Надежда Танасова, Yuki: Как оценить работу персонала и мотивировать его трудится лучше

HRD сети магазинов YUKI рассказала о влиянии результатов внутренней клиентоориентированности на мотивацию персонала, методе вычисления внутреннего NPS и CSI с помощью оценки субъективных и объективных факторов и объяснила, как работает обратная связь и повышается эффективность процессов.

Ассоциация ритейлеров Украины совместно с robota.ua провели workshop, посвященный вопросам оценки и мотивации работы персонала, тенденциям рынка труда в ритейле, а также защите людей и бизнеса в условиях пандемии и угрозы военного вторжения. Участниками мероприятия стали представители таких компаний как Алло, Flagman, Decathlon, Аптека АНЦ, Sportmaster, Respublika Park, Retail Group, Территория MIN, Фокстрот, ЦУМ Чернигов, SOVA, Фармастор, СК «Инновационный страховой капитал» и другие. RAU предлагает ознакомиться с главными тезисами выступления Надежды Танасовой.

Почему внутренняя клиентоориентированность является важной и нужной

Внутренние NPS и CSI помогают оценить работу персонала, ведь только удовлетворенный внутренний клиент способен создать удовлетворенного внешнего клиента.

Cпустя год после внедрения системы NPS внутри нашей компании количество внешних клиентов увеличилось на 18%.

Постоянное понимание того, что улучшать внутри компании, ведет к повышению качества взаимодействия и результату снаружи.

Система NPS помогла нам запустить ряд изменений процессов. Сегодня каждый процесс постоянно должен улучшаться и пересматриваться.

Важно ценить и уважать труд каждого сотрудника, вложенный в общий результат.

Благодаря внутренней системе NPS уровень вовлеченности сотрудников увеличился на 12% и имеет динамику роста.

Улучшилась коммуникация между смежными подразделениями и внедрилась система обратной связи.

Как оцифровать и рассчитать клиентоориентированность

Самый простой и эффективный показатель – индекс NPS, который используется для определения уровня лояльности клиентов.

Сотрудникам предложили ответить на вопрос о результатах взаимодействия и сотрудничества по ряду процессов и факторов работы.

На основе полученных оценок, все оценивающие объединяются в группы:

• Промоутеры (упорные поклонники);
• Нейтралы (просто взаимодействуют без увлечений);
• Критики (те, кто недоволен).

NPS вычисляется по следующей формуле:

• доля поклонников минус доля критиков;
• учитываем рациональную и эмоциональную составляющую.

Для лучшей интерпретации полученных результатов, а также поиска сильных и слабых сторон, мы напоминаем о важности комментариев.

Еще одним из показателей является индекс CSI, используемый для оценки уровня удовлетворенности клиентов.

В основе расчета индекса CSI лежит идея о том, что удовлетворенность клиента зависит не только от факторов продукта/услуги, но и от того, насколько важны для потребителя эти факторы.

С помощью анкетирования уточняется у работников компании, какие факторы вам важны при взаимодействии с коллегами для высокой эффективности и результата вашей работы?

На основе полученных анкет совмещаются идентичные и схожие ответы (факторы).

С помощью голосования в Битриксе оценивается вес каждого из факторов (100%):

• Качество работы (30%);
• Время, скорость, сроки (20%);
• Точная и понятная постановка и формулировка задачи (10%);
• Информирование и обратная связь (15%);
• Взаимодействие и взаимопонимание (15%);
• Профессионализм (10%).

Предлагается оценить значимость каждого из факторов от 0 до 10-ти.

Оценка по каждому из факторов умножается на вес фактора, их сумма в % по отношению к максимальной оценке (10) и является CSI.

После этого строится матрица удовлетворенности фактором и важность фактора, с помощью которого можно понимать стратегию улучшения каждого из них.

Как привлекать персонал к опросам

Командой следует взвесить все за и против в текущем моменте.

Нужно спрашивать искренне, что важно и показывать выгоды (анкеты, голосования, презентации).

А также предоставлять обратную связь, гарантировать и настроить процесс анонимности и предложить тестовые периоды при внедрении и после изменений.

Необходимо вводить элементы соревнований и поощрений, гибкие изменения, опросы и голосования, а также внутренний постоянный PR.

Следует все оформить в Google Docs, разрешить все заполнять со смартфона, дублировать ссылки в доступные мессенджеры с максимальным количеством участников и чтобы все это не отнимало больше 15 минут.

В итоге мы определяем лучших в следующих категориях:

• Самый активный коллега – кто сделал что-то, не входящее в круг его обязанностей, но ценное для компании;
• Самый положительный коллега – с кем комфортно работать вместе, кто своими поступками создает благоприятный психологический климат;

Читайте также —

Уроки лояльности: как мотивировать продавца и удержать покупателя