Торгівля з гарантією: як страхування товару робить ритейл більш успішним

Ставка на швидкість і зручність оформлення страховки, миттєве повернення грошей за товар, який не підійшов або розбився, роблять продаж техніки цікавішим для клієнта і вигідніше для рітейлу

Цей матеріал доступний російською мовою

Вже зовсім скоро, 16-17 червня 2021 року в Києві, в НСК «Олімпійський», відбудеться найбільша зустріч рітейлу країни – RAU Expo 2021. Генеральним партнером заходу виступить СК «Інноваційний страховий капітал». Компанія працює на ринку України більше 17-ти років і має 27 ліцензій на право здійснення страхової діяльності. Активи компанії перевищують 100 млн грн. Серед клієнтів компанії такі відомі бренди, як Vodafone Україна, НАЕК «Енергоатом», Київводоканал і багато інших провідних підприємств України.

В епоху нової реальності для рітейлу клієнти цінують зручність і швидкість обслуговування, а також чекають від торгових мереж нових позитивних емоцій, що викликаються відвідуванням звичайних магазинів. В інтерв’ю RAU Юлія Носова, в. о. голови правління ПрАТ “Інноваційний страховий капітал” і Олег Черняк, директор з розвитку компанії CHI Software розповіли про те, як звичайна страховка куплених гаджетів чи інших складних пристроїв може стати-джерелом підвищення лояльності покупців, і як наслідок – збільшення числа повторних покупок.

– Чому ви називаєте свій продукт унікальним і чим він відрізняється від тих, що вже є на ринку?

– Страховий продукт називається Мобізахист і передбачає страхування техніки від найбільш поширених ризиків. Це високотехнологічна платформа, що дозволяє гнучко конструювати страховий продукт під конкретного замовника. Вона інтегрується в системи рітейлера, дозволяючи оформити договір страхування менш ніж за 3 хвилини

Основна відмінність нового продукту полягає в можливості негайно отримати страхове відшкодування, так звану експрес-виплату. Протягом 15 хвилин після звернення страхова компанія відшкодовує кошти на банківську карту клієнта, готівкою або на картку лояльності мережі.

– Мова йде про повну вартість пристрою?

– Якщо не пройшло 14 днів з моменту покупки, то так. Далі сума відшкодування залежить від часу користування технікою, і вона розраховується за спеціальною формулою. Наприклад, якщо пристроєм користувалися три місяці, клієнтові відшкодують 70% вартості, через півроку – 60%. Максимальний термін звернення обмежений періодом дії страховки. Наприклад, більш дешеві моделі мобільних телефонів страхують зазвичай на півроку, а дорогі флагмани – відразу на 24 місяці.

– Які причини повернення можуть бути – тільки поломки або крадіжка?

– Це можуть бути гарантійні поломки, механічні пошкодження, пошкодження водою, пошкодження програмного забезпечення або крадіжка. Крім того, можна просто повернути річ, яка не сподобалася. Наприклад, не влаштовує функціонал пристрою або занадто швидко розряджається батарея. Можливість швидко повернути гроші за річ, яка не подобається, створює додатковий позитивний клієнтський досвід.

– Що потрібно для виплати негайного відшкодування?

– Потрібно звернутися в магазин, де купили техніку і пред’явити продавцю сам гаджет, гарантію, чек, паспорт і код. Продавець заходить в нашу програму, сканує всі документи і формує заявку на відшкодування. Страхова компанія їх перевіряє і протягом 15 хвилин відправляє гроші на карту покупця.

– За рахунок чого забезпечується швидкість оформлення страховки?

– Заповнення анкети оператором займає одну хвилину. Система дозволяє швидко розпізнавати документи і автоматично заповнювати анкети і бланки заяв. Наприклад, завдяки проханням рітейлерів текст договору і повні назви пристроїв «підтягуються» з існуючих баз даних. Оскільки на початку не було повної інтеграції з рітейлером, ввели автоматичне визначення марки телефону за кодом IMEI.

Це перша частина. Другу частину – розрахунок тарифу – підтягує другий блок системи. В результаті документи оформляються за хвилину.

Швидкість оформлення дозволяє позбутися черг в касовій зоні, що часто відлякує клієнтів і змушує їх в останній момент навіть відмовитися від покупки.

Мало того, платформа, створена компанією CHI Software, дозволяє рітейлеру реалізувати не тільки функцію оформлення страховки, а й розвивати на цій базі й інші цифрові сервіси, наприклад, обробки даних клієнтів. Та й сама страховка для різних видів техніки може відрізнятися, що також у вигляді окремих блоків програми може додаватися в існуючий сервіс.

– Які додаткові аналітичні можливості дає система?

– В систему заводяться всі торгові точки, і в залежності від прав доступу керівники можуть бачити аналітику за видами проданої техніки і оформлених страховок, кількість і суми відшкодувань по конкретній торговій точці. Директор мережі може побачити яку техніку страхують частіше. Наприклад, за нашими даними, найбільше страхують Samsung і китайські бренди, за ними йде техніка Nokia і Apple.

– Чи можна отримати відшкодування готівкою?

– З недавніх пір ця опція також доступна, хоча спочатку рітейлери просили оформляти повернення грошей саме на карту. Крім того, можна всю суму або її частину покласти на карту лояльності мережі, що дозволяє рітейлеру повністю залишити гроші клієнта всередині бізнесу і далі обміняти бонуси на товар.

– Чи обов’язково покупцю приходити в магазин особисто або можна звернутися в страхову дистанційно?

– Є ще дві можливості зафіксувати страхову подію. Перший варіант – заповнити заяву (шаблон є на сайті) і надіслати електронною поштою office@insk.com.ua разом з фото пошкодженої техніки (обов’язково заводський номер) і чека на покупку. А також копії паспорта та ідентифікаційного коду.

