Правильный SMM: как обрабатывать заявки и повышать конверсию в продажи

Как правильно общаться с клиентами в соцсетях, чтобы заявки превращались в покупки.

Читайте українською

Что надо делать, и о чем говорить в соцсетях с покупателями, какие вопросы задавать, что предлагать, чтобы довести клиента до покупки, а не до истерики. В материале на Vc.ru подробно рассказывается об этапе консультирования как об одном из важных этапов продаж в SMM. RAU подготовила адаптированную версию публикации.

Когда будущее за digital

Бизнес идет в соцсети, потому что здесь можно получать более дешевые контакты, чем в контекстной рекламе. Но для успеха необходимо управлять нужно не ценой заявки, а конверсией в продажу.

Например, продукт стоит 1000 гривень. Цена заявки была 20 грн, вы потратили 20 000 грн на рекламу, а конверсия в продажу составила 5%. Это значит, что вы получили 50 продаж на сумму 50 000 грн. То есть, грубо говоря, отбили рекламу прошлого и заработали на следующий месяц.

А вот если при тех же данных ваша конверсия 40%, то вы продали на 400 000 грн. Согласитесь, есть разница.

Поэтому основная задача бизнеса в соцсетях — повысить конверсию из заявки в продажу. Как это сделать, расскажем дальше.

Чем отличаются продажи в SMM

Бизнес часто думает, что особой разницы между продажами на сайте и в соцсетях нет. Но на самом деле это совершенно разные вещи. Когда менеджер обрабатывает заявки, оставленные на сайте, он делает «теплые» звонки.

В соцсетях прямого спроса на товар у человека не было — спрос сформирован таргетологом и рекламой. А поэтому продажи здесь очень похожи на «холодные» звонки, задачей сотрудников при общении становится сначала «утеплить» клиента, а потом довести его до продажи.

Чтобы сделать это, нужно использовать все те же техники, что и при холодных продажах:

• установить первоначальный контакт;
• узнать потребность;
• проконсультировать;
• обработать возражения;
• закрыть продажу или назначить дату следующего общения.

Дальше пройдёмся по каждому пункту из этого списка.

1. Где общаться

Когда клиент проявляет интерес, самой первой задачей будет перевести человека в личные сообщения. Если клиент задает вопрос уже в сообщениях сообщества — великолепно, но если пишет в комментариях, то переводим его в диалоги.

Обращайте внимание на конкурентов и мошенников. Первые часто не стесняются предлагать свои товары прямо на ваших страницах. Мошенники могут представляются вашими менеджерами и продают ваш же товар, а обманутые покупатели потом возвращаются в ваши комментарии и требуют с вас товар.

Однако не стоит уводить человека в мессенджеры или другие соцсети. Уж раз завели аккаунт, раз клиент ответил здесь, значит ему тут удобно. Так что продолжайте.

2. Как вести диалог

Как только вы начали общение с клиентом, вторая ваша задача — вызвать ощущение личного общения в переписке.

Приветствие

В соцсетях ни к чему официоз. Вместо «Спасибо за ваше обращение» и «Ваш звонок очень важен для нас», просто поздоровайтесь. Сделайте это максимально дружелюбно и в духе компании, которую вы представляете.

То же относится и к представлению. Ваша должность поможет, если вы директор и реагируете на жалобу. Тогда у человека возникает ощущение, что к его словам прислушались. В остальных случаях не нужно «менеджеров по продажам» и других должностей. Просто скажите, что делаете и чем можете помочь.

Благодарность

Своими сообщениями мы транслируем свое отношение к продукту и покупателям. Найдите пару теплых слов, чтобы сказать, что вам действительно приятно быть здесь, общаться.

Наводящие вопросы

А дальше мы задаем вопросы клиенту, вовлекаем его в диалог.

Эта информация вам нужна для понимания потребности и продолжения разговора. Получив ее, вы понимаете, что делать дальше, на какие точки давить, чтобы закрыть на продажу.

Предложение аналогов

Стоит помнить, что наша первая задача — помочь клиенту определиться с выбором. Чем точнее мы определим, что нужно человеку, тем вероятнее, что он не уйдет без покупки.

Да, клиенты иногда сами не знают, что хотят, но вы же тратите деньги на то, чтобы реклама приносила вам лиды. Так обрабатывайте их, а не сливайте впустую.

Вопрос: Что интересного?

