High level: почему у потребителей выше требования к украинским брендам, чем к международным

Украинские бренды стараются поддерживать высокие стандарты качества, сервиса и быть максимально персонализированными. Настоящий бум Made in Ukraine начался после 2014 года. Тогда возник вопрос самоидентификации. И одежда – как способ самоутверждения, самовыражения и волеизъявления. Чего сейчас потребители ожидают от украинских брендов, и что могут простить Zara и никогда не простят украинскому бренду.

О высоких требованиях потребителей к украинским брендам

Когда началось полномасштабное вторжение, такие международные бренды как H&M и Inditex прекратили работу в Украине, что дало толчок украинским брендам и познакомиться поближе с потребителями, и влюбить их в себя. Да и ТРЦ страны активно работали над привлечением украинских операторов, чтобы частично компенсировать отсутствие иностранных.

К примеру, в ТРЦ Veles Mall в Ивано-Франковске соотношение украинских и международных брендов составляет 70% на 30%.

«Мы стремились усилить fashion-направление нашего ТРЦ именно украинскими брендами, чтобы соответствовать ожиданиям наших посетителей», — поделилась в интервью RAU Елена Ткачук, коммерческий директор столичного ТРЦ Аладдин. Украинские бренды не испугались и возвращения в ноябре 2023 года H&M и Inditex – в апреле 2024 года.

«Мы не наблюдаем отток клиентов от украинских брендов с возвращением международных операторов. Напротив, за время их отсутствия многие украинские производители очень укрепили свои позиции и обрели популярность и узнаваемость среди посетителей. Сейчас мы видим интерес гостей как в международных, так и в локальных брендах», — сказала Юлия Щаслива в интервью RAU.

Однако существует мнение, что потребители имеют более высокие требования к украинским брендам, чем к международным.

Один из факторов – это более высокая цена у национальных брендов, чем у иностранных. По словам Анны Корягиной, СЕО Nhood Украина, из-за фактора экономии средств, особенно во время полномасштабного вторжения, потребители становятся более придирчивыми к качеству и надежности товаров. С другой стороны, международные бренды часто имеют устоявшуюся репутацию и доверие, что может снижать требования к ним со стороны потребителей. Однако это не означает, что к ним нет требований – они также должны поддерживать высокий уровень качества и адаптироваться к местным рынкам.

Лидия Сметана, владелица украинского бренда One by One объясняет, что более высокая цена вызвана факторами, связанными с импортом сырья и более высокой оплатой труда. «Поэтому одной из важных задач, стоящих сегодня перед брендами – донести эту ценность потребителю», — объясняет Сметана.

Пространство One by One

Анна Бец, совладелица сети MustHave, тоже говорит о том, что в Украине нет в достаточном количестве и разнообразии сырья для изготовления одежды, поэтому украинскому обществу приходится обосновывать, почему у определенного изделия такая цена, и что именно бренд за нее дает.

Действительно, украинский потребитель ожидает не просто качественный продукт, а безупречный сервис и стиль. «Сейчас бренды еще представляют Украину в мире, что добавляет ответственности. Если раньше компании пытались выглядеть международными, без привязки к своей принадлежности, то национальное происхождение – это преимущество. Но с этим растут и требования: быть просто локальным брендом недостаточно, нужно быть брендом высокого класса», – комментирует Артем Федосов, СЕО магазинов Всї.Свої.

Пространство Всі.Свої

О сервисе «по-украински»

Украинские компании действительно могут и стремятся предоставлять высокий уровень сервиса, который отвечает самым высоким стандартам. Они работают над качеством товаров и услуг, причиной тому также очень активная конкуренция и придирчивость потребителей к качеству и внимание к цене. Анна Корягина приводит пример украинского бренда СІХ, сотрудничающего с персональными стилистами для того, чтобы помочь клиентам создать функциональный гардероб с использованием предметов собственной коллекции. Пока менее известен, но очень перспективный бренд кожаных аксессуаров PPPARTEM, специализирующийся на выработке аксессуаров из матовой кожи довольно необычной формы, бесплатно помогает держать изделия потребителей в хорошем состоянии. Хорошо известный бренд Gunia недавно предлагал возможность вышить инициалы в собственных шоу-румах на изделиях бренда.

Сервис MustHave работает как старшая подруга-наставница, которая слышит клиентский запрос, разбирается в брендах и стилях и может подобрать тот или иной образ под любое событие. Затем этот же образ поможет сделать обыденным, чтобы одежда не покупалась только для одного события. К тому же, если у клиента есть определенное замечание или пожелание, он может выразить его администратору и быть уверенным, что его услышат владелицы бренда – Анна Бец и Анастасия Дзюба.

В сети Всі.Свої также работают над усовершенствованием сервиса: консультанты проходят обучение у стилистов, маркетплейс обновляется, а процесс покупки становится более удобным. «Мы не только о качественном сервисе, но и о культуре взаимодействия – стремимся быть доступными, понятными и полезными каждому клиенту», — говорит Федосов.

«Чистота в залах, упаковка, которой искренне хочется поделиться в своих социальных сетях, игристое, чтобы шопинг точно был удачным, ивенты, тематические активности в магазинах, розыгрыши – это лишь небольшой процент того, что сейчас имеет бренд One by One. И это то, что, по моему мнению, должно идти по умолчанию у брендов, стремящихся к международному уровню», — дополняет Лидия Сметана.

В сети W8Less консультанты обладают навыками стилизации – подбирают одежду под цвет лица, волосы, тип фигуры и т.д. Учитывая, что имеют отправку товаров чуть ли не по всему миру, онлайн консультации проходят так же, как и офлайн.

 

 

 

 

 

Посмотреть эту публикацию в Instagram

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Публикация от ТРЦ Respublika Park (@respublikapark)

О персонализированном подходе

Если потребитель не удовлетворен покупкой в ​​украинской сети, обычно может мгновенно обратиться как напрямую к бренду, так и к его владельцам, которые в основном активно ведут социальные страницы.

«Клиенты пишут регулярно в личные сообщения. Иногда стучатся сразу во все двери: ко мне, Анастасии, пишут на страницу бренда. Мы не доказываем клиенту, что он не прав, в пределах своих возможностей пытаемся удовлетворить его. Потому что привести нового клиента стоит дороже, чем удержать постоянного», – говорит Бец.

Пространство MustHave

«К примеру, если через полгода пуговица на изделии отпадет, мы перешьем ее, и это касается большинства ситуаций, связанных с качеством. Мы открыты для того, чтобы идти на встречу к потребителю и решать подобные ситуации», — комментирует Сметана.

То же делают и в сети W8Less: если есть жалоба на качество, ремонтируют, заменяют и делают все, чтобы оставить клиента удовлетворенным. А вот международные бренды часто имеют более сложные структуры управления, что может затруднять быструю реакцию на отзывы украинских потребителей. Даниил Шаш, совладелец W8Less делится собственным опытом: «У меня был случай, когда я сам на распродаже покупал у международного бренда, три недели не отправлявшего товар. И при этом нигде не отвечал на мои сообщения».

Корягина подтверждает, что украинские потребители действительно ожидают более персонализированного подхода от украинских брендов. Это включает быструю реакцию на негативные отзывы в социальных сетях. Да и украинские бренды часто имеют преимущество в этом вопросе, поскольку они могут реагировать быстрее на отзывы и поддерживать более тесную связь со своими клиентами. Например, многие украинские сети активно отвечают на комментарии и сообщения в Instagram, Facebook и других социальных сетях, что позволяет им оперативно решать проблемы клиентов. Однако, к сожалению, один тег или некорректный комментарий может этот бизнес разрушить.