Алексей Зозуля, Фокстрот: Борьба за приверженность потребителей усиливается

Выручка компании Фокстрот в 2024 году составила 14,9 млрд грн, уплачено 1 млрд грн налогов и 14,5 млн грн направлено на помощь ВСУ. Почему сеть продолжает работу в прифронтовых городах, в частности в Херсоне, Славянске, Сумах и Краматорске, как изменилось поведение клиентов в войну и каковы преимущества сотрудничества с маркетплейсами.

Основной фокус Фокстрот в 2024-м был сосредоточен на обновлении и расширении сети. Открыли пять новых магазинов – в Запорожье, Ивано-Франковске, Кривом Роге, Стрые и Чернигове. И на конец марта 2025 года в сети насчитывается 124 магазина, работающих в 66 городах и городках Украины. Также продолжают процесс реновации: обновлено 80% сети, а в 2024 году девять магазинов. В интервью RAU Алексей Зозуля, СЕО Фокстрот, рассказал: в какие направления инвестирует компания, почему лояльность к брендам снижается и какой сервис ожидают клиенты в войну.

Об инвестициях, выручке и среднем чек

— Кроме открытия и обновления магазинов, куда еще были направлены инвестиции в прошлом году?

— Приоритетное направление – усовершенствование клиентского сервиса и, соответственно, – усиление команды по этому направлению. Клиенты ждут простых решений и возвращаются туда, где им удобно. Поэтому с этим мы активно работали в прошлом году и в таком же прогрессивном темпе будем двигаться в этом году.

Инвестируем в диджитализацию, внедряя современные технологии. К примеру, учитывая тренд на мобильность, в 2024 году разработали и запустили для продавцов-консультантов мобильное приложение. Это стало прогрессивным решением по трансформации обслуживания: от стационарного рабочего места продавца до цифрового формата во взаимодействии с клиентом на площадке. Наличие мобильного приложения обеспечивает быстроту коммуникации, доступность информации и удобство оплаты. На сегодня 67% продаж в рознице происходят с использованием мобильного приложения, и этот показатель продолжает расти.

Также мы еще глубже погрузились во внедрение безбарьерных решений. Как результат, 30 магазинов покрыто сервисом по обслуживанию жестового языка для неслышных клиентов. И на этот год – план масштабировать его по всей сети. А также уже начали реализовывать замысел по строительству безбарьерного торгового пространства в магазинах для удобного обслуживания людей, пользующихся колесным креслом, тростью или костылями, и посетителей, пользующихся слуховыми аппаратами.

— Какая выручка сети была в 2024 году? Достигли ли все цели, возможно, от чего-то пришлось отказаться?

— Выручка компании в 2024 году составила 14,9 млрд грн и показала рост 17% по отношению к прошлому году. Мы реализовали все запланированное, а по отдельным направлениям – и перевыполнили план. Это открытие и обновление магазинов, запуск коммуникационной платформы «ХОЧ!» с уникальными предложениями «КрейзиХОЧ!», расширение онлайн-ассортимента, погружение в клиентский опыт, третий за три года войны – обустройство нового состава (спойлер: на этом не останавливаемся) и ускорение доставки, выход на популярные маркетплейсы.

Из того, что не планировали, но были вынуждены сделать: в августе 2024 прекратили работу в Покровске. Считаю, такие шаги всегда наиболее болезненны для каждого ритейлера.

— Каково соотношение продаж и средний чек в офлайн-магазинах и онлайн в этом году?

— В 2024 году доля онлайн-продаж прогнозированно выросла с 15% до 20%, в то время как офлайн остается традиционным каналом с долей 80%. Мы усилили продвижение мобильного приложения, что дало ощутимый результат – количество пользователей выросло в 2,5 раза. Интересная тенденция: средний чек в онлайне и оффлайне практически сравнялся, составив 6100 грн и 6000 грн соответственно.

О продажах, топ-товарах и поведении клиентов

— Какие товары в структуре продаж занимали лидирующие позиции в этом году?

