Как увеличить продажи в интернет-магазине c помощью негативных отзывов

Существует мнение, что работа с отзывами – это лишний стимул для происков конкурентов или самовыражения неадекватных пользователей. На самом деле отзывы, даже отрицательные, – это хорошая реклама. Evo Business рассказал: как увеличить продажи с помощью отрицательных отзывов.

Почему отзывы, в том числе и отрицательные, – это важно

Международная компания Nielsen провела масштабные исследования и обнаружила, что 90% пользователей считают отзывы других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина. И что самое интересное, 68% покупателей больше доверяют отзывам, если у них идет речь об отрицательных моментах.

Не менее масштабное исследование активности посетителей и покупателей провел маркетплейс Prom.ua – аналитики проанализировали 1,5 млн заказов в 8500 интернет-магазинах разных отраслей. Увеличение посещаемости оказалось и при отрицательных, и при положительных отзывах. Как известно, многие покупатели вводят в поисковики название товара или сайта сразу со словом «отзывы», поэтому наличие отзывов нередко повышает позицию сайта в поисковой выдаче.

Аналитика также подтверждает, что наличие исключительно хвалебных отзывов отпугивает покупателей и снижает вероятность покупки. Все знают, что отзывы могут писать не настоящие клиенты, а пиарщики. А вот наличие плохих отзывов, рядом с которыми посетителям видны адекватные ответы на них менеджера интернет-магазина, вызывает доверие.

Качественная работа с отрицательными отзывами – показатель внимания каждого посетителя интернет-магазина, а это признак сервиса высокого уровня. Исследование выявило, что 50-75% недовольных покупателей вернутся, если указанная ими проблема была решена. А если это было сделано в короткие сроки, процент возврата в интернет-магазин составляет 95%.

Как реагировать на негативные отзывы

1. Не удаляем. Не удаляйте отрицательные отзывы, а отвечайте на них.
2. Сейчас же. Старайтесь ответить сразу после появления негативного комментария. Отвечая через месяц вы показываете, что почти не занимаетесь своим интернет-магазином.
3. Вежливо. Будьте корректны – независимо от того, в каком стиле написан комментарий. Всегда обращайтесь к клиенту на «Вы» и имя (или за ником), если оно указано.
4. Спасибо. В любом случае поблагодарите покупателя за отзыв. Например: «Спасибо, что оставили комментарий и обратили внимание на проблему…».
5. Простите. Извинитесь перед покупателем, опубликовавшим отрицательный отзыв, даже если проблема возникла не по вашей вине.
6. Выясните, точно ли эта ситуация – исключение. Отвечая на отрицательный отклик, вы можете указать, что описанные в нем проблемы случаются крайне редко. Но этот прием следует использовать только если это стопроцентная правда. В противном случае можно вызвать шквал указаний на аналогичные проблемы с сервисом, возникающие у других покупателей.
7. Кто виноват. Опишите, почему возникла проблема и что вы делаете для того, чтобы это не повторилось
8. Что делать. Предложите пути решения проблемы именно этого покупателя – например обмен товара.
9. Доволен ли клиент. Убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта.
10. Заглаживаем. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства.

Прекрасный пример

Самый известный пример последствий ненадлежащей реакции на жалобу клиента – история канадского музыканта Дэвида Кэррола. В 2008 году гриф его гитары сломал носитель авиакомпании United Airlines при разгрузке багажа. После безрезультатных переговоров с перевозчиком Дэвид Кэррол написал шутливую песню United Breaks Guitars («Юнайтед» ломает гитары) и создал клип, который выложил на YouTube (в первые же дни он набрал более 12 млн просмотров). Через четыре дня после опубликования песни акции авиакомпании потеряли 10% стоимости, убытки владельцев составили $180 млн.

А если бы сотрудники авиакомпании отреагировали на негативный отклик и решили проблему, возможно, Дэвид Кэрролл написал бы песню о том, что Юнайтед купил ему новую гитару, и компания получила бы наоборот $180 млн прибыли.

Читайте также —

Борьба за клиента: как офлайн-магазинам выиграть у электронной коммерции