Игорь Хижняк, Comfy: В Мелитополе магазин ограбили, но местные помогли вернуть часть техники

Генеральный директор Comfy о работе сети в условиях войны с РФ, товарах повышенного спроса, команде, логистике и о том, как удалось вернуть часть украденной мародерами техники в Мелитополе.

— На каком этапе возобновления работы магазинов с начала войны?

– Мы начали открывать магазины на третий день после вторжения. Еще не понимали, как будем работать, но нужно было передавать технику военным и теробороне. Клиенты задавали много вопросов: где купить смартфон, павербанк, зарядку… Тогда мы открыли первые десять магазинов.

Открылось 67 магазинов из 97 магазинов, которые работали по состоянию на 1 февраля 2022 года. В течение последней недели впервые после вторжения или вынужденного длительного перерыва открылись магазины в Измаиле, Запорожье, Коростене, Коростышеве, Кривом Рогу, Киеве и области. На днях заработал магазин в ТРЦ Respublika Park, хотим открыться и в других ТРЦ. Стараемся также открывать часть магазинов в Харькове, когда мы видим, что это безопасно для сотрудников и клиентов.

— Удалось ли сохранить все магазины или часть в результате военных действий пострадала?

– Нам удалось сохранить подавляющее большинство магазинов. Закрытыми остаются магазины в Донецкой, Луганской, Черниговской и Херсонской областях, частично в Запорожской, Сумской, Харьковской, Киеве и области. Над частью магазинов в этих регионах мы потеряли контроль, часть была разграблена или сгорела.

Потери есть и они значительны. Но полностью оценить масштаб ущерба мы сможем только после того, как получим доступ ко всем активам и проведем инвентаризацию. К сожалению, понятного, прозрачного механизма компенсации ущерба пока нет, поэтому сегодня мы по сути только фиксируем убытки.

Но в этом аду у нас было несколько обнадеживающих историй, когда казалось вернуть часть техники после мародеров невозможно. В Мелитополе магазин ограбили, но местные жители снимали это на видео, выкладывали в соцсети, делились с нами. Мелитополь – небольшой город, местные друг друга знают. Команде магазина удалось найти и вернуть часть техники. Что-то жители приносили сами. А одна женщина позвонила в контакт-центр и призналась, что ее муж украл три ноутбука, извинялась. Они с семьей уехали из города, поэтому прийти и вернуть технику не смогли, но оплатили полную стоимость техники через контакт-центр.

Торговый центр в Ирпене, где работал магазин COMFY, уничтожен

— Насколько удалось наладить работу с поставщиками и производителями?

– Контакты с поставщиками мы наладили еще в первые недели после вторжения. И уже в конце марта многие украинские и международные компании-поставщики бытовой техники и электроники заявили о подготовке или полной готовности к возобновлению поставок техники. Одни располагают складами на контролируемых территориях Украины и достаточными запасами товаров и уже готовы поставлять технику, другие перестроили цепочки поставок и готовы поставлять товар из сопредельных стран ЕС на склады на западе Украины.

Но у нас сейчас почти нет большой потребности в закупках. Да, мы потеряли контроль над частью активов, включая остатки товаров, но по большинству товарных категорий мы все еще имеем достаточные запасы для нормальной работы.

Исключение составляют такие товары, как павербанки, кабели и другая мелкая электроника, на которую в военное время сложился повышенный спрос. Спрос на такие товары был и остается настолько высоким, что в магазинах, которые мы открывали впервые после вторжения, он выкупался через час-полтора после открытия магазина. Также значительную часть подобных товаров компания продолжает передавать на нужды ВСУ, теробороны, волонтеров, чтобы наши бойцы оставались на связи.

— Как решаете проблему с товарами с повышенным спросом?

— Сейчас мы занялись поиском источников поставки таких дефицитных товаров как павербанки, кабели и дроны, в том числе в соседних странах, и надеемся достаточно оперативно организовать поставки в Украину. На прошлой неделе купили уже вторую партию из 2000 павербанков. Часть уже поступила в продажу, часть мы передали военным и волонтерам.