— Наибольший рост до ноября 2024-го демонстрировали зарядные станции: рост в пять раз в коробках и в семь — в деньгах. В целом по категории товаров, связанных с энергонезависимостью, приросли более чем в пять раз. Впрочем, флагманом продаж в штуках и деньгах остаются смартфоны, потому что это самый большой рынок Украины, поэтому он продолжает расти как на рынке, так и в нашем портфеле. Общий рост +12% и +25% соответственно. Среди топ-продаж в структуре товарооборота стоит выделить ноутбуки, климатическую технику, стиральные машины, холодильное оборудование, пылесосы, кофеварки, мультипечи.

— Некоторые ритейлеры в сегменте говорят, что в 2024 году продолжили наблюдать расслоение продаж на два больших потока – бюджетного ценового сегмента и премиум, зато средний сегмент продолжал уменьшаться. Вы наблюдали подобную тенденцию?

— Тенденция к расслоению потребительского спроса стала одной из главных особенностей этого периода. Это хорошо иллюстрирует рынок смартфонов, где наблюдается рост спроса на модели более высоких ценовых категорий. Высокое качество, мощные характеристики и инновационные технологии таких устройств делают их привлекательными для тех, кто способен инвестировать в долгосрочное использование. В то же время стабильно растет спрос на бюджетные смартфоны (до $200). Это свидетельствует о том, что значительная часть украинцев не готова тратить значительные суммы на дорогие гаджеты, но в то же время стремится иметь надежное устройство для связи, работы и развлечений.

— Какие изменения в поведении клиентов наблюдали на третий год полномасштабного вторжения?

— Клиент – снова a king! Покупатели ожидают быстрого, удобного и бесшовного сервиса. Их требования высоки, как и до полномасштабной войны, а лояльность к брендам зависит от качества взаимодействия: если сервис или условия не отвечают ожиданиям, клиенты без колебаний переходят к конкурентам.

Основной принцип – простота и быстрота. Обслуживание должно быть бесшовным, минимизировать шаги клиента и сокращать время ожидания. Если это интернет-заказ, то в идеале покупатель хочет получить технику в течение нескольких часов, максимум на следующий день. Например, мы в Фокстрот удовлетворяем эти запросы благодаря сервису сверхбыстрой доставки из Uklon Delivery, доставляя ноутбук или даже бойлер в течение часа.

Это говорит о высоких требованиях к сервису. Клиенты стали менее терпеливы к сервисным ошибкам и ожидают мгновенного реагирования. Уютная атмосфера в магазине, экспертная поддержка, широкий ассортимент и удобный выбор – базовые ожидания, которые формируют лояльность.

Также следует учитывать рациональный подход к затратам. Потребители внимательно анализируют цены, сравнивают предложения, оценивают качество. И важный пункт – безбарьерность и социальная ответственность. Клиенты ожидают доступности сервиса для всех, удобной коммуникации и социальной ответственности бизнеса. Украинцы поддерживают бренды, инвестирующие в общественно важные инициативы.

Мы регулярно производим замеры NPS и CSI, чтобы понимать уровень удовлетворенности клиентов, анализировать точки улучшения и строить сервис, в который хочется возвращаться. Клиенты выбирают комфорт, поэтому Фокстрот продолжает совершенствовать опыт, отвечающий современным ожиданиям.

О сотрудничестве с маркетплейсами и работе в прифронтовых городах

— Как вы оцениваете потенциал сотрудничества с Kasta и market by mono и какие товары заказывают клиенты?

— Сотрудничество с Kasta и market by mono – это для нас новый, интересный и перспективный опыт партнерства, приносящий выгоды каждой из сторон.

Для Kasta это возможность расширить ассортимент, добавив категорию товаров, с которой они раньше не работали. В свою очередь маркетплейс от monobank получает расширение предложения для своих пользователей. Для Фокстрот это сотрудничество увеличивает охват бренда, привлекает новую аудиторию и дает дополнительные возможности для роста продаж. Поэтому это однозначно win-win модель.

Относительно предпочтений пользователей этих платформ в количественном выражении преобладает мелкобытовая техника (чайники, пылесосы), посуда. В денежном эквиваленте первой тройки – зарядные станции, ноутбуки и смартфоны.

