Игорь Шевцов, SK Security: Три ключевых шага, чтобы предотвратить кражи и другие потери в магазине

Следует определить зоны риска, провести аудит безопасности, сформировать или усовершенствовать комплексную систему безопасности.

Читайте українською

Практика последних лет показывает, что в среднем украинские сетевые ритейл-компании могут терять до 5% оборота. По данным мировой статистики, львиная доля этих потерь связана с внутренними факторами, а именно с ошибками и преступлениями наемного персонала. Главной причиной недополучения доходов или даже прямых убытков магазинов являются внутренние уязвимости. На них приходится 65–70% потерь. Игорь Шевцов, заместитель директора компании SK Security в своей колонке на Лига рассказал, как предотвратить появление внутренних потерь. RAU предлагает ознакомиться с его рекомендациями.

Шаг 1. Определяем зоны риска

Чтобы сформировать исчерпывающий список потенциальных зон риска и появления потерь, следует учитывать три ключевых особенности в работе магазинов розничной торговли.

Доступ к материальным и информационным ресурсам есть у значительного числа людей, действия которых трудно отследить

Сложность розничных магазинов с точки зрения безопасности заключается в их «амбивалентности»: с одной стороны, в них сосредоточено много материальных ценностей, с другой – свободный доступ к этим ценностям имеют множество людей. Администраторы, мерчендайзеры, продавцы, кассиры, уборщики, охранники, покупатели – каждый из этих людей потенциально может оказаться нечестным. В частности, источниками внутренних потерь, напрямую связанных с работой персонала, могут быть:

• банальное хищение товаров в торговом зале или на складе,
• мошенничество кассиров и другого торгового персонала;
• злоупотребление административных сотрудников и аутстафферов: невыход на работу, «приписки» рабочего времени;
• наличие «мертвых душ» – сотрудников, которых оформляют, начисляют и платят зарплату, но фактически они не работают;
• «схемы» с карточками лояльности, включающими как внешний взлом программ, так и махинации с участием внутренних сотрудников сети.

Бизнес-процессы в магазине устроены достаточно сложно

Внутри каждой розничной точки, как в живом организме, ежедневно одновременно протекает множество процессов: отгрузка товаров на складе; перемещение со склада в торговый зал и перемещение в торговом зале; транзакции в торговом зале на кассах; учет ресурсов и документооборот; отгрузка товаров курьерам; уборка, охрана и т.д.

Даже если речь идет о системном сетевом ритейле, то кроме процессов, утвержденных в целом по сети, в каждом магазине могут действовать свои регламенты, должностные инструкции. Хорошо, если они четко прописаны и соответствуют общим по всей сети, поскольку на практике так происходит далеко не всегда. Отследить каждый пустяк в этом потоке операций и информации очень сложно. И нечистые на руку сотрудники пользуются этим.

Отдельные элементы системы безопасности магазина внедряются одновременно и работают несогласованно

К примеру, противопожарная система безопасности, как правило, проектируется и внедряется еще на этапе строительства или подготовки помещения под магазин. То же касается и системы охранной сигнализации. Следующим этапом может стать внедрение системы видеонаблюдения, и в конце – система контроля доступа.

Зачастую этим перечнем все и ограничивается. Но если в определенный момент руководитель или владелец магазина заметит, что реальный объем потерь оказывается значительно больше предполагаемых или запланированных цифр, может начаться экстренное освоение новых инструментов контроля. Внедрение таких систем часто происходит без достаточной подготовки, без анализа имеющихся на рынке решений. Наличие большого количества различных охранных систем часто дает ошибочное чувство уверенности, и это несет дополнительные риски, становящиеся очевидными на следующем шаге.

Шаг 2. Проводим аудит безопасности и строим карту рисков

Для внедрения комплексной системы безопасности и интегрирования ее с учетной или ERP-системой магазина требуется полное понимание всех протекающих в торговой точке процессов. А как уже отмечено выше, эти процессы бывают слишком сложны. Если нет согласованности систем, между ними легко найти пробел. Поэтому прежде, чем внедрять системные решения безопасности, логичным является проведение комплексного аудита безопасности. Этот шаг целесообразен как в целом по сети, так и по каждой торговой точке с последующим созданием карты рисков, присущей именно этому объекту.

Во время аудита каждого магазина необходимо узнать и  проанализировать:

• какова структура объекта, параметры и уровни доступа в нем?
• какова численность персонала, можно ли говорить о его достаточности?
• каковы особенности персонала, условия и график его работы?
• в каких бизнес-процессах участвуют аутстафферы?
• какие операционные, учетные, охранные системы уже есть в магазинах?
• каковы особенности установленных сейчас программных решений?
• над какими операционными действиями персонала должен быть тщательный контроль?
• установлены ли уличные точки контроля?
• с какими системами будет осуществлена ​​интеграция и т.д.

Шаг 3. Формируем или совершенствуем комплексную систему безопасности

После комплексного аудита уже есть все основания для следующего шага – создание эффективной системы безопасности от всего спектра выявленных уязвимостей. В свою очередь такая работа обычно также состоит из двух основных этапов.

Формируем комплексную политику безопасности

Отсутствие формализованных бизнес-процессов приводит к тому, что, с одной стороны, персонал не обучен рабочим нормам, ему нечего соблюдать. Во-вторых, сотрудникам вообще нет, что нарушать. Нет норм, значит, нет и нарушений. Поэтому первоначальное и правильное описание всех процессов является одной из первых задач в налаживании системы предотвращения потерь. Особое внимание при этом следует уделить процедурам, связанным с товаром, деньгами и информацией, включая правила принятия решений по этим активам. Ведь неверное понимание или сознательное «извращение» именно этих процессов зачастую приводит к ущербу. Не менее важно правильно довести до сотрудников процессы и должностные инструкции. Правильно – это обязательно под личную подпись. А также дополнительно проводить регулярное обучение. Наличие четких и понятных процессов является мощным сдерживающим фактором на пути злоупотреблений.

Налаживаем контроль

После создания регламентов подключается второй сдерживатель – постоянный контроль над текущим состоянием всех систем торговой точки. Понятно: чем эффективнее контроль, тем труднее нанести вред. Поэтому на этом этапе следует выбирать технические решения, наиболее успешно обеспечивающие конкретный механизм контроля, а также усовершенствовать организационную составляющую такого контроля – а именно работу внутренней службы безопасности магазина или сети.

Конечно, после выявления какой-либо проблемы или инцидента, руководитель или собственник может лично возглавить расследование и разбираться в сложившейся ситуации. Но опыт показывает, что такой подход обычно не эффективен, даже для небольших торговых точек. Лучше всего с этой задачей справится специалист или подразделение безопасности. Это может быть собственная служба или же, если таковой нет, можно привлечь внешних специалистов.

Читайте также —

Тепловизоры для ритейла: как использовать видеонаблюдение для повышения продаж и привлечения клиентов