Кейс Billa Украина: как повысить лояльность сотрудников в условиях пандемии

Head of HR Department Billa Украина рассказала об обучении и мотивации сотрудников в условиях карантина и какие меры помогли на треть повысить общий уровень удовлетворенности работой.

Читайте українською

В ходе RAU-вебинара «Влияние пандемии на корпоративную культуру компании» Елена Белкина, Head of HR Department Billa Украина, поделилась опытом успешного внедрения инноваций в корпоративную культуру компании для эффективного преодоления кризисных ситуаций. В частности, успешные практики ПИИ «BILLA Украина» включали в себя трансформацию HR-процессов, системы мотивации работников, особенностях работы и коммуникации в режиме Home Office.

Пандемия заставила Billa Украина быстро адаптироваться к изменениям и принимать решения порою за пару часов. Это стало хорошим уроком и проверкой основных принципов работы компании. Главный из них – забота о людях. Через эту призму рассматриваются все другие активности.

Полный список этих принципов выглядит так:

• Главное для нас – люди
• Мы приветствуем идеи и жаждем изменений
• Мы стремимся к совершенству на всех уровнях
• Каждый из нас нацелен на прибыль
• Мы воплощаем идеи в жизнь
• Мы заботимся и инвестируем в будущее

Онлайн-трансформация HR-процессов

Раньше считалось, что дистанционное обучение и развитие у сотрудников soft skills не дает нужного эффекта без личного контакта. Точно так же, как и проведение собеседований онлайн. 2020 год показал, что можно эффективно проводить онлайн-встречи, обучение персонала и найм новых сотрудников.

Еще весной, во время первого локдауна, например, предлагали краткосрочное трудоустройство, в том числе персоналу наших партнеров-рестораторов. К нашему удивлению, несмотря на большое количество людей, оставшихся без работы, большого наплыва желающих не наблюдалось.

Потому основной набор продолжали проводить путем онлайн-собеседований. Для этого использовали все доступные способы коммуникации: Viber, Skype и прочие сервисы.

Обучение новых сотрудников мы проводим в тренинговом центре. Первые два дня перед выходом на работу непосредственно в магазин сотрудник знакомится с нашей корпоративной культурой, правилами обслуживания и так далее. Разумеется, в каждом филиале есть ментор, который помогает освоиться на новом месте. На время карантина эту практику обучения также пришлось прекратить по известным причинам (запрет на обучение в закрытых помещениях и сложности с транспортом).

Соответственно, увеличилась нагрузка на менторов, которые при помощи менеджеров по обучению взяли на себя основную часть работы по обучению и адаптации. Пришлось записать обучающие видео и презентации, чтобы максимально упростить задачу удаленного обучения.

Затем определили базовые магазины, куда удобно было добираться новичкам для тренингов. Попутно активизировали использование нашей обучающей платформы.

В частности, удалось в ускоренном режиме, фактически тестируя на ходу, запустить наше облачное решение Billa Wiki, где собрана вся информация для обучения сотрудников разных отделов (мясо, рыба, бакалея и т.д.)

Довольно легко удалось перевести в онлайн и наши ежегодные оценочные диалоги с персоналом, а также беседы с их руководителями (potential conferences), где в долгих дискуссиях отбирались кандидаты в кадровый резерв компании.

Удаленное обучение и общение оказалось очень кстати для проведения наших международных тренингов, бюджет которых был всегда ограничен и приходилось тщательно отбирать слушателей. Теперь же пройти обучение может каждый желающий со знанием английского выше среднего уровня. Все материалы проведенных воркшопов, семинаров и конференций собирались в Billa Wiki, чтобы в любой момент информация для обучения была доступной.

В результате это помогло сформировать новый подход к обучению сотрудников и после карантина. Теперь мы практикуем так называемый blended learning, или гибридное обучение. Офлайн оставили только лидерские коммуникации, так как они больше связаны с team-building.

