Юлия Дзюба, ритейл-ателье Dzyuba: Тренды, которые определяют развитие мирового ритейла

Основательница ритейл-ателье Dzyuba Юлия Дзюба о своем выступлении на мировом конгрессе по недвижимости FIABCI Global Leadership Summit 2023 в Рияде (Саудовская Аравия) и трендах развития мирового ритейла.

В цикле авторских колонок на портале RAU Юлия Дзюба рассказывает о концепции «любимого магазина» и делится самыми эффективными инструментами оформления торговых точек для формирования положительного клиентского опыта.

В новой колонке Юлия рассказала о трендах развития мирового ритейла, которые она обсудила с коллегами на мировом конгрессе по недвижимости FIABCI Global Leadership Summit 2023 в Эр-Рияде (Саудовская Аравия).

Недавно вернулась с мирового конгресса по недвижимости FIABCI Global Leadership Summit 2023 в Рияде, где приняла участие в панельной дискуссии, посвященной будущему развития недвижимости (в том числе коммерческой) и адаптации этой отрасли к экономическим и регуляторным изменениям.

Ритейл тесно связан с отраслью недвижимости и является неотъемлемой частью ее экосистемы. Трудно представить жилые комплексы, бизнес-центры, ТРЦ, музеи или гостиницы без торговых точек в своем составе. Сейчас формат и качество ритейл-точек принимается во внимание уже на этапе формирования концепции объекта недвижимости, ведь инновационный и клиентоцентричный ритейл способен усилить концепцию объекта и стать его якорем, который будет постоянно привлекать клиентов.

Основанная в 1951 году в Париже, FIABCI является всемирной организацией бизнес-нетворкинга для профессионалов из индустрии недвижимости, которая предоставляет им возможности для обмена опытом, сотрудничества и получения новых знаний. Мероприятия как FIABCI Global Leadership Summit 2023 имеют важное значение, ведь определяют и формируют тренды, по которым будет развиваться вся отрасль. Поэтому я была рада стать участницей этого мероприятия и вместе с экспертами из разных сфер недвижимости во время панельной дискуссии обсудить видение современного и будущего развития сферы недвижимости и ритейла в частности. Делюсь с вами главными тезисами своего выступления.

За последние пять лет мировой ритейл пережил падение и столкнулся с большим количеством вызовов, которых не видел в течение последних 25 лет. Как результат, потребители резко и существенно изменили свое поведение и ожидания. Это, в свою очередь, привело к изменениям в деятельности поставщиков, производителей, инвесторов, офисных работников, то есть к изменениям рынка в целом. Лояльность к брендам была почти разрушена.

Текущее давление экономического климата и ограничения цепей поставок влияют на цены и маржу. Поэтому чтобы достичь роста и прибыльности, ритейл должен адаптироваться и следовать следующим ключевым трендам:

• Быть многоканальным;
• Быть гибким в продажах в любом из выбранных каналов;
• Экспериментировать с форматами, чтобы быть ближе к потребителям. Сейчас большие становятся маленькими, все популярнее становятся магазины совмещенные с точками выдачи заказов, также очень распространенным форматом является pop-up stores;
• Использовать энергосберегающие и устойчивые технологии;
• Оптимизировать работу кадров, увеличивать сервисы самообслуживания;
• Дальнейший рост удаленного формата работы, сокращение офисных площадей.

Но несмотря на тренды на автоматизацию и самообслуживание, будущее ритейла — в построении эмоциональной связи со своими потребителями. Ведь лояльный клиент, который влюблен в бренд, всегда возвращается, охотно готов платить больше за качественный сервис, искренне популяризирует свой любимый бренд и таким образом привлекает новых клиентов из своего круга общения. А когда магазин превращается в любимый, продажи растут благодаря лояльности и любви потребителя.

Чтобы стать любимым брендом клиента, нужно сделать несколько простых вещей:

• Ритейлерам нужно не только наращивать объемы продаж, но и создавать яркие эмоциональные впечатления от шопинга. Люди могут легко купить все что угодно в интернет-магазине, поэтому им нужна веская причина для похода в физический магазин. Современный ритейл должен обучать, помогать исследовать, вдохновлять, развлекать и поражать.
• Основой всех изменений должна быть эмпатия. Это должно быть в ДНК бренда и его владельца. Нужно быть как можно ближе к своему потребителю, знать его потребности и удовлетворять их, создавать для клиентов лучшие условия и предложения. Сейчас потребитель очень разборчив, быстро привыкает к лучшему. Стоит лишь одному игроку сделать прорыв, как точно такого же уровня будут ожидать и от остальных представителей рынка.

Меня приятно поразило то, что сейчас уже все понимают важность эмоционального опыта покупателя. Интересно, что даже финансисты во время мероприятия говорили об эмоциях и их важном значении. В частности, мой итальянский коллега по панели из финансового сектора Luca Bertalot поддержал меня и даже добавлял мой любимый пример, что сейчас в магазинах принято встречать покупателя овощной зоной.

Интересный кейс об эмпатии рассказала моя коллега из Колумбии Yvette Lovelock, как благодаря хорошему отношению к своей команде владелец смог всего за два года с нуля построить компанию с оборотом в несколько миллионов.

Кроме того, во время конгресса было представлено много проектов будущего — это именно то, что поражает очень, поскольку Саудовская Аравия движется очень мощными темпами и намерена своими инновациями опередить ОАЭ.

Недавно Саудовская Аравия была выбрана для проведения World Expo 2030, и я уверена, что они сделают вещи, которых мир еще не видел.