Топ-6 способов увеличить конверсию с помощью номера телефона на сайте интернет-магазина

Насколько сейчас для потребителей важно, чтобы на сайте онлайн-магазина был указан телефон и другие возможности связаться с продавцом, где правильно размещать и как правильно оформлять контактные данные, чтобы посетителя сделать покупателем, и улучшить потребительский опыт.

Читайте українською

С одной стороны, многие считают, что указывать контактный телефон уже не обязательно, ведь оформить заказ в интернет-магазине можно без звонка, — пишет в материале для портала Бизнес и технологии руководитель компании Conversant Эдуард Файзуллин. А для вопросов есть онлайн-консультанты, чат-боты и социальные сети. Это сокращает расходы на связь и содержание колл-центра. Но есть и другая сторона. О ней и пойдет речь в статье.

1. Стоит ли размещать телефон на сайте?

Опрос, проведенный American Express, показывает, что 60% пользователей предпочитают обходиться без телефона при взаимодействии с интернет-магазинами. В случае возникновения вопросов, 24% находят ответ на сайте, а 12% — в онлайн-чате. Но по мере того, как усложняется проблема, например, в связи со спорами или жалобами по поводу оплаты, 40% пользователей больше склоняются к общению с реальным человеком по телефону. Другой опрос, проведенный компанией Google среди 3000 мобильных пользователей выявил, что 47% опрошенных с большей вероятностью выберут другой интернет-магазин, если не смогут напрямую позвонить в компанию.

1.1. Телефон формирует доверие

Большинство пользователей, скорее всего, даже не будут звонить по указанному номеру телефона, но увидев его на сайте, у них повышается доверие к интернет-магазину и появляется чувство безопасности. Поскольку пользователь понимает, что если у него будут какие-либо вопросы или проблемы с заказом, то он может в любой момент позвонить и поговорить с реальным человеком. Поэтому, наличие телефона формирует доверие.

Интернет-магазин должен заработать очки доверия, чтобы стало понятно, что данному магазину можно доверять и что в итоге пользователь получит то, за что заплатил. Из этого следует, что доверие важно. А наличие телефона, как выяснилось в опросах выше, помогает в формировании этого самого доверия.

1.2. Телефон на сайте повышает конверсию

Телефон на сайте повышает доверие, а доверие непосредственное влияет на конверсию. Flowr провели А/B-тест в котором сравнили две версии сайта (с телефоном и без телефона). В результате, версия сайта с телефоном показала конверсию выше. Из 100% регистраций на сайте: 53,96% были с версии сайта с телефоном. 46,04% были с версии сайта без телефона.

1.3. Другие причины указать телефон на сайте:

• Некоторым людям по прежнему проще позвонить, чем искать ответ на сайте или в FAQ;
• Часть людей считает, что позвонить выйдет быстрее;
• Существует стереотип, что компания без телефона “маленькая”, “несерьезная” или вовсе «компания-однодневка” которая скрывает свои контакты;
• Плохое юзабилити сайта. Например, отсутствует страница подтверждения, и непонятно — оформлен в итоге заказ или не оформлен. Поэтому пользователю проще позвонить и уточнить;
• Некоторым людям старших поколений привычнее и понятнее звонить “по старинке”.

Уверен, что со временем телефон будет вытеснен, потому что чат-боты и искусственный интеллект быстро развиваются, а интернет-магазины становятся удобнее и понятнее.

2. Как правильно оформить номер телефона

2.1. Место расположения телефона

Номер телефона необходимо сделать заметным. Для этого, его лучше разместить в первом экране, в правом верхнем углу. Почему там? Именно там телефон размещает большинство сайтов и именно там его привыкли искать. Это создало привычный пользовательский опыт.

2.2. Подсказки рядом с телефоном

Для того чтобы снять любые сомнения, укажите рядом с номером телефоном подсказки, это повысит вероятность совершения звонка.

• Значок трубки телефона облегчает восприятие;
• Время работы или значок 24/7 снимает сомнения вроде «не поздно/не рано ли звонить?»;
• Бесплатный звонок или call-back мотивирует сделать обращение, включается триггер «Мне это ничего не стоит / я ничего не теряю».

3. Формат телефонного номера

3.1. Бесплатный номер

Это номер, начинающийся с цифр 0-800… Такой номер воспринимается лучше, по ряду причин:

• Бесплатно. Звонки на номера 0-800… бесплатны для звонящего (в большинстве случаев);
• Имиджевая составляющая. До недавнего времени номера 0-800… использовали в основном крупные компании, поэтому компании с таким номером по инерции воспринимаются как более солидные.

3.2. Городской или мобильный номера

Если у вас локальный магазин или продаете товар немассового спроса, то лучше указать городской или мобильный номер телефона. Но большинство пользователей больше доверяют крупным международным интернет-магазинам или известным порталам, а не местным магазинам.

4. Кликабельный номер телефона

Мобильный трафик в мире перевалил за 44%, а в Азии — за 60%. Это значит, что сайты должны быть доступны и удобны мобильным пользователям. Иначе, вы можете терять до 29% потенциальных покупателей.

Один из приемов увеличения конверсии мобильного трафика – это набор номера по клику. Потому что переключаться и набирать номер вручную занимает время и раздражает. Поэтому номер телефона желательно писать цифрами (не изображением) и делать кликабельным.

Номер необходимо прописывать полностью, включая код страны и код города, иначе номер будет набираться с ошибкой и пользователи не смогут до вас дозвониться по клику на номер.

5. Заказать обратный звонок

Бывают моменты, когда пользователю неудобно разговаривать (например, заказ оформляется ночью или в рабочее время из офиса или в общественном транспорте), поэтому для удобства стоит рассмотреть включение функции заказа обратного звонка, которая размещается рядом с номером телефона.

В этом случае, необходимо дать возможность пользователю указать удобное время для звонка.

6. Круглосуточный прием звонков

Плюс в копилку доверия (и как мы выяснили выше, конверсии) дает указание о приеме звонков круглосуточно и без выходных. При этом, большинство людей вряд ли будут звонить вам ночью, для них часто бывает достаточно информации о том, что при желании можно позвонить. Это прибавляет уверенности в хорошем сервисе и к тому, что у вас большая компания способная содержать круглосуточный колл-центр.

Но что делать, если у вас небольшой магазин и нет возможности посадить несколько человек отвечать на звонки круглые сутки? В этом случае, можно за относительно небольшие деньги заказать услугу удаленного колл-центра, который по необходимым скриптам будет отвечать на вопросы и принимать заказы по ночам и выходным дням, а к утру готовить отчеты с текущими заказами.

Источник: vc.ru

Читайте также —

Как в Intertop Ukraine переосмыслили digital customer journey