Комплексное сопровождение: как Цитрус развивает сеть сервисных центров и продажу б\у техники

Цитрус – единственный в Украине крупный ритейлер электроники, который развивает сервисные центры под собственным брендом, проводит более 90 000 гарантийных ремонтов ежегодно и успешно торгует б\у техникой. Как компания намерена масштабировать это направление – рассказывает руководитель Цитрус Сервис Андрей Косар.

Сеть магазинов Цитрус – один из трендсеттеров украинского рынка ритейла техники и электроники. В свое время компания сделала ставку на смелые рекламные кампании, яркий покупательский опыт и сервисную составляющую бизнеса. Одним из важных элементом последнего направления стало решение развивать сеть собственных сервисных центров, которые призваны сопровождать клиента Цитрус не только на этапе покупки, но и в процессе эксплуатации гаджетов. В интервью для RAU руководитель Цитрус Сервис Андрей Косар рассказал о том, почему компания приняла решение развивать сеть сервисов под собственным брендом, какие цели преследует этот проект и как он будет развиваться в ближайшем будущем.

— Как в компании возникла идея создания Цитрус Сервис, ведь не так часто классические ритейлеры электроники занимаются ее ремонтом?

— В 2016 году компания решила развивать это направление, исходя из своих стратегических целей. Глобальная задача компании: предоставлять лучший сервис и качество обслуживания для наших клиентов. Мы уверены, что хорошее обслуживание не заканчивается на моменте продажи, а только начинается. Качественный сервис — один из ключевых элементов стратегии Цитрус, поэтому в 2016 году компания приняла решение сопровождать весь customer journey клиента. Мы должны быть рядом не только при покупке товара, но и при его дальнейшей эксплуатации. Чтобы клиенты могли научиться пользоваться техникой, мы запустили Цитрус Академию, а чтобы могли починить ее – Цитрус Сервис. Считаю, что это одно из наших конкурентных преимуществ перед другими участниками рынка.

— По вашему мнению, почему другие ритейлеры техники и электроники не развивают собственные сервисы?

— В первую очередь потому что это очень затратный и операционно сложный бизнес, которым непросто управлять. Его построение требует огромного количества времени, финансовых ресурсов и экспертизы. Нужно организовать цепочку поставок деталей, закупить оборудование, найти специалистов, постоянно повышать их квалификацию, обучать ремонту новой техники и т.д. Часто детали для ремонта приходится искать не только по Украине, но и по всему миру. Учитывая трудоемкость всех этих процессов, многие ритейлеры даже не рассматривают развитие этого направления, концентрируясь исключительно на продажах.

— Когда был открыт первый Цитрус Сервис, как росло это направление и что представляет собой сейчас?

— В январе 2016 года на улице Заболотного в Одессе. В том же году открыли еще по одному сервису в Одессе, Днепре, Киеве и Харькове. Таким образом за один год покрыли практически все города-миллионники Украины. Сейчас сеть состоит уже из десяти сервисных центров. Еще один объект в Одессе находится в процессе реконструкции и вскоре возобновит работу. Штат сотрудников Цитрус Сервис состоит из более чем 200 человек.

— Расскажите подробнее о формате точек. Какую площадь в среднем они занимают, какие локации подбираете для их открытия?

— Суммарная сервисная площадь превышает 2500 кв. м. При этом размер отдельных центров может варьироваться от 100 кв. м до 700 кв. м в зависимости от локации и перечня услуг. Цитрус Сервис – своеобразный симбиоз сервисного центра и розницы, ведь помимо ремонта здесь также можно приобрести б\у технику.

Что касается локаций, то мы ориентируемся на помещения в центральной части городов, рядом с магазинами Цитрус. Разумеется, аренда таких помещений обходится дороже, однако для нас важно, чтобы расположение было удобным для клиентов. 

В основном открываемся в стрит-ритейле, однако у нас есть опыт работы и в торговых центрах.

— Какие услуги предоставлялись на старте работы и как расширяли их перечень в процессе развития?

— Исторически мы обслуживали гарантийные случаи, постепенно расширяя перечень услуг. Следует понимать, что рынок сервисного обслуживания в Украине слабо развит и по многим категориям товара нам приходилось нарабатывать экспертизу с нуля. В свое время Цитрус одним из первых начал импортировать в страну смарт-гаджеты, электротранспорт. Это были новые для рынка технологии и опыта их ремонта ни у кого не было. Нам приходилось самим обучать людей, которые могли бы обслуживать наш собственный импорт. Сейчас Цитрус Сервис — это четыре отдельных направления деятельности:

• гарантийное обслуживание клиентов;
• прием, восстановление и продажа б/у электроники;
• ремонт гаджетов — от телефонов до роботов-пылесосов;
• ремонт электротранспорта.

При этом у нас уже более 12-ти авторизаций на сервисное обслуживание от ведущих мировых производителей, в том числе – от Apple.

— Насколько сложно украинской компании получать авторизацию таких гигантов, как Apple? Что для этого необходимо?

— У крупных производителей очень много ограничений и требований. В частности, чтобы получить авторизацию Apple нужно выполнить целый ряд условий с точки зрения IT-инфраструктуры, персонала, месторасположения и оформления сервиса. К примеру, Apple требует, чтобы сервисы располагались в красивых фасадных помещениях, чтобы в них было профессиональное оборудование, вежливые консультанты, высококлассные инженеры и т.д. В целом, у Apple выписаны целые тома по требованиям для сервисов, и у нас ушло немало времени, чтобы их выполнить.

— По каким показателям измеряете эффективность работы Цитрус Сервиса?

