Лучшие HR-практики в ритейле: сеть супермаркетов Billa

Руководитель HR направления сети супермаркетов Billa Украина Елена Белкина о ключевых аспектах HR-стратегии компании. Какая роль HR в повышении эффективности бизнеса и основные фокусы в управлении персоналом в украинском ритейле.

Читайте українською

Кадровый голод и высокая текучка персонала являются наиболее проблемными вопросами украинского ритейла в последние годы. При этом, некоторые компании успешно справляются и находят эффективные пути для решения вышеупомянутых проблем. Как они достигают успеха — рассказываем в цикле публикаций, посвященном лучшим HR-практикам в сфере розничной торговли в Украине.

В интервью RAU руководитель HR направления сети супермаркетов Billa Украина Елена Белкина поделилась идеями и опытом в области управления персоналом, а также рассказала о том, на каких ключевых аспектах сосредоточена HR-стратегия компании и за счет каких решений Billa удалось за короткий период почти на треть сократить показатель текучести персонала в Украине.

— Расскажите об HR-стратегии Billa Украина. На каких ключевых аспектах она сфокусирована?

— Не секрет, что эффективная HR стратегия должна соответствовать общей стратегии компании, дополнять ее и помогать решать поставленные руководством компании задачи. Поэтому в прошлом году совместно с руководством компании, руководителями ключевых операционных подразделений и нашими австрийскими коллегами и кураторами из REWE Group мы пересмотрели и разработали обновленный вариант HR-стратегии Billa Украина. В ходе совместного воркшопа были определены четыре ключевые направления:

Be Best! (Будь лучшим). Одной из сильных сторон любой компании или организации является лояльный и квалифицированный персонал. Поэтому основная цель этого направления — квалифицированные и обученные сотрудники с нужными знаниями, умениями, навыками и экспертизой в своей области. В большинстве случаев работники, которые приходят к нам из сферы ритейла, знают и понимают специфику работы.

Однако в каждой компании есть свои особенности, системы, правила и стандарты. Поэтому каждый работник должен понимать куда и как мы движемся, что нужно делать, какие системы и стандарты нужно знать.

У нас есть разработанный план обучения для каждой должности на период адаптации нового сотрудника, можно сказать «пакетное обучение», а также ежегодно утверждается план обучения, направленный на развитие и совершенствование профессиональных знаний.

Be Successful! (Будь успешным). Этот аспект сфокусирован на развитии кадрового резерва, талантов и развитии карьеры. Наша компания делает огромный акцент на развитии своих внутренних HiPo и предоставляет возможности для развития как вертикального, так и горизонтального.

Если рассуждать с позиции работника, то обучение и развитие является одним из мощных мотивационных и удерживающих факторов, а именно, «если компания вкладывает в развитие моих знаний и навыков, значит, я ей нужен, значит — ценят», следовательно, лояльность такого работника повышается.

Более того, получение новых знаний, навыков, нового опыта, в том числе и международного, повышает капитализацию сотрудника, то есть, хорошо обученные работники понимают, что их стоимость на рынке труда увеличивается. Поэтому возможность обучения и развития в компании для многих является едва ли не одним из основных мотиваторов. Таким образом, мы переходим к третьему направлению нашей HR стратегии.

Be Happy! (Будь счастливым), которое включает различные мотивационные программы и мероприятия. В рамках двухфакторной теории мотивации Фредерика Герцберга, «на удовлетворенность сотрудника и повышение его производительности влияют две группы факторов: гигиенические (условия труда, графики, безопасность, оплата труда, уровень контроля руководителя, отношения в коллективе и с руководителем, социальный пакет и т.д.) и мотивирующие (успех, признание, развитие, интересная работа, степень ответственности и т.д.)». Исходя из этого, сложно требовать высокой отдачи и производительности от работников, если гигиенические факторы не удовлетворены. И наоборот, если фокусироваться только на гигиенических факторах, то работник не будет на 100% мотивирован и лоялен к компании. Поэтому при внедрении наших мотивационных программ, мы стараемся сохранять здоровый баланс и учитывать оба аспекта.

Работая над программами материального поощрения, мы уделили много внимания разработке четких KPI’s, а также их взаимосвязи для каждой должности.

