гроші споживача конкурують, здавалось би, зовсім різні продукти чи послуги. Наприклад, дівчата відправляються в ТРЦ за отриманням позитивних емоцій і задоволенням від покупки. А що саме вони куплять: суші на фуд-корті чи косметику в спеціалізованому магазині – залежить від вправності тих чи інших продавців. Відповідно, варто придивлятися та використовувати досвід інших рітейлерів, не тільки з інших країн, але й інших галузей торгівлі. Скажімо, якщо банк захоче пригощати клієнтів кавою, він має дивитися, як це роблять у сфері HoReCa, а не інші фінустанови. Саме такий передовий досвід і може стати справжньою конкурентною перевагою.

Максимальне самообслуговування

Тренд на розвиток самообслуговування покупців у магазинах активно проявляється останні 7-10 років. Поступово сформувалася певна бізнес-модель обслуговування, апофеозом якої стали візочки з супермаркету, в які вбудовані ваги та ідентифікатор товарів. Чек у цьому візочку рахується автоматично, а розрахуватись можна прямо на дисплеї візка без жодних контактів з персоналом супермаркету. Спеціальну сумку для візка можна забрати з собою, тобто через аксесуар відбувається ще й прив’язка до бренду.

В Україні ця технологія ще достатньо не розвинута. Максимум, як у Сільпо чи АТБ реалізована технологія Scan&Go. Вона дозволяє покупцеві самостійно зробити покупку за допомогою мобільного додатку: вибрати товар, додати його в кошик, відсканувавши штрих-код, і оплатити. Які основні фішки мають додатки топових українських рітейлерів можна прочитати тут.

Постачальники обладнання постійно пропонують якісь нові технічні рішення, а кожні три роки відбувається принципова зміна в самообслуговуванні. Фактично зараз іде процес еволюційного відбору тих рішень, які в майбутньому стануть базою самообслуговування. Проте варто зазначити, що впровадження таких рішень потребує значних капіталовкладень.

Гібридні магазини

Ще один тренд сучасного рітейлу – поява повністю автоматизованих магазинів без продавців. Проте він поки що не набув широкої популярності та відповідного розмаху. Ніде в світі немає мережі, яка налічувала би більше 50 таких точок. Зазвичай це невеликі приміщення або модулі з невеликим асортиментом товарів (наприклад, у Києві працював автономний мінімаркет Auchan Pick Up Point у ЖК Комфорт Таун – прим. ред.).

В Україні виробник торгового обладнання ModernExpo має свою розробку вендингового магазину у комплексі з автоматичною кавоваркою та поштоматом з переднім завантаженням, яке постачальники можуть зробити самотужки без додаткового залучення персоналу.

Гнучкість та взаємозамінність

Аби максимально використати можливості досить недешевого касового модуля, деякі виробники пропонують пристрої-трансформери, які можуть працювати не тільки як звичайна каса, але й в режимі самообслуговування покупців. Тобто касові вузли у разі необхідності (наприклад, коли не вистачає касирів) можуть перетворюватись на касу самообслуговування. Для цього достатньо розвернути дисплей з вагами на 180 градусів і покупець вже може розплатитись за товар самостійно, не чекаючи в черзі на касі з касиром. Але в такому випадку можливо розрахуватися лише в безготівковій формі (карткою чи за допомогою смартфону).

Так само наразі популярні мобільні прилавки та інше торгове обладнання у модульному виконанні, яке дуже легко переміщувати та змінювати його конфігурацію. Зараз навіть холодильне обладнання роблять на коліщатках, що дуже зручно при зміні планограми магазину, наприклад, у відповідності до нової концепції. Фактично рітейлу пропонують конструктор, коли, скажімо, острівний модуль можна легко переробити на стелаж.

Smart-асистент

Прогрес не оминув і fashion-рітейл. Цікавою є технологія електронного помічника, коли в примірочній після сканування обраного товару система відразу показує покупцю наявну розмірну сітку. Якщо, наприклад, розмір не підійшов, не треба більше кликати продавця-консультанта, а просто натиснути відповідну кнопку і запросити потрібний розмір. Ця інформація потрапляє до консультанта і він одразу знає в яку примірочну, яку річ і якого розміру треба віднести. Тим часом електронний асистент пропонує додаткові речі, які можуть скласти гарний комплект з обраним товаром. Це дозволяє збільшити середній чек та економить час як покупця, так і продавця.