— Для нас наиболее важны NPS и лояльность клиентов. Далее идут другие классические для сервисов KPI: средние сроки ремонта, доля просроченных ремонтов и т.д. Ну и, разумеется, операционная эффективность и рентабельность. Учитывая основную функцию направления, перед нами не стоит цель много зарабатывать. Однако для нас важно быть безубыточными и эту задачу мы выполняем.

— Как растет аудитория проекта?

— Сейчас мы выполняем более 90 000 гарантийных ремонтов в год, а также значительную долю не гарантийных случаев. При этом у нас растет как количество ремонтов техники, так и продажи б\у товара. Разумеется, наша аудитория во многом пересекается с аудиторией классических магазинов Цитрус. Если говорить про ремонты, то это почти на 100% клиенты торговой сети. Что касается продаж б\у, то в этом случае наоборот: к нам чаще обращаются потребители, которые ранее не являлись клиентами компании. Покупка б\у техники – это хорошая альтернатива для потребителей, которые по каким-то причинам не хотят или не могут приобрести абсолютно новый девайс. И мы стремимся предоставить таким клиентам качественно новый опыт покупки б\у устройств. Таким образом расширяем свою клиентскую базу и становимся более доступными для потребителей.

— Где компания берет б\у технику для продажи?

— В основном мы получаем бывшую в использовании технику через программу Цитрус Обмен. Это классический trade-in: когда клиент хочет приобрести новое устройство, он может получить на него скидку, отдав нам старое. После этого товар проходит диагностику, дезинфекцию, несколько этапов обработки, при необходимости — восстановление, ремонт или доукомплектацию, а дальше поступает в продажу как б\у продукт. Помимо trade-in в Цитрус Сервис также продаются уцененные товары и некоторая новая техника – в основном различные аксессуары.

— Какая у компании динамика роста продаж б\у товаров?

— Сейчас рынок б\у товаров в Украине демонстрирует рост. В том числе это обусловлено коронавирусом и спровоцированным пандемией экономическим кризисом. Не секрет, что доходы многих украинцев существенно снизились. Но при сокращении доходов, потребности не изменились.

Не удивительно, что в такой ситуации люди ищут возможность сэкономить и чаще обращают внимание на б\у технику. В результате наши продажи б\у техники в натуральном выражении в 2020 году выросли примерно на 20%.

К сожалению, в денежном выражении рост не настолько существенный, так как наряду с увеличением объема продаж наблюдается снижение среднего чека. Потребители переориентируются не только с новой техники на б\у, но и с более дорогих товаров на более дешевые.

— По вашим прогнозам, продолжится ли рост рынка б\у товаров в Украине в ближайшие годы?

— Уверен, что в ближайшие годы рынок продолжит расти. Не секрет, что чем лучший клиентский опыт получит потребитель при покупке б\у техники, тем выше вероятность, что он будет рекомендовать такое же приобретение своим друзьям и знакомым. Именно поэтому мы даем покупателям б\у техники гарантию, возможность возврата в течение 14-ти дней, различные допсервисы, комфортное место покупки и профессиональную консультацию. Кроме того, проводим различные акции. Например, на предстоящую Черную пятницу у нас планируются масштабные скидки как на новый, так и на б\у товар.

Также в этом году мы запустили собственный интернет-магазин bu.citrus.ua, на котором есть возможность просмотреть и заказать интересующую б\у технику.

Разумеется, все это повышает интерес потребителей и при этом диктует всему рынку новые стандарты продажи бывших в использовании товаров. Думаю, что примеру Цитрус могут последовать и другие компании, что существенно ускорит темпы роста рынка. По нашим прогнозам, в 2021-м можно ожидать увеличения продаж на 30% и выше.

— Нет ли у вас опасений, что наращивание доли продаж б\у техники может привести к снижению продаж новой?

— Нет, как я уже говорил, рост направления б\у техники в основном происходит за счет расширения аудитории, а не каннибализации продаж из основного канала.

— Как растет ассортимент б\у техники? Планируете ли добавлять новые категории товара?

— Сейчас продаем смартфоны, ноутбуки, планшеты, смарт-часы и продолжаем вводить новые категории. Недавно начали продавать роботы-пылесосы, а в скором времени планируем добавить игровые консоли и электротранспорт, в котором Цитрус традиционно занимает лидирующие позиции на украинском рынке.

— Какие дальнейшие планы по развитию проекта? Будете ли наращивать количество сервисных точек и если да, то насколько активно?

— Если говорить с точки зрения географии, то мы хотим, чтобы Цитрус Сервис работал в каждом городе присутствия торговой сети. Сейчас сервисы работают в Киеве, Одессе, Днепре, Харькове, Николаеве и Черноморске.

— Какие другие ключевые задачи стоят перед направлением Цитрус Сервис на ближайшие годы?

— Одна из важнейших задач – автоматизация процессов и развитие омниканальности направления. Ранее мы присутствовали только в офлайне, однако в 2020-м очень активно развивали диджитал-проекты Цитрус Сервиса. В частности, запустили сайт citrus.service.ua, с помощью которого наш клиент может быстро и удобно оформить заявку на ремонт техники в онлайн-режиме. В период пандемии и карантинных ограничений эта услуга была как никогда актуальна. Тем более, что в это время мы договорились о партнерстве с некоторыми логистическими операторами, которые доставляли гаджеты от потребителя в наши сервисы, а мы осуществляли ремонт в течении четырех часов и возвращали гаджеты клиентам. Кроме того, намерены развивать уже упомянутый интернет-магазин б\у техники bu.citrus.ua, который в условиях карантина демонстрирует довольно высокие обороты. В целом, развитие омниканальности – это еще одно следствие глобальной задачи компании, которую я озвучил в самом начале беседы — предоставлять лучший сервис и качество обслуживания для наших клиентов.

Читайте также — 

Новости магазинов техники: Фокстрот, Comfy, iOn, Mi Store, Samsung и другие