Основными критериями были простота, четкость и прозрачность KPI’s. Кроме этого, мы предлагаем работникам разного рода «блага»: частичная компенсация проживания в хостеле, сертификаты со скидками на покупки в супермаркете или сертификаты на определенную сумму к праздникам, медицинское страхование и тому подобное. Также у нас ежемесячно определяется лучший работник месяца, который получает свои льготы. В рамках оценочных диалогов с руководителями определяются HiPo, для которых предлагается соответствующая программа развития. Мы также регулярно проводим опросы и исследования удовлетворенности наших сотрудников, в ходе которых узнаем пожелания персонала по условиям труда и дополнительным «благам». Собственно, эти пожелания также легли в основу нашей мотивационной стратегии.

Be Billa Positive! (Будь лояльным к компании Billa!). Это направление полностью сфокусировано на корпоративной культуре, создании и поддержании положительного климата в компании. Поэтому корпоративная культура — одно из важнейших направлений нашей HR-стратегии. Одним из основных факторов, который влияет на нее, является вовлеченность работников в деятельность компании, их неравнодушие и желание сделать лучше, чем делалось до сих пор. Наша задача как HR заключается в том, чтобы сформировать у работников единые ценности, единое понимание наших принципов, желание и вовлеченность в процесс. Исходя из нашей миссии — «Работаем ради превышения ожиданий» — мы стараемся предугадывать ожидания не только наших клиентов, но и наших сотрудников, которые также являются внутренними клиентами. Поэтому мы стремимся выстроить такую ​​корпоративную культуру, которая будет стимулировать работников двигаться дальше и оставаться с компанией.

— Сколько людей сейчас работает в Billa Украина?

— Общий штат сотрудников Billa Украина составляет около 1300 человек. В Центральном офисе работает чуть более 100 работников, другие задействованы в супермаркетах и логистике.

— Какие ключевые задачи стоят перед вами на 2020 год?

— Безусловно, это работа в рамках вышеупомянутых направлений нашей HR стратегии. Также на следующий год на уровне всех стран есть задача по изменению HR-структуры с фокусом на HR-бизнес-партнерство. Основная задача HR-бизнес-партнера — это быть именно партнером в бизнесе, а значит, участвовать в непосредственном принятии и реализации стратегии компании, понимать перспективу тех или иных изменений в управлении.

Понимание стратегии компании должно отражаться и в дальнейшем подборе, адаптации, обучении, оценке и мотивации работников.

Позиция HR-бизнес-партнера объединяет в себе несколько ролей: участие в подготовке и внедрении стратегических инициатив в управлении изменениями; постоянный мониторинг существующих политик, практик, процедур и их своевременное обновление; помощь руководителям бизнес-направлений в решении HR-вопросов, а также выступление в качестве медиатора в нестандартных или сложных ситуациях между работниками и руководителями.

Эти люди должны будут понимать, какие ключевые специфические задачи в том или ином бизнес-направлении, и помогать решать вопросы, связанные с персоналом этих подразделений в разрезе общей стратегии компании.

— Если говорить о мотивации и ценностях сотрудников, то как они меняются в последние годы? Существенна ли разница в ценностях разных поколений?

— Бесспорно, для большинства украинских претендентов уровень дохода — все еще ключевой элемент мотивации: один из основных факторов примерно для 79% кандидатов при принятии решения о смене компании. При этом, есть и другие факторы, которые также влияют на принятие такого решения: карьерный рост, приятная рабочая атмосфера, баланс работы и личной жизни, интересные проекты, репутация работодателя и тому подобное. HR-исследования разного рода подтверждают, что для разных поколений эти мотивы отличаются.

Например, если для поколения X при выборе работодателя почти в 80% случаев основными критериями будут заработная плата и социальный пакет, то, например, миллениалы в большинстве предпочитают приятную рабочую атмосферу и баланс между работой и личной жизнью, а для поколения Z одним из важнейших факторов является карьерный рост и интересная работа. Чаще всего они готовы идти в какие-то инновационные или социальные проекты.

— Чего ожидаете от кандидатов при приеме на работу?