Особенности работы и коммуникации в режиме Home Office

Многие подразделения, в частности центральный офис, работали удаленно. Однако для эффективного взаимодействия мы с иностранными коллегами разработали три главных принципа работы Home office.

Во-первых, руководители должны доверять сотрудникам. Во-вторых, необходима четкая коммуникация, в том числе и для того, чтобы понять, насколько правильно сотрудник понял поставленную задачу. Наконец, важен навык эмпатии. Это один из ключевых навыков лидеров и руководителей.

Были также разработаны специальные рекомендации для сотрудников, позволяющие так организовать рабочий процесс, чтобы работать без перегрузок и организовывать виртуальные встречи в удобное время. Например, обязательно устраивать перерывы и четко устанавливать временные рамки рабочего дня.

Коммуникация и сотрудничество – одна из наших ключевых компетенций. Открытая и постоянная коммуникация снижала уровень стресса, особенно в первое время, когда было непонятно что делать и постоянно менялись распоряжения властей. У нас есть закрытая HR-группа в Facebook, где мы постоянно коммуницируем с сотрудниками филиалов, офисов логистики и прочими. В Viber создали группу «Профилактика коронавируса», куда были подключены все руководители офисов, складов и филиалов.

Создали антикризисный комитет, который постоянно мониторил ситуацию в стране и в самой компании. Очень большую роль в подобной коммуникации играет неформальное общение. Проявление интереса не только к рабочим вопросам и разговор по душам позитивно сказывался на общем настроении в коллективе.

Небольшие знаки внимания могут иметь большой эффект. Так, сотрудники филиалов, которые находились «на передовой», должны были ощущать постоянную поддержку головного офиса, который работал удаленно. Поэтому генеральный директор Billa Ukraine Оксана Мандзюк записала видеообращение к сотрудникам.

Дополнительно сотрудники центрального офиса, которые в карантин оказались менее загружены, дистанционно помогали решать различные вопросы в филиалах.

Предвидя ситуацию, всех сотрудников еще до коронакризиса мы обеспечили наборами, куда входили витамины и оксолиновая мазь как противовирусная защита. Потом, разумеется, были закуплены и все необходимые дезинфицирующие и защитные средства.

Кроме того, в течение десяти дней сотрудники Billa собирали и развозили пакеты с продуктовыми наборами для тех, кто оказался в трудной жизненной ситуации, например, остался без работы.

Также было важно поддерживать позитивную атмосферу в коллективе во время пандемии. Поэтому проводили различные конкурсы среди детей сотрудников и передавали в обязательном порядке сладкие призы через региональных инспекторов и управляющих, выстроив соответствующую логистику.

Оказалось, что кроме обычных марафонов, в которых принимали участие наши работники, можно проводить подобные забеги онлайн. Так, наши сотрудники приняли участие в марафоне, организованном Wizz Air.

Проводили конкурсы на лучший рецепт из тех продуктов, которые продаются в наших супермаркетах. Флешмоб фотографий домашних животных позволил трем победителям по количеству собранных лайков получить корм для своих домашних любимцев.

В жесткий карантин перевели сотрудников на работу поближе к дому. Сохранили мотивационные системы, причем иногда без учета KPI.

В результате уже в сентябре 2020-го, когда проводился опрос удовлетворенности работы персонала в разных странах, где представлена Billa, украинское подразделение показало наивысшие результаты. Причем удовлетворенность условиями труда значительно выросла относительно 2019 года.

Мы прокачивали корпоративную культуру с 2018 года и текучесть кадров снизилась. Конечно, в период пандемии люди боялись потерять работу. Но все же заметны были позитивные сдвиги, особенно в отделе категорийного менеджмента, который ранее особенно славился текучкой.

Наши главные навыки лидеров – живость, гибкость и эмпатия. А также инновативность и быстрота принятия решений.

Читайте также —

Итоги HR Workshop Day “Управление персоналом ритейл-компаний”