Все и сразу: как услуги фулфилмента меняют украинский e-commerce

Директор Юнипост Фулфилмент Георгий Кравченко о том, почему офлайн-игроки все чаще уходят в онлайн, куда будет двигаться украинский рынок интернет-торговли и доставки, и какие услуги будут востребованы в ближайшие годы.

Читайте українською

Украинская онлайн-торговля и до коронакризиса росла едва ли не быстрее всех в Европе. Разумеется, не в абсолютных цифрах – тут тягаться с Германией, Великобританией или Францией тяжело из-за разной покупательской способности населения – а в процентном соотношении. Пандемия COVID-19 и введенный в Украине жесткий карантин с закрытием практически всех непродуктовых магазинов стали дополнительным стимулом для развития сферы e—commerce. Лишившись возможности совершать покупки привычным образом, украинцы массово начали осваивать интернет-торговлю. Часть ритейлеров, традиционно делавших ставку на офлайн, оказались не готовы к резкому скачку спроса, и не смогли справиться с валом заказов. В том числе потому, что не знали о возможностях и инструментах, которые уже давно применяют компании сферы логистики и e—commerce.

Вместо того, чтобы самостоятельно выстраивать полную цепочку поставок – со складами, автопарком, курьерами и так далее – многие ритейлеры уже давно сотрудничают со специализированными компаниями, способными обеспечить доставку товаров до дверей покупателя. О том, чем выгодно такое сотрудничество, как выстраивается совместная работа онлайн-магазина и логистической сложности, в чем преимущества фулфилмента по сравнению с другими моделями партнерства и многом другом в интервью RAU рассказал директор Юнипост Фулфилмент Георгий Кравченко.

— По вашим наблюдениям, как изменился рынок e—commerce и логистики Украины за время карантина? Какие тенденции можете отметить?

— Прежде всего: уход офлайн-игроков в онлайн. С одной стороны, это вынужденный ход, с другой – стимул к развитию для тех компаний, которые длительное время откладывали это решение.

Вторая тенденция: максимальная оптимизация операционных затрат. Несмотря на то, что рынок растет, собственники стремятся снизить затраты и снижают свои издержки, оптимизируя внутренние процессы, уплотняются по складским и офисным площадям, кадрам, переходят на удаленку. Мы, как фулфилмент-оператор, ощутили на себе повышение спроса на наши услуги, особенно это коснулось комплексного обслуживания, включая услугу колл-центра.

Таким образом собственники высвобождают значительную часть средств и могут направить ее в резервный фонд или на дополнительное развитие маркетинга или продукта.

Третье: повысилось требование покупателей к скорости обработки заказа и сроков доставки (т.к. люди начали заказывать больше продуктов питания, товаров первой необходимости и не готовы ждать покупки по 2-3 дня.)

Четвертое наблюдение: клиент стал более требовательным к онлайн-консультациям, он не может прийти в офлайн-магазин или шоурум, ему нужна исчерпывающая консультация в телефонном режиме или чат-боте. Это повысило нагрузку на менеджеров и сильно ударило по качеству услуг мелких магазинов, у которых менеджер выполнял также функции кладовщика и логиста.

И, наконец, еще один тренд: появляются новые игроки fresh food доставки и доставки медпрепаратов.

— Что ждет рынок в дальнейшем – куда он будет двигаться?

— Уже сейчас рынок e-commerce и услуг доставки значительно вырос. В онлайн вышли ритейлеры, которые изначально были сугубо офлайновыми, для них онлайн в карантин – чуть ли не единственный способ выживания.

Для таких компаний уже нет времени на длительный запуск, подбор и налаживание процессов доставки, клиентского сервиса.

За период карантина покупатели, которые ранее опасались совершать покупки в интернете, оценили удобство этого формата, вместо обычных покупок в офлайн-магазинах. Но они все еще настороженно относятся к онлайн-покупкам, поэтому задача интернет-магазинов и представителей сферы услуг для e-commerce: улучшить пользовательский опыт этой аудитории, закрепить привычку покупать онлайн.

Рынок будет двигаться в сторону доставки до четырех часов – это время от момента заказа до его доставки потребителю.

А ритейл будет оптимизировать свои затраты и переводить непрофильные для них логистические операции (обработка заказа на складе, доставка потребителям, поддержку) на аутсорсинговые компании, сосредоточив все свои ресурсы на маркетинге и продажах. Ведь при переходе в онлайн – усиливается влияние диджитал-маркетинга и эффективности продаж в онлайн-каналах.

— Если говорить о логистике – то какие продукты и услуги востребованы в последние месяцы, и насколько эти тенденции отличаются от до карантинного периода?

— Я могу говорить о логистике для внутреннего рынка, в частности, e-commerce. В то время, как международная логистика и рынок b2b-услуг грузоперевозок несколько упал, происходит взрывной рост рынка доставки, связанный с обслуживанием e-commerce сегмента.

Среди самых востребованных:

• Курьерская доставка в тот же день. Неплохое решение нашли некоторые операторы такси, предоставив услугу передачи заказов из интернет-магазинов и ресторанов.
• Возможность безналичной оплаты, когда для собственной безопасности покупатели стараются избегать наличных и требуют возможность оплаты посредством терминала или интернет-эквайринга.
• Как уже говорил ранее – в период карантина растет рынок fresh food доставки и доставки медпрепаратов. Клиенты хотят минимизировать свой контакт с офлайн-точками, а все свои покупки перевести в онлайн.
• Возросла потребность клиентов в ознакомлении с товаром и его характеристиками перед покупкой онлайн. С учетом этого, ритейл должен наращивать свои мощности в аккаунт-поддержке и, следовательно, увеличивать штат операторов контакт-центра.