— Не секрет, что по сравнению с другими сферами бизнеса, такими как ИТ, медиа, банковский сектор, ритейл не такой привлекательный для молодежи, а с учетом оттока персонала за границу и кадрового голода, особо выбирать не приходится. Однако, для нас очень важно, чтобы внутренние ценности работников совпадали с ценностями Billa Украина. По моему мнению, каким бы профессионалом ни был кандидат, если его ценности идут в разрез с ценностями компании, то такое сотрудничество не будет плодотворным и перспективным.

Конечно, существует ряд профессиональных навыков, которые для нас важны при трудоустройстве на ту или иную позицию. Впрочем, если говорить о сотрудниках наших супермаркетов, то мы готовы принимать людей без опыта и вкладывать силы в их обучение и развитие.

В каждом супермаркете у нас есть наставники, которые помогают в подготовке, обучении и адаптации новых сотрудников. В свою очередь наставники также периодически проходят обучение, задают вопросы и делятся своим опытом друг с другом (у нас существует отдельная группа в Viber для наставников), плюс получают еще дополнительную материальную мотивацию.

— Как считаете, отток кадров за рубеж усиливается, или ситуация хоть немного стабилизировалась?

— На мой взгляд, говорить о стабилизации еще рано поскольку последние два года тенденция к выезду украинцев на заработки за границу все еще сохраняется. Однако сказать, что отток кадров существенно усилился тоже нельзя. Присутствует некая сезонность: люди едут на заработки за границу на сезон, потом возвращаются, и так повторяется из года в год. Некоторые остаются там.

Опять же, исследования рынка труда говорят о том, что основная причина оттока персонала — это низкий уровень жизни в стране, а уже вторая или даже третья причина — это уровень заработной платы, который предлагают компании.

Для нас интересный факт в том, что многие работники, которые ехали на сезонные заработки за границу, возвращаются в Billa Украина, в том числе есть и такие, которые предупреждают о намерении выехать на заработки и вернуться в компанию через некоторое время.

— Какие меры предпринимаете? Есть ли тенденция к повышению зарплат в отрасли?

— По данным различных исследований рынка труда, нынешние тенденции повышения заработной платы носят в большинстве своем хаотичный характер. Все мониторят рынок заработных плат и часто бывает, когда кто-то повышает заработную плату, то конкуренты действуют аналогично, повышая зарплаты еще больше. В результате, рост в этом году в ритейле значительно превысил все предыдущие периоды.

По результатам исследований, с начала 2019 года зарплаты в украинском ритейле в среднем выросли на 15%. Для розничной торговли это высокий показатель, ранее средний годовой рост уровня зарплат в этой области не превышал 10-12%.

Однако этот нездоровый темп повышения заработных плат не может быть постоянным. Да, зарплата должна быть конкурентной и соответствовать объему выполняемой работы, функциональных обязанностей и уровню ответственности. При этом следует помнить и о других факторах, которые удерживают сотрудника в компании, такие как корпоративная культура и атмосфера, царящая в компании.

— В последние годы все больше продуктовых ритейлеров устанавливают в магазинах кассы самообслуживания. Планирует ли ваша компания внедрять их в своих супермаркетах?

— Тема «касс самообслуживания» действительно актуальна и интересна для наших реалий. Она может частично закрыть вопрос оптимизации персонала, нехватку кассиров и очередей на кассах. В то время, когда люди старшего возраста предпочитают обслуживание «привычным образом», новое digital-поколение предпочитает разнообразные self-service, мобильные приложения и любые девайсы, которые помогают экономить время и получать качественный сервис. Не исключено, что Billa Украина также примет решение об установке такого рода терминалов. Впрочем, мир меняется очень быстро и мир ритейла в том числе. Возможно, уже завтра появятся новые технологии, которые сделают кассы самообслуживания неактуальными.

— Billa — это крупная международная компания. Сталкивается ли сеть с дефицитом кадров в других странах?