Другий варіант – зареєструватися в особистому кабінеті на сайті страхової компанії і слідуючи інструкціям описати обставини страхової події і завантажити документи.

Правда, тоді про подальший статус свого звернення можна дізнатися у продавця магазину, менеджера по виплатах страхової компанії або в особистому кабінеті клієнта. Тобто, це займає більше часу. Тому найшвидший варіант – особистий візит в магазин. Тим більше, що це вигідно самому рітейлеру.

– У чому саме полягає вигода для рітейлера?

– Поки клієнт чекає надходження коштів, у продавця є можливість запропонувати натомість інший товар з поліпшеними характеристиками чи іншу модель. Тим самим стимулюючи зробити повторну покупку, можливо з доплатою, що в кінцевому підсумку підвищує оборот торгової точки.

– Наскільки ефективна така система стимулювання продажів?

– У проекті, який ми реалізували з одним із рітейлерів, який займається продажем телекомунікаційної техніки, повторні покупки виросли більше ніж на 30% в порівнянні з попереднім роком.

– Як довго цей проект працює?

– Пілотна експлуатація програми була запущена в Києві та Запоріжжі в серпні 2020 року. Уже через місяць рітейлер оцінив переваги нашого продукту і вирішив відмовитися від схожої програми страхування техніки, яка була у нього до цього. Мало того, в березні 2021-го за один день проект вдалося масштабувати з 26 магазинів на всю мережу з 180 торгових точок і таким чином запустити його в промислову експлуатацію. При цьому ніяких збоїв не було і рітейлер не втратив ні копійки своїх комісійних.

– Тобто, рітейл, крім вигоди від повторних продажів ще й комісійні отримує?

– Звичайно, адже торговельна мережа в даному випадку виступає нашим страховим агентом, проводить роботу з клієнтами, щоб застрахувати техніку. Таку страховку вигідно продавати саме в партнерстві з торговими мережами, за рахунок великої кількості покупок, так би мовити, заробляти на обороті, а не на високій маржі. Це класичний приклад принципу win-win, коли в результаті виграють усі сторони. Перш за все, клієнт, який може легко обміняти покупку або купити з невеликою доплатою новий девайс замість зламаного або вкраденого.

Виграє рітейлер, який отримує додатковий механізм утримання клієнта, виділитися серед конкурентів новим позитивним купівельним досвідом, а також використовувати отриманий від страхової компанії комісійний дохід для додаткової мотивації роботи продавців.

– На які товари розрахована дана програма страхування – тільки смартфони, мобільні телефони, планшети або також й інші види техніки?

– Фактично програма Мобізахист підходить для всіх товарів, які можуть зламатися або бути вкраденими. Це і комп’ютери, і їх компоненти, ноутбуки, монітори, проектори, а також офісна техніка – принтери, ксерокси, мережеве обладнання.

Також вона підходить торговельним мережам з продажу побутової техніки і електроніки, а також багатьох інших товарів, якщо вартість покупки перевищує 300 грн.

Дана програма страхування актуальна як для домашніх гаджетів, так і для офісної техніки, тому придбати її можуть не тільки фізичні особи, вона доступна і для корпоративних клієнтів. Будь-який покупець може придбати разом з новим гаджетом або іншою технікою страховку, схожу на повне КАСКО для автовласників.

– Як система буде вдосконалюватися в подальшому?

– Зараз йде розробка блоку, що дозволяє швидко розпізнавати надіслані документи. Поки співробітник страхової вручну перевіряє документи і, якщо щось не відскановано, інформує про це. Пізніше людський фактор буде виключений автоматикою, що скоротить час повернення грошей до 5-7 хвилин. Цього, за словами рітейлерів, все одно досить для того, щоб стимулювати клієнта до здійснення повторної покупки. Тим більше, що швидке повернення грошей викликає у покупця дуже позитивні емоції. Таким чином сучасні технології допомагають створювати новий купівельний досвід.

Незабаром з’явиться також можливість страховки б/в телефонів, які рітейлери пропонують по системі trade-in.

– Чи плануються якісь додаткові зручності для кінцевих покупців?

– З 1 червня з’явилася додаткова опція програми лояльності. Якщо страховка не спрацювала, то клієнт може отримати кешбек на карту лояльності. Ці кошти можна використовувати для покупок техніки рітейлера.

Також з’явилася нова опція пролонгації страховки. Після закінчення першого терміну страхування при наявності копії чека (його можна підтягнути з бази рітейлера) страховка може бути продовжена.

Крім того, раніше страховка пропонувалася тільки в день продажу пристрою. Тепер клієнт може подумати і протягом 14 днів з моменту покупки оформити страховку.

Нарешті, можна оформити підписку на страхування. Скажімо, якщо купується дорога техніка, то і страховка виходить не дешева. Був випадок, коли страховка при покупці ноутбука обійшлася клієнту в 28 000 грн. Далеко не всі можуть собі дозволити платити всю страхову суму одним платежем. Тому спеціально для таких випадків ми даємо можливість розбити страховку максимум на 12 платежів. Такого на ринку більше ніхто не пропонує.

Ви можете встановити автоматичне списання коштів щомісяця. Якщо чергової оплати немає, то страховка автоматично припиняється, а після внесення коштів – відновлюється.

– Кому ви пропонуєте свій продукт?

– Поки ми ведемо переговори з декількома мережами з продажу побутової техніки і телекомунікаційного обладнання, тому не можемо називати їх. Серед них є дуже великі мережі і, сподіваємося, незабаром ми зможемо повідомити про них.

Читайте також –

Прихована загроза: шість ключових факторів ризику для сучасного рітейлу