Взгляд в будущее: каким будет потребитель в 2030 году

Исследователи считают, что к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать умные машины. Не ошибутся ли бренды, обменяв эмпатию на эффективность?

Читайте українською

Современные технологии полностью перестроили процесс взаимодействия людей и брендов. Новые продукты, сервисы, потребители и конкуренты появляются и эволюционируют. Покупательское поведение, предпочтения и поводы для недовольства продолжают меняться. Согласно исследованию «Experience 2030: The Future of Customer Experience», технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде. New-Retail опубликовали ключевые тезисы исследования, RAU публикует главное из материала.

Гибкость и предельная автоматизация

Бренды, принимавшие участие в исследовании, отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. Среди респондентов распространено предположение, что 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство, будут выполнять машины, а не люди, как сейчас. Также машины будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.

Компании столкнутся с необходимостью достичь баланса между эмпатией и пониманием, похожим на человеческое, и мгновенными откликом и действиями, которых ожидают потребители. И как раз технологии это обеспечат – данные, аналитика, машинное обучение.

ИИ позволит машинам стать человечными до той степени, которая устроит потребителей и вместе с тем будет обеспечивать высокую эффективность корпорациям.

Потребители быстро переходят на новые технологии

Согласно исследованию, 78% брендов уверены, что нынешним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Но это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды.

По факту, исследование показывает, что потребители ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году:

• 80% говорят, что ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками
• 81% говорят, что собираются общаться через чатботов
• 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать все о продукте, например, как сядет одежда, как мебель будет смотреться именно в их квартире
• 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности уже к 2025 году.
• 8 из 10 ожидают, что будут пользоваться умным помощником (Google Home, Amazon Alexa), чтобы вести домашние дела и делать покупки
• 78% ожидают, что будут контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов.

Принимая во внимание эту готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми.

«Потребители хотят, чтобы их помнили и понимали. При этом в разных каналах, точках взаимодействия и контекстах совершают уйму действий, иногда нелогичных и противоречивых. И брендам нужно это отслеживать и анализировать. Брендам уже сейчас приходится перестраивать модели работы. Чтобы быстро принимать решения и действовать, нужен целостный подход к данным, стратегия, которую можно персонифицировать и масштабировать, анализ клиентского пути в режиме реального времени, и самообучающийся алгоритм для подбора вариантов взаимодействия», – считает Уилсон Радж, глобальный директор практики клиентской аналитики SAS.

Технологии поддержат рост брендов

Исследователи спросили представителей брендов, в какие «футуристические» технологии они сейчас инвестируют, чтобы через десять лет быть готовыми и соответствовать ожиданиям клиентов. По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие.

54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой. 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам.

83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях.

Как следствие, брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.

Управление лояльностью в 2030 году

58% брендов уверены, что высокое качество – ключевой фактор, влияющий на лояльность, а большинство потребителей говорят, что влияют цена и скидки.

Думая о будущем, потребители называют мобильные приложения, высокоскоростной доступ и возможность заказа через голосового помощника или систему «умный дом».

Бренды соглашаются и верят, что ИИ, машинное обучение и предиктивная аналитика также будут играть роль. Они надеются, что в 2030 году эти технологии будут помогать создавать значимый опыт и значимые отношения с клиентами, несмотря на сложность коммуникационной среды и контекстов взаимодействия.

Важность доверия возрастет

Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сейчас. Потребители обеспокоены, как бренды используют их персональные данные, и чувствуют себя бессильными что-то изменить. Только 54% потребителей верят, что их данные не покидают пределы компании, которой были переданы. Но на деле 73% потребителей считают, что их персональные данные используются бесконтрольно.

Бренды оказываются перед вызовом: им нужно обеспечить индивидуальный подход и выстроить уникальный потребительский опыт, соответствующий потребностям человека, но в то же время нужно следить, насколько полные у них данные об этом человеке и не будет ли очередной факт подрывать доверие.

Бренды хорошо осознают риски. 59% респондентов со стороны компаний полностью согласны, что защита информации о клиентах – самый важный фактор, который обеспечивает хороший потребительский опыт. С учетом ужесточения правового поля и новых регуляторных положений, принимаемых правительствами в разных странах для защиты персональных данных, 84% респондентов видят в этом вызов.

Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.

Источник New-Retail

Читайте также

Будущее сегодня: какие инновации скоро могут стать обыденностью для ритейла