Торговля с гарантией: как страхование товара делает ритейл более успешным

Ставка на скорость и удобство оформления страховки, мгновенный возврат денег за товар, который не подошел или разбился, делают продажу техники интереснее для клиента и выгоднее для ритейла

Читайте українською

Уже совсем скоро, 16-17 июня 2021 года в Киеве, в НСК «Олимпийский», состоится крупнейшая встреча ритейла страны – RAU Expo 2021. Генеральным партнером мероприятия выступит СК «Инновационный страховой капитал». Компания работает на рынке Украины более 17-ти лет и имеет 27 лицензий на право осуществления страховой деятельности. Активы компании превышают 100 млн грн. Среди клиентов компании такие известные бренды, как Vodafone Украина, НАЭК «Энергоатом», Киевводоканал и многие другие ведущие предприятия Украины.

В эпоху новой реальности для ритейла клиенты ценят удобство и быстроту обслуживания, а также ждут от торговых сетей новых позитивных эмоций, вызываемых посещением обычных магазинов. В интервью RAU Юлия Носова, и. о. председателя правления ЧАО «Инновационный страховой капитал» и Олег Черняк, директор по развитию компании CHI Software рассказали о том, как обычная страховка купленных гаджетов или иных сложных устройств может стать- источником повышения лояльности покупателей, и как следствие – увеличения числа повторных покупок.

— Почему вы называете свой продукт уникальным и чем он отличается от тех, что уже есть на рынке?

— Страховой продукт называется Мобізахист и предусматривает страхование техники от наиболее распространенных рисков. Это высокотехнологичная платформа, позволяющая гибко конструировать страховой продукт под конкретного заказчика. Она интегрируется в системы ритейлера, позволяя оформить договор страхования менее чем за 3 минуты

— Основное отличие нового продукта заключается в возможности немедленно получить страховое возмещение, так называемую экспресс-выплату. В течение 15 минут после обращения страховая компания возмещает средства на банковскую карту клиента, наличными или на карту лояльности сети.

— Речь идет о полной стоимости устройства?

— Если не прошло 14 дней с момента покупки, то да. Далее сумма возмещения зависит от времени пользования техникой, и она рассчитывается по специальной формуле. Например, если устройством пользовались три месяца, клиенту возместят 70% стоимости, через полгода – 60%. Максимальный срок обращения ограничен периодом действия страховки. Например, более дешевые модели мобильных телефонов страхуют обычно на полгода, а дорогостоящие флагманы – сразу на 24 месяца.

— Какие причины возврата могут быть — только поломки или кража?

— Это могут быть гарантийные поломки, механические повреждения, повреждение водой, повреждение программного обеспечения или кража. Кроме того, можно просто вернуть вещь, которая не понравилась. Например, не устраивает функционал устройства или слишком быстро разряжается батарея. Возможность быстро вернуть деньги за вещь, которая не нравится, создает дополнительный позитивный клиентский опыт.

— Что нужно для выплаты немедленного возмещения?

— Нужно обратиться в магазин, где купили технику и предъявить продавцу сам гаджет, гарантию, чек, паспорт и код. Продавец заходит в нашу программу, сканирует все документы и формирует заявку на возмещение. Страховая компания их проверяет и в течение 15 минут отправляет деньги на карту покупателя.

— За счет чего обеспечивается скорость оформления страховки?

— Заполнение анкеты оператором занимает одну минуту. Система позволяет быстро распознавать документы и автоматически заполнять анкеты и бланки заявлений. Например, благодаря просьбам ритейлеров текст договора и полные названия устройств «подтягиваются» из существующих баз данных. Поскольку в начале не было полной интеграции с ритейлером, ввели автоматическое определение марки телефона по коду IMEI.

Это первая часть. Вторую часть – расчет тарифа – подтягивает второй блок системы. В результате документы оформляются за минуту.

Скорость оформления позволяет избавиться от очередей в кассовой зоне, что часто отпугивает клиентов и вынуждает их в последний момент даже отказаться от покупки.

Мало того, платформа, созданная компанией CHI Software, позволяет ритейлеру реализовать не только функцию оформления страховки, но и развивать на этой базе и другие цифровые сервисы, например, обработки данных клиентов. Да и сама страховка для разных видов техники может отличаться, что также в виде отдельных блоков программы может добавляться в существующий сервис.

— Какие дополнительные аналитические возможности дает система?

— В систему заводятся все торговые точки, и в зависимости от прав доступа руководители могут видеть аналитику по видам проданной техники и оформленных страховок, количество и суммы возмещений по конкретной торговой точке. Директор сети может увидеть какую технику страхуют чаще. Например, по нашим данным, больше всего страхуют Samsung и китайские бренды, за ними идет техника Nokia и Apple.

— Можно ли получить возмещение наличными?

— С недавних пор эта опция также доступна, хотя изначально ритейлеры просили оформлять возврат денег именно на карту. Кроме того, можно всю сумму или ее часть положить на карту лояльности сети, что позволяет ритейлеру полностью оставить деньги клиента внутри бизнеса и далее обменять бонусы на товар.

— Обязательно ли покупателю приходить в магазин лично или можно обратиться в страховую дистанционно?

— Есть еще две возможности зафиксировать страховое событие. Первый вариант – заполнить заявление (шаблон есть на сайте) и отправить по электронной почте office@insk.com.ua вместе с фото поврежденной техники (обязательно заводской номер) и чека на покупку. А также копии паспорта и идентификационного кода.

