Голос, который всегда рядом: работа контакт-центра Фокстрот

Руководитель контакт-центра Фокстрот Елена Носанова в колонке для RAU рассказала, как изменилась нагрузка на операторов, почему 99% запросов решаются при первом контакте и как ИИ все больше интегрируется в работу.

О новой реальности: главные изменения военного времени

Работа контакт-центра за последние три года изменилась кардинально. После начала полномасштабного вторжения нагрузка на операторов возросла. К примеру, сейчас нагрузка на входящей линии больше на 11%, чем в 2021 году, а в группе интернет-продаж: на 27%. Одновременно с тем вырос и уровень автоматизации наших процессов, потому что без этого поддерживать показатели исключительно за счет роста интенсивности труда было бы невозможно.

При этом, весь контакт-центр перешел на удаленный формат работы. Это требовало новых решений в контроле качества, обучении персонала и управлении нагрузкой. Вызовы, связанные с отключениями электроэнергии, решались благодаря гибкому планированию изменений и обновленному техническому оснащению.

В современной бизнес-среде качество обслуживания клиентов является ключевым фактором конкурентоспособности компании. Контакт-центр (КЦ) является стратегическим элементом клиентского сервиса и играет центральную роль в построении эффективной коммуникации с клиентами, обеспечивая им удобный, быстрый и доступный канал для получения поддержки, консультаций или решения проблем. Наличие хорошо организованного контакт-центра не только повышает уровень удовлетворенности клиентов, но и укрепляет доверие к бренду, влияя на лояльность и повторные обращения.

99% запросов решаются во время первого контакта, без необходимости повторных звонков или дополнительного взаимодействия.

Наш фокус: один звонок клиента — один решенный вопрос. Если в 2021 году FCR (First Call Resolution, решение запроса при первом обращении) составлял 88%, то в 2025 году этот показатель достиг 99%. На практике это означает, что клиент обращается с вопросом и уже во время первого контакта получает полный ответ, готовое решение или четкий алгоритм дальнейших действий. Мы не оставляем клиента с открытым вопросом.

Чтобы достичь такого результата, мы постоянно совершенствуем работу операторов: проводим обучение, регулярно оцениваем качество диалогов и предоставляем обратную связь. Параллельно анализируем отзывы клиентов, оперативно устраняем типичные ошибки и внедряем улучшения. Мы также существенно сократили время ожидания: ответ на звонок — в среднем за 14 секунд, подключение к оператору в чате — за 32 секунды.

Существенную роль в этом играет и искусственный интеллект. Наш виртуальный помощник мгновенно присоединяется к диалогу в чате на сайте и отвечает на самые распространенные вопросы. Он не только снижает нагрузку на операторов, оставляя им более сложные кейсы, но и повышает точность ответов, минимизирует человеческий фактор, сокращает расходы и улучшает опыт клиента. Благодаря этому команда может сосредоточиться на самом важном — решении нестандартных запросов и заботе о сервисе. Это именно то, чего сегодня ожидает клиент: скорость, точность и комфортное взаимодействие.

Кроме реактивного сервиса, контакт-центр Фокстрот делает ставку на проактивность — предвидение потребностей клиентов до их обращения. Например, если заказ задерживается, клиент заранее получает сообщение с новым сроком доставки и, при необходимости, компенсацию в виде бонусов. При завершении резерва в магазине — напоминание с возможностью продлить срок. При подтверждении заказа оператор предлагает релевантные услуги: установка техники, настройка, вывоз старых устройств. После покупки клиенты получают запрос на оценку сервиса — если есть негативная реакция, с ними повторно связывается менеджер. Тем, кто оставил товар в корзине или не завершил покупку, поступает персональная скидка. Также специальный менеджер помогает с комплексными и оптовыми заказами.

Недавно партнеры обратились с запросом: покупка двух дорогостоящих устройств вызвала подозрения в мошенничестве. Оказалось, что картой клиента воспользовались злоумышленники для оплаты покупок в интернет-магазине. Проблема заключалась в том, что оба заказа уже были в пути. Оператор контакт-центра мгновенно передал информацию в отдел логистики, который оперативно связался с курьерской службой и приостановил выдачу товаров до уточнения деталей. Параллельно другие сотрудники пытались связаться с получателем, а менеджеры проверяли подтверждение факта мошенничества.

Благодаря быстрому реагированию и слаженной работе команд удалось предотвратить потери еще до того, как ситуация стала критической. Заказ вернули на склад, а средства — на карту клиента.

Несмотря на автоматизацию, качественный сервис обеспечивают люди. За каждым обращением стоят операторы, которые внимательно слушают клиентов и помогают им найти решение. Они разбираются в сложных ситуациях, дают четкие ответы и стремятся сделать взаимодействие максимально простым. Им помогают супервайзеры, которые анализируют запросы, выявляют типичные проблемы и ищут пути их решения. Вместе эта команда работает над тем, чтобы сервис был доступным, понятным и эффективным.

Лояльность сотрудников — главный показатель эффективности. В нашем контакт-центре работают люди, которые остаются с нами более 10 лет. Это почти уникальная ситуация, ведь, как известно, «продолжительность жизни» оператора обычно измеряется месяцами. Это мотивирует каждого развиваться и становиться частью этой истории.

2025 год для нас — это инновации, которые усиливают сервис. Мы внедряем автоматизацию и ИИ, чтобы обрабатывать еще больше запросов, освобождая операторов для более сложных обращений, где важно персональное внимание. Планируем более глубокую интеграцию ИИ с сайтом и чат-ботами, одновременно инвестируем в развитие команды — именно она формирует качество взаимодействия.

Но больше всего мы хотим оставаться голосом, который слышит, понимает и помогает. Каждый день. Без исключений.