— Насколько остро стоит проблема логистики? Какими путями решаете?

— Как и многие другие компании, у нас были сложности с поиском свободных складских помещений в более безопасных регионах Украины. Это было связано с тем, что наш состав в Киевской области долгое время был недоступен из-за боевых действий вокруг. До начала обстрелов мы пытались вывезти хотя бы часть техники. Сначала вывозили в магазины в других регионах. Затем нам удалось найти помещение во Львове и в середине марта открыть там новый распределительный центр.

Мы довольно быстро возобновили пополнение магазинов и клиентскую доставку с нового РЦ. Оценка потерь в распределительном центре Киевской области и во время перемещения продолжается.

Вторая проблема – наличие свободных перевозчиков, которые могли бы обеспечивать логистику и стоимость их услуг. Под логистикой понимается не только пополнение магазинов с РЦ и клиентская доставка, но и вывоз товара из регионов, где ведутся активные боевые действия, где магазины недоступны или закрыты. Важная часть этой проблемы – персонал. Ведь большая часть сотрудников состава и водителей либо служит в ВСУ и ТРО, либо занимается волонтерством и возит гуманитарку, либо перебралась в другие регионы. Мы нашли логистический ресурс для пополнения магазинов и клиентской доставки, а вопрос вывоза товаров из красных зон еще в процессе решения.

Фото по открытию одного из 10 магазинов 26 февраля. Теперь Comfy ежедневно открывает более 60 магазинов.

— В настоящее время работает доставка сети и где именно?

– Нам удалось возобновить клиентскую доставку в 24 городах Украины. Задача максимум на перспективу – возобновить доставку во всех регионах присутствия Comfy, где мы можем обеспечить безопасность всех процессов для сотрудников и клиентов. Следующий шаг – возобновление сотрудничества с почтовыми операторами. Мы перестроили процесс взаимодействия с Новой почтой и возобновили доставку заказов через сеть оператора. На очереди – Укрпошта.

— Как вы организовали работу по обеспечению безопасности работников?

– Сотрудники всегда были и будут для Comfy самым ценным активом и первым приоритетом. Поэтому уже с первых дней, когда появились тревожные новости о признании так называемых ДНР и ЛНР, мы начали поддержку сотрудников – информационную, физическую, логистическую.

Также запустили Telegram-канал с полезной информацией для тех сотрудников, которые решили переехать в более безопасный регион Украины или за границу. В данном канале содержится полезная информация о загруженности дорог, КПП на границе, об особенностях пребывания, регистрации, поиске жилья за границей. Также на базе возможностей холдинга мы организовали для сотрудников возможность временного поселения в квартирах и гостиницах в Польше.

— А как насчет работы сотрудников в магазинах?

– Если говорить о работе магазинов, то сегодня мы работаем только там, где можем обеспечить безопасность не только сотрудников, но и клиентов. Поэтому работаем с учетом требований военного времени: график работы магазинов определяется в соответствии с комендантским часом, ввели механизм действий на случай воздушной тревоги. Да, в случае воздушной тревоги сотрудники закрывают магазин и предлагают клиентам пройти до ближайшего укрытия.

Офис с первого дня вторжения работает в удаленном формате. Доставка также работает с учетом ограничений военного времени.

Руководители всех уровней на постоянной связи с командами. На особом ежедневном контроле есть вопросы о сотрудниках, с которыми мы потеряли связь. В марте количество не выходивших на связь ребят из Мариуполя и Киевской области достигало 60 человек. Но, к счастью, все коллеги из Киева и области на связи и большинство наших уже выбрались из Мариуполя. Сегодня у нас нет связи с 9 сотрудниками. Очень надеемся, что с ними все хорошо.

Свыше 150 сотрудников компании служат в ВСУ и ТРО. Comfy продолжает поддержку военных и волонтеров

— Удалось ли сохранить всю команду или с каким-то процентом сотрудников пришлось временно развестись?