Второй вариант – зарегистрироваться в личном кабинете на сайте страховой компании и следуя инструкциям описать обстоятельства страхового события и загрузить документы.

Правда, тогда о дальнейшем статусе своего обращения можно узнать у продавца магазина, менеджера по выплатам страховой компании или в личном кабинете клиента. То есть, это занимает больше времени. Потому самый быстрый вариант – личный визит в магазин. Тем более, что это выгодно самому ритейлеру.

— В чем именно заключается выгода для ритейлера?

— Пока клиент ждет поступления средств, у продавца есть возможность предложить взамен другой товар с улучшенными характеристиками или иную модель. Тем самым стимулируя совершить повторную покупку, возможно с доплатой, что в конечном итоге повышает оборот торговой точки.

— Насколько эффективна такая система стимулирования продаж?

— В проекте, который мы реализовали с одним из ритейлеров, который занимается продажей телекоммуникационной техники, повторные покупки выросли больше чем на 30% в сравнении с предыдущим годом.

— Как долго этот проект работает?

— Пилотная эксплуатация программы была запущена в Киеве и Запорожье в августе 2020 года. Уже через месяц ритейлер оценил преимущества нашего продукта и решил отказаться от похожей программы страхования техники, которая была у него до этого. Мало того, в марте 2021-го за один день проект удалось масштабировать с 26 магазинов на всю сеть из 180 торговых точек и таким образом запустить его в промышленную эксплуатацию. При этом никаких сбоев не было и ритейлер не потерял ни копейки своих комиссионных.

— То есть, ритейл, помимо выгоды от повторных продаж еще и комиссионные получает?

— Конечно, ведь торговая сеть в данном случае выступает нашим страховым агентом, проводит работу с клиентами, чтобы застраховать технику. Такую страховку выгодно продавать именно в партнерстве с торговыми сетями, за счет большого количества покупок, так сказать, зарабатывать на обороте, а не на высокой марже. Это классический пример принципа win-win, когда в итоге выигрывают все стороны. Прежде всего, клиент, который может легко обменять покупку или купить с небольшой доплатой новый девайс вместо сломанного или украденного.

Выигрывает ритейлер, который получает дополнительный механизм удержания клиента, выделиться среди конкурентов новым позитивным покупательским опытом, а также использовать полученный от страховой компании комиссионный доход для дополнительной мотивации работы продавцов.

— На какие товары рассчитана данная программа страхования – только смартфоны, мобильные телефоны, планшеты или также и другие виды техники?

— Фактически программа Мобізахист подходит для всех товаров, которые могут сломаться или быть украденными. Это и компьютеры, и их компоненты, ноутбуки, мониторы, проекторы, а также офисная техника — принтеры, ксероксы, сетевое оборудование.

Также она подходит торговым сетям по продаже бытовой техники и электроники, а также многих других товаров, если стоимость покупки превышает 300 грн.

Данная программа страхования актуальна как для домашних гаджетов, так и для офисной техники, поэтому приобрести ее могут не только физические лица, она доступна и для корпоративных клиентов. Любой покупатель может приобрести вместе с новым гаджетом или иной техникой страховку, похожую на полное КАСКО для автовладельцев.

— Как система будет совершенствоваться в дальнейшем?

— Сейчас идет разработка блока, позволяющего быстро распознавать присланные документы. Пока сотрудник страховой вручную проверяет документы и, если что-то не отсканировалось, информирует об этом. Позднее человеческий фактор будет исключен автоматикой, что сократит время возврата денег до 5-7 минут. Этого, по словам ритейлеров, все равно достаточно для того, чтобы стимулировать клиента к совершению повторной покупки. Тем более, что быстрый возврат денег вызывает у покупателя очень позитивные эмоции. Таким образом современные технологии помогают создавать новый покупательский опыт.

В скором времени появится также возможность страховки б/у телефонов, которые ритейлеры предлагают по системе trade-in.

— Планируются ли какие-то дополнительные удобства для конечных покупателей?

— С 1 июня появилась дополнительная опция программы лояльности. Если страховка не сработала, то клиент может получить кэшбек на карту лояльности. Эти средства можно использовать для покупок техники ритейлера.

Также появилась новая опция пролонгации страховки. После окончания первого срока страхования при предъявлении копии чека (его можно подтянуть из базы ритейлера) страховка может быть продлена.

Кроме того, раньше страховка предлагалась только в день продажи устройства. Теперь клиент может подумать и в течение 14 дней с момента покупки оформить страховку.

Наконец, можно оформить подписку на страхование. Скажем, если покупается дорогая техника, то и страховка выходит не дешевая. Был случай, когда страховка при покупке ноутбука обошлась клиенту в 28 000 грн. Далеко не все могут себе позволить платить всю страховую сумму одним платежом. Поэтому специально для таких случаев мы даем возможность разбить страховку максимум на 12 платежей. Такого на рынке больше никто не предлагает.

Можно настроить автоматическое списание средств каждый месяц. Если очередной оплаты нет, то страховка автоматически прекращается, а после внесения средств – возобновляется.

— Кому вы предлагаете свой продукт?

— Пока мы ведем переговоры с несколькими сетями по продаже бытовой техники и телекоммуникационного оборудования, потому не можем называть их.  Среди них есть очень крупные сети и, надеемся, вскоре мы сможем сообщить о них.

Читайте также —

Скрытая угроза: шесть ключевых факторов риска для современного ритейла