— Думаю, что вопросы HR-направления более или менее одинаковы для всех стран. Текучесть персонала, особенно в ритейле, имеет место быть не только в Украине, но и за рубежом. У нас она усиливается оттоком кадров из страны, а за рубежом усиливается оттоком рабочей силы из розничного бизнеса. Появляются новые сферы деятельности и молодежь отдает им большее предпочтение. Как отмечалось ранее, ритейл сегодня — не самое привлекательное направление бизнеса. Поэтому в рамках REWE Group мы фокусируемся на различных проектах для удержания персонала и снижения текучести и пересматриваем стандарты как в условиях работы, так и в учебе и в других мотивационных составляющих.

Одним из наших фокусных направлений является проект «Flexibility», который предусматривает высокую гибкость компании как к разновозрастным кандидатам, в том числе и к кандидатам с особыми потребностями, так и графику занятости работников.

Следует отметить, что Billa Украина тесно сотрудничает с Национальной Ассамблеей людей с инвалидностью Украины, открыта и готова принимать работников с особыми потребностями. Наши центральные супермаркеты насчитывают около 10% работающих сотрудников, у которых есть нарушения функций слуха и речи. Принимая во внимание наш принцип «Самое главное для нас — люди», в этом году мы организовали три группы и провели обучение языку жестов для руководителей и наших коллег, чтобы работники с особыми потребностями лучше и легче адаптировались в коллективе и чувствовали себя более комфортно. Дополнительно и наши покупатели, у которых есть схожие потребности, могут теперь получить обслуживание высокого уровня.

— Как меняется средняя текучесть персонала в сфере ритейла в целом и в Billa Украина в частности?

— Безусловно ритейл, особенно продуктовый, все еще является бизнесом с высоким показателем текучести персонала. При этом Billa Украина за прошедший год удалось ее существенно сократить. По сравнению с 2017-м годом мы уменьшили текучесть персонала практически на 23%. Такого результата удалось достичь за счет целого комплекса мероприятий, в том числе мотивационных. Более того, практически 13% работников, которые покинули компанию по разным причинам, в 2019 году вернулись назад и теперь успешно продолжают работать и развиваться. Мы прилагаем максимум усилий, чтобы наши сотрудники чувствовали свою ценность и находили понимание и уважение со стороны компании.

— О каких именно мерах идет речь?

— Говорят, что для формирования лояльности и привлечения наших сотрудников требуются большие инвестиции. Но это абсолютно не означает большие бюджеты, очень часто это инвестиции времени и желания.

Многие из наших мероприятий не требовали больших бюджетов, при этом они дали колоссальный эффект и влияние на атмосферу компании, повышают вовлеченность работников и формируют комфортную для работы корпоративную культуру.

Мы внедрили онлайн-конференции работников с топ-менеджментом: регулярно проводим «Дни открытых дверей» и прямые эфиры с генеральным и финансовым директорами, когда любой сотрудник компании может задать вопрос и получить ответ из первых уст.

Такое живое интервью дает возможность работникам быть услышанными, почувствовать свою ценность и значимость. Кроме того, в прошлом году запустили инициативу — «Завтрак с новичками». Наши топ-менеджеры раз в два месяца проводят завтраки с сотрудниками, которые проработали в компании месяц-полтора. Эти встречи проходят в неформальной обстановке за кофе с круассанами, во время которых новые работники делятся своими впечатлениями, лайф-хаками, опытом и предложениями по улучшению или оптимизации процессов в Billa Украина. Работники HR-подразделения также присутствуют на этих мероприятиях и получают много интересных идей, которые впоследствии воплощаются в новые проекты и инициативы.

В целом, считаю, что улучшение коммуникации между работниками офиса и супермаркетов — один из важнейших факторов, который в том числе способствует снижению текучести кадров. Именно поэтому очень много наших инициатив направлено на эту сферу. Мы стали ближе к рядовым сотрудникам, лучше понимаем их проблемы и находим пути решения. А они, в свою очередь, становятся более вовлеченными и лояльными, поскольку чувствуют свою причастность и лучше понимают свой вклад в эффективную реализацию стратегии Billa Украина.

В завершение интервью, вспоминается фраза из книги Говарда Бехара и Джанет Голдстайн «Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks»: «Если каждый знает, зачем он здесь, а все вместе понимают, зачем существует организация, они придут туда, куда им нужно».

Читайте также — 

Лучшие HR-практики в ритейле: сеть магазинов Novus