— Какие вызовы новые реалии поставили перед вашей компанией и как вы их решаете?

— Самый большой и главный вызов – резкий наплыв новых клиентов, которые увидели в наших услугах возможности для себя, а также увеличение количества отправлений уже существующих партнеров.

Мы оперативно перестроили складские процессы, нарастили складские площади и количество персонала. Это пришлось делать достаточно быстро с сохранением качества и скорости сборки заказов.

Возросла нагрузка на колл-центр по обработке заказов и, с подключением новых интернет-магазинов, нагрузка на тренеров колл-центра, которые занимаются изучением бизнеса клиентов и адаптацией операторов. Мы успешно справились с задачами, оперативно масштабировались. Так, что смело могу сказать, что для нашего бизнеса такая встряска пошла на пользу.

Второе, с чем мы столкнулись — обеспечение санитарной безопасности сотрудников и покупателей. Для этого каждый сотрудник обеспечен индивидуальными средствами защиты (маска, перчатки), на рабочих местах установлены станции дезинфекции. Организован трансфер сотрудников к месту работы.

— В целом – как оцениваете уровень развития e—commerce Украины и что мешает ему развиваться активней?

— По нашим оценкам, уровень развития рынка электронной коммерции все еще находится на достаточно низком уровне по сравнению, например со странами Европы, где на одного жителя страны в среднем приходится 12-ти отправок в мес. Для Украины этот показатель составляет около двух. При этом рынок очень динамичный и быстрорастущий (около 30% в год). По результатам 2020 года динамика роста будет еще более позитивная.

— Расскажите о вашем опыте работы с украинскими интернет-магазинами: что можете отметить, какие характерные особенности? Кто уже является вашим клиентом?

— Наши клиенты – интернет-магазины с количеством отправок начиная от 50-ти в день. Это клиенты с отстроенной системой продаж, основная цель, которых: автоматизация, ускорение, сокращение издержек и повышение качества обслуживания. Они умеют считать деньги, строить планы на месяц, квартал, у них есть ключевые показатели. Собственно, поэтому они сразу видят выгоду от аутсорсинга фулфилмента, для них его стоимость становится понятной и прозрачной.

Для них важно перевести свои затраты из постоянных в переменные, когда они платят только тогда, когда маркетинг отработал, есть спрос на товар.

Среди наших клиентов — мелкие и средние интернет-магазины, производители и импортеры. Особенно актуально наше предложение для дистрибьюторов и импортеров, у которых нет компетенций в розничной онлайн-торговле. Они знают, как продавать через дилерскую сеть, но абсолютно не настроены на продажу физическим лицам, для них клиентский сервис, звонки, возвраты и прием оплат — большая головная боль, в которой они не компетентны. Сейчас мы храним и отгружаем одежду, игрушки, товары для животных, автотовары, косметику, товары для дома, автотовары, книги.

— Какие услуги и продукты наиболее интересны онлайн-ритейлерам?

— Наиболее востребована складская обработка заказов, логистические услуги, прием оплаты от покупателей (наложенные платежи). На втором месте по популярности комплексный фулфилмент, когда интернет-магазин отдает нам на аутсорсинг все задачи по обработке заказов и клиентский сервис. В первом случае процесс начала сотрудничества достаточно быстрый, есть клиенты, заказы которых мы начинали отгружать через неделю после первого контакта. С комплексным фулфилментом дело обстоит немного дольше, в среднем срок разворачивания порядка месяца. Это связано с обучением наших тренеров колл-центра и операторов.

Ритейлеры заинтересованы в омниканальной доставке, когда они могут предложить своим клиентам сразу несколько вариантов доставки. Сейчас мы сотрудничаем с Нова пошта, Justin и Укрпошта. В ближайшее время подключим Meest и собственную курьерскую доставку по Киеву.

— Что из инновационных технологий внедрено в вашей компании, в чем ваше конкурентное преимущество по сравнению с другими игроками рынка логистики и фулфилмента? Есть ли такие услуги, которые вы порекомендовали бы активней использовать интернет-магазинам?

— Мы нацелены быть удобными для наших клиентов и максимально технологичными. Наша команда программистов разработала и постоянно улучшает личный кабинет для клиентов, это достаточно мощное IT-решение, которое позволяет клиентам управлять своими товарами, заказами, создавать поставки товара на склад, есть аналитика и отчеты по отгрузкам. У нас есть готовые решения по интеграции с десятком CRM, CMS системами и популярными маркетплейсами для приема заказов.

Упростили процесс регистрации и начала работы: клиент самостоятельно регистрируется в личном кабинете, заполняет анкету для заключения договора, мы используем сервис электронного документооборота, поэтому заключить договор и начать работу можно в течение 1-2 дней и сразу поставлять товар на склад. С другими фулфилмент-операторами этот процесс более сложный и может затянуться на длительное время.

Представляем качественный сервис для клиентов с различным количеством отгрузок, под каждую компанию есть выделенный менеджер службы поддержки, который оперативно оказывает помощь при необходимости.

— Что еще планируете внедрить, на опыт каких стран и компаний ориентируетесь, на что делаете ставку?

— Для нас важно следовать ожиданиям клиентов по качеству и скорости обработки заказов, поэтому Юнипост Фулфилмент постоянно работает над усовершенствованием складских процессов. Здесь мы делаем ставку на автоматизацию и современное ПО.

Планируем более плотно интегрироваться с маркетплейсами и разрабатываем решение, которое позволит небольшим продавцам развернуть витрину на базе нашей системы, быстро настроить прием платежей и начать продавать.

Читайте также —

Новости логистики и e-commerce: Zakaz.ua, Glovo и Raketa идут на запад и юг страны