Ответ: Все) смотрите в товарах группы

Это плохой пример. Вы же лучше всех знаете свой товар, малейшие характеристики его помните. Так не ленитесь, просто бросьте пару фотографий и предложите рассмотреть конкретные товары. Главное ненавязчиво, с желанием помочь, а не впарить.

Бонус

Чтобы прийти к продаже, иногда достаточно маленького преимущества. Если вы задавали вопросы, как мы рекомендовали выше, то всегда знаете, что может стать этим последним шагом на пути к покупке. Индивидуализация или дополнительный бонус всегда дают отличные результаты.

Например, если выше покупатель говорил, что собирается сделать подарок маме, предложите подарочную упаковку, чтобы снять эту задачу с клиента. Если возможно нанесение на товар надписи, предложите сделать покупку уникальной.

Дополнительным стимулом может служить что-угодно: упаковка, скидка на следующую покупку, небольшой подарок, который прилагается к каждому заказу. Исходите из интересов аудитории и собственных возможностей.

3. Допродажа

На сайтах не зря выпадает окно «С этим товаром выбирают». Грамотно организованная допродажа увеличивает средний чек и уменьшает стоимость заявки.

Заранее придумайте к каждой категории товара дополнительный ассортимент, который может подойти к уже сделанной покупке. Будет особенно здорово, если допродажи также решат какую-то проблему клиента.

Например, если мы продаем обувь, то органично будет предложить специальный набор для ухода по сниженной цене.

4. Как напомнить о себе

Не всякая заявка приводит к продаже. Используйте информацию, которую вы получили о потребности клиента, чтобы помочь решить его проблему. Если клиент берет что-то в подарок к определенной дате, напомните, что пора принять решение, иначе курьерская служба не успеет доставить товар.

Информационным поводом может служить скидка или рекламная акция, которую вы запустили на днях. Возможно, это и будет последним шагом к принятию решения.

5. Как работать с возражениями

Мало кто говорит напрямую, что товар не подошел по цене. Скорее клиент промолчит в ответ. Но цена — одна из самых частых причин отказа. Если вам озвучили именно возражение о стоимости товара, считайте вам повезло, потому что у вас есть несколько вариантов действий.

• Спросить, на какую сумму рассчитывает клиент, и подобрать аналоги.
• Привести в качестве аргумента УТП, которого нет у ваших конкурентов.

Обычно самые частые моменты, которые удерживают от покупки, можно понять по вопросам, которые задают сами покупатели.

Например, если покупатели спрашивают про доставку, а то и вовсе исчезают, узнав сроки, в которые доставляется ваш товар, то нетрудно догадаться, что время доставки или ее стоимость являются принципиальными для ваших клиентов.

К этому можно подготовиться, проработав дополнительные варианты с курьерскими службами, чтобы было что предложить в качестве альтернативы.

Еще одним принципиальным моментом может стать качество товара. Обработать это возражение нетрудно, если у вас есть положительные отзывы — вы всегда можете показать их.

6. Как работать с негативом

В продажах нужно обращать внимание и на скрытые возражения, то есть те моменты, из-за которых потенциальный покупатель может даже не обратиться к вам, а интерес, вызванный рекламным объявлением, исчезает, так и не перейдя в заявку.

Таким скрытым «возражением» могут стать негативные отзывы о вашей компании, оставленные в комментариях или в специальном обсуждении.

В работе с негативом, как и в работе с возражениями, конечно же, важно чувство юмора. Если вы можете, переведите негатив в шутку, однако если дело серьезное, то всегда хорошо работают извинения руководителя компании. Иногда уже просто извинений от первого лица компании достаточно, чтобы сгладить неприятную ситуацию.

А если вы администратор соцсети, то не удаляйте негатив ни в коем случае: человек все равно заметит, что его комментарий стерли и будет писать снова и снова. Гораздо быстрее и выгоднее извиниться в комментариях и предложить описать проблему в личных сообщениях.

Высшим пилотажем будет решить проблему клиента, предложить ему возмещение. Тогда клиент часто сам приходит и под своим же негативом пишет, что ситуация решилась.

Резюме

Итак, для продажи в соцсетях вам придется не только найти хорошего таргетолога, но и взять специального человека на продажи, который проведет клиента по всем правилам:

1. Вовлечь покупателя в диалог;
2. Выявить потребность;
3. Обработать возражения;
4. Предложить аналоги и сделать индивидуальное предложение;
5. Напомнить о себе в случае необходимости.

Читайте также —

Машина продаж: топ-5 трендов Instagram, которые нужно знать в 2019 году