Как сплотить команду и преодолеть кризис благодаря переосмыслению корпоративной культуры. Кейс McDonald’s Ukraine

Сhief People Officer McDonald’s Ukraine Наталья Тиморина во время RAU-webinar «Влияние пандемии на корпоративную культуру компании» рассказала как корпоративная культура влияет на эффективность бизнеса во время кризиса, и какие ценности помогают компании и работникам слаженно действовать даже в самых непредсказуемых ситуациях.

Читати українською

Сеть McDonald’s Ukraine неоднократно повышала эффективность своей команды и бизнес-показатели в непростые кризисные времена.

Эволюция управления кризисами в McDonald’s Ukraine

Если бизнес хочет выстоять в кризисной ситуации, очень важно, чтобы ценности, которые он декларирует, совпадали с его действиями. Эффективная корпоративная культура в McDonald’s Ukraine формировалась постепенно.

Очень показательно, как менялся наш подход в течение последних трех кризисов в Украине. Во время кризиса 2009 года основной фокус антикризисной команды был на установлении правил функционирования и их четком соблюдении. Этот кризис не была слишком сложным, поэтому мы его легко преодолели.

Кризис 2014 года сильно повлиял на работу наших ресторанов — часть из них были в эпицентре событий в центре Киева, а еще часть оказалась на оккупированной территории. В тот период антикризисная команда уже фокусировалось на быстром принятии решений, решении неотложных вопросов, связанных с кризисом, распространении информации и минимизации потерь.

Кризис 2020 года показал, что наша лидерская команда очень изменилась и наши подходы также, если сравнивать наши действия с действиями в 2014 году. На этот раз мы согласовали принципы своей работы и фокусировались на долгосрочных решениях.

Мы научились работать дистанционно и делегировать часть полномочий по управлению процессами своим дистанционным командам. Такой подход позволил антикризисной команде больше сосредоточиться на утверждении долгосрочных решений, связанных с развитием бизнеса в Украине в целом.

Очень много внимания уделяли оказанию поддержки командам на местах, которые нуждались в определенных ориентирах в зависимости от решений власти на центральном и местном уровнях. Поэтому антикризисная команда разработала несколько сценариев, которые можно было выбирать по своему усмотрению.

Главные антикризисные приоритеты-2020

В начале первого локдауна руководство корпорации сформулировало пять принципов, которыми McDonald’s должен руководствоваться при принятии решений. В Украине это отразилось в четырех приоритетах, которых мы придерживаемся и сейчас:

• Постоянный контакт. Регулярные встречи с нашими сотрудниками и всеми категориями руководителей помогли нам держать команду в курсе событий, а обратная связь в виде коротких опросов помогла нам быстро реагировать на потребности людей. Например, именно опросы помогли нам узнать, что нужно сменить поставщика защитных перчаток, поскольку работники чувствовали дискомфорт после их использования. Мы быстро отреагировали, и это обеспечило безопасное и качественное обслуживание наших клиентов.

Постоянный контакт с людьми мы поддерживали и через постоянное обучение сотрудников. В результате, оказалось, что в течение первой половины 2020 года мы научили в два раза больше работников, чем в 2019-м. Обучение также помогло нашим сотрудникам посмотреть на ситуацию иначе и найти эффективные решения.

• Безопасность. Этому вопросу мы уделяли очень много внимания. Опрос показал, что почти 98% наших работников чувствуют себя безопасно на работе.
• Новаторство. Через некоторое время после начала первого локдауна мы почувствовали, что у команды появилась усталость через быстрый темп постоянных изменений. Нужен был новый подход. Поэтому мы разработали мотивационные программы для сотрудников. Это были новаторские программы, которые поощряли работников ресторанов искать новые решения по повышению эффективности работы и делиться своими идеями. Они обеспечили дополнительный результат для бизнеса и значительно прибавили энергии нашим командам, чтобы перезагрузиться и пройти остальные кризиса в приподнятом состоянии.

Мотивационные программы также помогли нам посмотреть на то, как мы управляем нашими данными. Мы начали широкую диджитализацию, что в будущем поможет нам получать более точную информацию в значительно более короткие сроки.

• Открытость. Когда еще не было понятно: будут открываться рестораны после локдауна или нет, мы, все равно, проводили пресс-конференции, чтобы проинформировать клиентов, какие меры мы ввели и как изменили, и без того строгие, стандарты и процедуры по безопасности и гигиены в McDonald’s. Решения, которые мы принимали в течение 2020 года, не были простыми. Только на преодоление кризиса, связанного с простоями наших работников, и на обеспечение персонала дополнительными средствами защиты и дезинфекции компания потратила более 130 млн грн. Хочу подчеркнуть, что мы не уволили ни одного работника из-за карантина и выплатили более 50 млн гривен работникам за простой. Но мы хорошо понимаем, что это инвестиция в наши команды и наше будущее.

Ценности компании

Важно смотреть на кризис как на возможность перезагрузить корпоративную культуру, чтобы стать сильнее в будущем. Первые месяцы локдауна в 2020 году руководство корпорации в Чикаго посвятило переосмыслению корпоративных ценностей. А уже летом мы представили работникам и партнерам обновленные корпоративные ценности. Это было сделано, поскольку именно ценности определяют кто мы и как мы принимаем свои решения.

Сейчас у нас пять ценностей. Они понятны разным поколениям, соответствуют современным вызовам и ориентированы на будущее:

• Служение;
• Равенство;
• Добродетель;
• Община;
• Семья.

Мы являемся частью глобальной компании и ценности помогают нам мыслить глобально, но действовать локально. Именно поэтому лидерские команды нашей компании вторую половину 2020 года посвятили обсуждению действий, которые ежедневно будут отражать наши ценности. Также корпорация провела всемирный опрос работников и определила свои сильные места и те части нашей жизни, которые нуждаются в улучшении.

Многие процессы были приведены в соответствии с нашим ценностям. Очень важный принцип — процесс создания целей. Сейчас во многих компаниях определяются приоритеты деятельности на год. Но наши сотрудники кроме целей по результатам, также определяют, какие ценности они будут демонстрировать через свои действия и поведение. Такой ценностно-ориентированный подход к формулированию целей помогает нашим работникам осознавать свое значительное воздействие на среду и общество, в которых они работают. По отзывам наших сотрудников такой подход вдохновляет. Люди чувствуют, что они не просто работают, но и влияют на масштабные вещи.

Чтобы поддерживать вдохновение работников от реализации своих масштабных целей, мы продолжаем проводить ежемесячные Townhall. Это собрание для наших работников, где мы информирует о достижениях, определяем ближайшие вызовы и планы. Это помогает нам развивать корпоративную культуру и становиться сильнее после каждого кризиса.

Читайте также —

Кейс Billa Украина: как повысить лояльность сотрудников в условиях пандемии