Работа с негативом: как вернуть недовольного клиента и сделать его постоянным

Что делать, чтобы негативная эмоция не стала главным впечатлением клиента о магазине на долгие годы.

Читайте українською

Сергей Панченко, основатель производственной компании и торговой марки Mиниcтeрcтвo двeрeй в своей колонке для журнала НВ рассказал о том, как работать с недовольными клиентами. RAU публикует основные тезисы.

Ошибки в сервисе приводят к недовольству, а оно, в свою очередь, к эмоции, которая превращается во мнение. Как показывает практика, большинство недовольных клиентов не пишут письма с жалобами, они просто вспоминают о вас всегда в плохом свете. В то же время возвращенные клиенты более лояльны, ценят полученные услуги и с радостью рекомендуют их знакомым, даже охотнее тех, кто не был минутно обижен. Это называется парадоксом восстановления доверия.

Чтобы эмоция не стала мнением клиента, нужно настроить процесс исправления впечатления.

Быстрое решение

У сотрудников должны быть полномочия принимать решения. По статистике жалуются 4 из 100 клиентов, потому проблема должна решаться на месте, а не по факту жалобы. Клиент не должен ждать, пока кого-то найдут, кому-то передадут или позвонят — это усугубляет ситуацию.

Напишите список ситуаций, которые были, и опишите пути решения. Дайте на ознакомление всем коллегам. Примите правило, какой «плюшкой» улаживаете проблему с клиентом.

Разработайте стандарт общения

Статистика гласит: 80% недовольства из-за сервиса — эмоциональное восприятие ситуации сотрудником. Грубейшая ошибка – начать убеждать клиента, что он сам виноват или оправдываться. Эмоцию можно победить лишь эмоцией. В таких ситуациях разумные аргументы и разбирательства не помогут. Поэтому нужно научить сотрудников проявлять внимание к проблеме клиента так, будто это случилось с ними самими.

Для оптимального выхода из ситуации необходимо:

1. В такой момент нужно понять чувства клиента, и ни в коем случае нельзя начинать спорить и возражать.
2. Затем необходимо извиниться и взять на себя ответственность за случившееся.
3. Предложить решение. Когда клиент уже видит, что представитель компании не безразличен к нему, а искренне сопереживает и хочет помочь — он не воспринимает персонал как врага, а открыт к решению проблемы.

Компенсация должна быть адекватной

Масштаб ситуации может быть разным, и нужно уметь быстро сопоставить размер проблемы с размером компенсации. Иногда будет достаточно улыбки, а иногда слишком скудный подарочек может показать несерьезное отношение к проблеме и клиент подумает, что от него просто пытаются отделаться, что вызовет агрессию.

Регулярно спрашивайте, как и в каком случае сотрудники улаживают ситуации. Это поможет оптимизировать список приемов, и новичкам будет легче сориентироваться.

Позаботьтесь о сотрудниках

Они быстро эмоционально истощаются, так как с одной стороны их давят недовольные клиенты, а с другой — требовательный начальник. В итоге мотивация падает, за ней снижаются продажи и производительность.

Правило «клиент всегда прав» работает только через определенную призму. Сотрудник — это тот же клиент, только внутренний — потому заботиться о нем нужно не меньше. Унижать нельзя никого, задача руководителя — решить ситуацию и оставить обоих своих клиентов довольными.

Для этого достаточно регулярно обучать сотрудников и постоянно давать им обратную связь. Например, при всей команде отмечать успехи, чтобы не только мотивировать одного, но и дать пример для остальных. Также надо построить систему нематериальной мотивации.

Системное исправление ошибок

Недостатки бизнес-процессов виноваты в повторении ошибок. Есть два пути: постоянно возиться с жалобами или улучшить бизнес-процесс. Для улучшения процессов нужно начать со сбора информации: проанализировать суть жалоб, расспросить сотрудников и получить обратную связь от клиентов, обратиться к независимым экспертам.

Сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами, лучше всех знают и понимают клиента. Потому имеет смысл проводить мозговые штурмы по улучшению сервиса именно с ними.

Источник: НВ

Читайте также —

Без паники: пять практических советов по работе с негативными отзывами клиентов