Роботизація

Так само як зараз всі очікують, що штучний інтелект замінить багатьох спеціалістів по створенню чи аналізу контенту, приблизно п’ять років тому вважалося, що роботи замінять більшість працівників рітейлу. Проте, як виявилося, замінити безпосередньо продавця не так просто. Роботи поки що не можуть створити той рівень сервісу та емпатії, на який розраховують клієнти. До того ж швидко зникає wow-ефект, коли, скажімо, роботизована рука-баріста готує каву. Тому пропозиція відповідних пристроїв для виконання функцій hostess значно знизилася.

Натомість роботи можуть ефективно заміняти людей на простих технологічних процесах, таких як от випікання хліба в dark kitchen або збір товару в dark stores. Також роботи добре себе зарекомендували на складських роботах у сфері логістики.

Професійне освітлення як частина customer journey

В сучасному рітейлі велика увага приділяється як підсвітці окремих товарів, так і магазина в цілому. Оскільки теплота і колір освітлення протягом дня може створювати різні сценарії обслуговування та формувати правильні враження та рішення про покупку. Світло може мотивувати на покупку, особливо якщо мова йде про вартісні придбання на кшталт автомобіля чи меблів.

В Україні, на жаль, ця тема на початковій стадії розвитку. Хоча цей ресурс може не лише створювати клієнтський досвід, а ще й оптимізувати витрати на магазин. В цьому вже могли пересвідчитися деякі власники магазинів під час блекаутів, коли застосування певних технічних рішень дозволило суттєво зекономити.

Пункти прийому відходів як генератори трафіку

Тема переробки пластику та сміття продовжує залишатися одним із головних трендів у світі, але, наразі, не в Україні. Проте вже зараз апарати з прийому пластику та сортованого сміття, встановлені біля супермаркетів, можуть бути додатковим фактором генерації трафіку. Наприклад, заїхати, звільнити багажник від пластикових пляшок, а натомість завантажити його покупками з цього супермаркету. Й поступово це стане звичкою.

Lifestyle-формати

Також дуже сильним трендом у світовому рітейлі є так звані lifestyle-формати магазинів на кшталт мережі супермаркетів Italy в різних країнах та Edeka в Німеччині. Тут мова йде вже не тільки про місце купівлі продуктів, а й місце насолоди, куди люди приходять проводити час, відвідуючи ресторани, винотеки, майстер-класи шеф-кухарів тощо. В Україні в цьому напрямку рухаються, наприклад, Сільпо та goodwine.

Offline як online 

Сучасний магазин вже давно поєднує в собі різні канали продажу товарів. Але польський інтернет-магазин e-obuwie.pl відкрив торгові точки, де поєднав концепцію онлайн-продажів та стаціонарного магазину. Тут вміщується величезний асортимент взуття, який зазвичай доступний в десятках різних магазинів. Відвідувачам доступні інтерактивні кіоски самообслуговування, сканери для ніг та зручні дивани, а ось все вітринне взуття знаходиться на складі. Інтерактивні екрани дозволяють клієнтам магазину легко шукати і замовляти взуття, що сподобалося. Покупці можуть безкоштовно виконати 3D-сканування своїх стоп, після чого інтелектуальна система підбере моделі взуття відповідно до індивідуальних потреб. Після вибору відповідної моделі консультант надасть пару для примірки.

Інклюзивність

Вже зараз в Україні через війну на вулицях бачимо багато людей з обмеженими можливостями, без кінцівок. Тепер це нова нормальність. Великі відомі бренди, такі як Adidas, у своїх торговельних залах ставлять манекени з протезами, що також є частиною культури інклюзивності й впливає на розвиток свідомості суспільства. Тим самим створюються кращі умови життя для людей з обмеженими можливостями.

Локалізація, кастомізація та флагманські магазини

Ці тренди існують досить давно і вже присутні в Україні. Зокрема, представлення на полицях супермаркетів місцевих фермерських продуктів (що не тільки підтримує місцевих виробників, але й скорочує витрати на доставку), або відеотрансляція видів Парижу під час тестової пробіжки на доріжці в магазині спортивного бренду на Єлисейських полях.

Аналогічно все більше брендів створюють власні простори, де можна базовий товар персоналізувати та оздобити за бажанням клієнта. І цей тренд зростатиме, оскільки рітейл рухається в бік все більшої персоналізації. Нарешті, великі мережі, такі як Starbucks, відкривають флагманські формати, де представляють всі свої передові рішення, а також надають значно більше можливостей для відвідувачів. Зокрема, місце для зйомок блогерів (з розпаковками товарів чи проведенні зустрічей і т.п.) чим генерують додатковий трафік.