— Сеть работает в прифронтовых городах, в частности, в Херсоне, Славянске, Сумах и Краматорске. Какая основная мотивация продолжать работу в этих городах, что из ассортимента представлено в магазинах и какие позиции наиболее популярны?

— Основная мотивация – быть там, где наши клиенты, обеспечивать им доступ к широкой матрице товаров и тому уровню сервиса, который отвечает стандартам всей сети. Вот в Херсоне альтернатив для покупки техники с таким ассортиментом практически нет. Кроме того, в приближенных к фронту городах немало военных, которым нужна та или иная техника. Поэтому наши магазины в Краматорске, Славянске, Сумах и Херсоне часто являются точкой коммуникации для выдачи благотворительной помощи защитникам в рамках нашего корпоративного проекта «Допомога нашим». К примеру, команда магазина Фокстрот в Краматорске за три года большой войны организовала 25 таких передач техники.

Также 12 работников Фокстрот имеют благодарности от генерала Залужному за содействие украинскому войску, еще четверо – от командования Воздушных сил Украины, десятки директоров имеют отличия от воинских частей ВСУ, НГУ, ССО, ГСЧП и т.д.

Если говорить о продажах, в целом статистика отвечает общей по товарообороту компании: первую позицию занимают смартфоны, за ними ноутбуки, холодильники и стиральные машины, посуда, аксессуары.

Вместе с тем, постоянно мониторим безопасность в регионах, приближенных к линии столкновения, чтобы не подвергать риску наших сотрудников, покупателей и обеспечить стабильную работу компании в условиях вызовов. Мы гордимся нашими командами в этих городах, которые, несмотря на повышенные потенциальные риски, удерживают достойный уровень обслуживания и знак качества бренда Фокстрот.

О налогах, благотворительности и планах на 2025 год

— Какую сумму налогов уплатила компания в этом году и какая сумма была направлена ​​на благотворительность?

— За 2024 год компания уплатила почти 1 млрд грн налогов и около 2 млрд – за три военных года. Для бизнеса это непросто, но все мы должны так поступать. Несмотря на потери первого года войны и тревожный контекст сейчас.

При этом, с 24 февраля 2022-го и по сей день мы системно приобщаемся к укреплению обороноспособности страны, предоставляя на регулярной основе нужные нашим защитникам гаджеты и технику. За 2024 год помощь ВСУ составила 14,5 млн грн, а общий вклад в поддержку Сил обороны Украины составляет более 43 млн грн, а это – 8882  выданной единицы техники.

Одна из трансформаций военного времени в команде – развитие корпоративного волонтерского движения, где из числа работников сформировался штаб «Допомога нашим» и усилия компании усиливаются вовлеченностью работников в выдачу помощи. Кроме того, мы реализовали ряд благотворительных инициатив, как «Пташки відплати», «Ф-підтримка незламних тваринок», «Подаруй щасточку добра» и т.д.

— На чем сеть будет сосредоточена в 2025 году?

— В 2025 году борьба за клиента усиливается, поэтому операционная эффективность компании выходит на одно из первых мест. Фокус Фокстрот – на максимальной производительности, эффективном управлении ресурсами и обеспечении высококлассного клиентского сервиса.

Апрель мы начинаем с эпического открытия нового Фокстрот в Чабанах (ТРЦ Епіцентр). Это 800 квадратных метров современного торгового пространства, оформленного в нашем новейшем стиле с элементами вышиванки. Важно, что этот магазин обустроен в соответствии с актуальными стандартами по безбарьерности. Это предполагает обеспечение доступности для посетителей, пользующихся колесным креслом, тростником или костылями, и клиентов, пользующихся слуховыми аппаратами.

Также в планах – дальнейшее обновление сети, новые магазины и юзабилити-сайт и мобильное приложение, укрепление нашего присутствия на рынке. Продолжаем двигаться вперед с интересными проектами, новыми возможностями и неизменным стремлением создавать лучший опыт для наших клиентов.