– Мы хотели бы сохранить всю команду компании, но в сегодняшних реалиях это к сожалению невозможно. Часть наших магазинов в зоне боевых действий, еще несколько магазинов безвозвратно разрушены, поэтому мы были вынуждены временно расстаться с частью сотрудников. Но мы верим в победу Украины, верим, что восстановление будет достаточно быстрым, и мы сможем вернуть всех сотрудников. Мы не раз делали это после кризисов.

— Работает ли онлайн-направление и по какому принципу?

— Интернет-магазин Comfy.ua и мобильное приложение не прекращали работу. Сначала они работали только на самовывозе товаров из ассортимента магазина, а на этой неделе мы возобновили доставку заказов через отделения и почтоматы Новая почта. В ближайшее время подключим доставку заказов через Укрпочту. Также работает доставка Glovo в Киеве, Львове, Одессе и Днепре.

Контакт-центр также работает в обычном режиме. Наш КЦ всегда был готов говорить по любой теме – от возможности вернуть товар к моральной поддержке человека в сложной ситуации. Наши клиенты знают об этом, поэтому иногда просто звонили, чтобы пообщаться в мгновение, когда им было страшно.

Две недели назад, когда мы стали возобновлять нормальную работу там, где это возможно – вернули пополнение магазинов со склада и доставку товаров – контакт-центр был загружен подтверждением и организацией доставки заказов, сделанных еще до вторжения. Сегодня в контакт-центре практически обычная работа с клиентскими заказами, количество которых постоянно растет.

— Есть ли у вас какие-либо проблемные вопросы с арендодателями? Какие именно?

– Сложности в вопросах аренды, конечно, есть, как и в любой кризисный период. К сожалению, не все арендодатели готовы идти на встречу в переговорах, некоторые, несмотря на сложные текущие условия, хотят и дальше получать аренду и OPEX в полном объеме. Ведем переговоры с каждым из арендодателей в отдельности, учитывая массу факторов.

— Поделитесь опытом волонтерской деятельности вашей сети.

– Команда Comfy поддерживает военных с 2014 года, с первых недель и месяцев российской агрессии в Украине. С первого дня вторжения в феврале этого года мы усилили поддержку военных, волонтеров и пострадавших.

Поддержка предоставлялась сразу по нескольким направлениям. Во-первых, уже в первый день вторжения мы перечислили на спецсчет НБУ 30 млн. грн., а за неделю – еще 30 млн. грн. Общий объем перечислений составил 60 млн. грн.

Во-вторых, с первого дня мы организовали бесплатную централизованную передачу техники по запросам военных и волонтеров. На третий день после вторжения 26 февраля мы открыли первые десять магазинов, чтобы упростить выдачу техники. Для ВСУ и ячеек теробороны передавались преимущественно смартфоны, планшеты, ноутбуки и принтеры, а больницам, детским домам и волонтерам – бытовая техника, в частности? чайники, мультиварки, стиральные и сушильные машины, обогреватели. В настоящее время военным и волонтерам централизовано передано техники более чем на 16 млн грн.

Также многие техники мы передавали и еще передаем по точечным запросам и обращениям во всех регионах Украины или продаем с существенными скидками волонтерам.

Важной частью поддержки военных стала организованная и самостоятельная волонтерская деятельность сотрудников. Так, сотрудники в разных регионах организовали группы поддержки переселенцев и пострадавших, помогая с транспортом, расселением, поиском лекарств, медицинской поддержкой. Контакт-центр по собственной инициативе подключился к горячей линии «Вернись живым из Украины» для родственников российских и белорусских военных. В центральном офисе компании работала кухня, где готовились обеды для пациентов днепровских больниц и переселенцев.

Читайте также —

Євген Іваниця, JYSK Україна: Намагаємось вижити, скоротити касовий розрив, перезапустити роботу магазинів