Николай Чумак, IDNT: Ритейлерам сейчас нужно воспитывать капризного и растерянного украинского потребителя

Теперь ритейлерам уже не нужно прислушиваться к потребителю, а необходимо обучать его, создавать новый опыт, формировать привычки и стандарты ожиданий.

Читайте українською

Украинская ассоциация индустрии игрушек провела ежегодную бизнес-конференцию «Рынок игрушек в Украине. Стагнируем или взлетаем?», которая объединила свыше 120-ти участников рынка. Игроки рынка игрушек собрались вместе, чтобы услышать друг друга, обменяться информацией и новыми идеями, разобрать крутые кейсы, чтобы вовремя реагировать на новые глобальные и локальные вызовы. Николай Чумак, основатель и СЕО компании IDNT (ведущего разработчика концептов магазинов) во время конференции рассказал, чего сейчас хотят украинские потребители и как ритейлерам удовлетворить их запросы. RAU предлагает ознакомиться с главными тезисами его выступления и презентации.

Сейчас всех ритейлеров волнуют несколько вопросов, в том числе: какими покупатели хотят видеть их магазины, какой клиентский опыт стремятся получать и что формирует клиентскую деятельность. Если посмотреть на это с разных сторон, то, конечно, успех находится где-то на точке пересечения трех субъектов – потребителя, ритейлера и девелопера, но их интересы принципиально разные и противоречат друг другу.

Например, потребители стали очень капризны и требовательны, они хотят всего, как можно скорее, как можно больше, дешевле или бесплатно и с возможностью пожаловаться. В свою очередь, ритейлеры стремятся удовлетворить все прихоти потребителя, параллельно решая вопросы с затратами, оптимизацией пространства и категорийным менеджментом. А у девелоперов (ТРЦ и арендодатели) есть запрос на уникальный формат, ведь бренды, цены и товары часто идентичны. И если магазин не учитывает интересы этих трех субъектов, он не сможет открыться в выгодных локациях и надеяться на большие объемы продаж.

Сейчас для потребителей важны вопросы безопасности и организации их времени, поскольку во время пандемии они впервые осознали угрозу собственной жизни и здоровью на физическом уровне. И если вы продаете товары не первой необходимости, то потребитель вряд ли к вам придет. В общем, украинский потребитель сейчас растерян и не знает, чего действительно хочет, ведь он оказался в незнакомой для себя ситуации.

Что делать ритейлерам в этом случае? Прежде всего, искать лучшие практики (которых сейчас почти нет), экспериментировать и внедрять омникальность. Сейчас ритейлерам уже не нужно прислушиваться к потребителю, а надо обучать и воспитывать его, создавать новый опыт, формировать привычки и стандарты ожиданий.

К примеру, сеть магазинов EVA создает новые форматы и рассказывает, как можно получить доступ к премиум-товарам по небольшим ценам.

Rozetka самостоятельно рассказывает потребителям, как нужно сегодня покупать товары, и они, по сути, возглавили тренд выхода онлайн-магазинов в офлайн-формат.

Нова пошта также формирует определенные привычки покупателей, готовых прийти в отделение и забрать свою посылку, а не ждать ее доставки домой.

Для магазинов бытовой техники и электроники сервис физической выдачи онлайн-заказов стал теперь базовым.

Магазинам детских игрушек также нужно отдавать предпочтение физическому взаимодействию между продавцами и покупателями, но и не забывать об онлайн-торговле.

На примере магазина Антошка можно отследить, как он изменился за последние 20 лет. Когда-то он был обустроен таким образом, что на входе-выходе находилась касса, а дальше – отдел детского питания, отдел одежды и обуви и отдел игрушек.

Мы решили изменить зонирование этих магазинов, чтобы отдел игрушек находился сначала, а дальше расположили кассу, чтобы люди попадали внутрь магазина и видели разные товарные категории.

Мы проанализировали покупателей и выделили их в две глобальные категории – беременная женщина и мама с ребенком до года, а также мама с ребенком от года. И вот раньше эти две категории покупателей приходили в магазин и сразу покидали его после приобретения детского питания, а теперь они могут осмотреть все товары в магазине.

Мы позаботились о том, чтобы все возможные точки контакта с покупателем равномерно были распределены в торговом зале, в частности, разместили много игровых зон и обустроили специальные детские кассы.

Мы видим два возможных сценария трансформации розничного бизнеса в будущем: стратегический, предусматривающий переформатирование на базе нового ценностного предложения и покупательского опыта и тактический, предусматривающий перезагрузку покупательского опыта и категорийного менеджмента, а также внедрение новой технологии организации торгового зала и настройку всех процессов под омникальную модель и отношения с поставщиками.

Читайте также — 

Основатели IDNT стали гостями программы «За рамками ритейла» Андрея Жука